淺析高校導游專業人才職業道德的培養

摘 要：目前在高校導游專業人才開發與培養中，重視知識傳授和職業技能培養、忽視職業素養養成教育的傾向較為突出。本文闡述了職業道德教育的必要性、重要性以及相關培養策略，并提出加強導游人才職業道德的培養與形成是職業素養教育中的核心內容。

關鍵詞：導游人才培養；職業素養；職業道德

中圖分類號：G641 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2013）03-0216-02

一、我國旅游業的發展狀況及問題

持續快速發展的中國經濟和穩定增長的居民收入促進了我國旅游業的蓬勃發展，旅游業作為一個新興行業已成為我國第三產業的重點產業，成為國民經濟新的增長點。旅游業所需人才門類之廣、數量之大是其他產業所不可比擬的。導游是整個旅游文化產業的靈魂，導游人才的培養越來越受到國家和社會的廣泛重視，各高校能否培養出一批批專業性強、技能性強、素質高的復合型高級導游人才是當前旅游業可持續快速發展的關鍵之所在。這是因為，旅游業為旅游者提供面對面的服務，導游人員作為旅游行業的窗口和形象處在旅游業的第一線，其素質的高低直接影響著旅游服務的質量、旅游企業的形象、游客對旅游目的地的評價，甚至還影響著一個國家和地區的整體形象。

近年來，一方面，隨著我國旅游業的迅猛發展，旅游接待規模不斷擴大，服務層次不斷提高，導游行業崗位對導游人員素質的要求也隨之提高。另一方面，旅游服務活動中出現的有關導游人員違規的負面報道（如“宰客”、“狂拿回扣”等一系列令人憂心的現象）常常見諸于各大媒體并屢屢成為廣大旅游消費者投訴的熱點，這充分印證了導游人員作為整個旅游過程的核心人物，其職業素質對整個旅游活動成功與否起著舉足輕重的作用；同時也表明導游人才素質培養領域里存在著不可忽視問題。

二、培養學生職業道德的必要性和重要性

研究表明，很多發達國家都把處理人際關系、獨立解決問題、培養學生的成就感和對未來職業的適應力等列為課程的核心內容[1]。然而在我國部分高校中，導游專業的課程體系還在著重知識傳授和職業技能層面的培養、忽視職業素質方面培養的問題。究其原因，一方面是因為對于導游人才素質、特別是對于職業道德方面還不夠重視，對人才的概念認識不足，還沒有形成完整的人才培養意識；另一方面則是因為職業技能是有形的，而職業素質是無形的，不能獲得立竿見影之效。所以，較之專業知識和職業技能培養，職業素質培養在課程設置、內容設置及教學方法等方面還存在許多不足。

目前不少高校把培育出企業歡迎、社會需要的高技能、高素質的復合型、實用型人才作為培養目標，因此十分注重職業技能訓練和知識的傳授。因為旅游業屬于服務型職業，旅游活動是一項綜合性的社會文化活動。這就決定了導游服務要求導游人員既要具有高超的服務技能，又要具備高尚的職業道德和職業修養。此外，為大力培養“知識”、“能力”、“素質”三位一體融合性人才，把強化學生職業素養的養成教育作為其中一個必不可少的重要組成部分。職業素養是指勝任某一職業所具備的綜合素質，這是個人從事職業活動的基礎、更是立足職場的根本[2]。它所包涵的內容極其廣泛，可以包括職業知識、職業技能、職業意識等方面的內容，還可涵蓋職業道德、職業心理素質、職業形象以及個人的行為習慣和道德修養等。在旅游從業人員的職業素養中，職業道德的培養與形成，對學生今后能否適應旅游市場的需求與變化、并成功成長為一名合格的高素質導游人才，是極為重要的。那么何為旅游職業道德？旅游職業道德是指適應旅游業的要求而必然產生的、隨著旅游業的發展變化而變化的道德規范，這也就是導游人員在履行本職工作過程中應遵循的行為規范和準則的總和，包括了職業觀念、職業情感、職業理想、職業態度、職業技能、職業紀律和職業作風等。導游為游客提供服務的過程，就是與游客交往的過程，這一過程是游客經歷的重要組成部分，也體現了導游服務的一個重要目標：使游客滿意。全心全意為旅游者服務也就是合格導游員職業道德水平的具體體現，良好的職業道德是導游人員職業素養的核心，也是今天旅游業發展的生命線。其核心內容主要體現為，導游應具有強烈的服務意識、愛崗敬業的工作態度、無私奉獻的精神品德、良好的道德修養和禮儀修養，能在整個旅游活動過程中全心全意為旅游者提供優質服務。由此可見，培養學生的職業道德，是高校教育的重中之重。只有使學生具有過硬的旅游職業道德素養，才能使他們在職場立于不敗之地。

三、學生職業道德培養的相關策略

高校應明確要求教師在課程教學、實訓內容以及學生實習等方面加強相關德育教育工作，把知識傳授、職業技能與職業道德熏陶結合起來，用旅游企業的規章制度和導游應自覺遵守的職業道德規范學生的行為。

第一，幫助學生樹立良好的服務意識不僅是培養學生個人品質和道德素質的需要，也是旅游業建立一種獨具個性的服務文化的現實需求。如今，隨著旅游市場競爭的加劇、游客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業之間的競爭較為突出地表現為樹立旅游品牌、注重旅游服務質量的競爭了，而提升旅游服務質量的關鍵首先就在于培養并強化旅游從業人員的旅游服務意識。加之旅游業是一個較為特殊的服務性行業，而服務意識則是發自服務人員內心的、自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。這就意味著旅游從業人員首先必須具有強烈的自覺的服務意識才能為顧客提供熱情周到的服務。樹立良好的服務意識是旅游工作者從業的前提，也是導游人員最基本的職業素質。

由于服務意識的培養是一個潛移默化的過程，因此在日常教學中，我們要利用一切機會使學生盡快轉換并適應自己的職業身份，盡快進入現實生活中的服務角色，其目的就是使學生盡量縮短畢業進入實習單位后的所謂“過渡期”，使學生盡快地進入職業角色，成為用人單位的業務骨干并最終成為業內的佼佼者。比如，我們可以鼓勵學生在班級內部成立一家微型旅行社，由學生自己輪換擔任不同旅游從業人員，利用節假日時間到各景點進行義務導游講解服務，還可在調研的基礎上激發學生進行模擬設計旅游線路、開發旅游產品、進行旅游廣告宣傳等活動。通過這樣多方位的教學，既讓學生了解了旅游行業及社會需求，又培養了學生的職業服務意識，還鍛煉了相關職業技能，可謂一舉三得。另外，我們要積極尋求與更多旅游企業合作建立實習實訓基地，積極鼓勵學生組織建設學生社團和走進旅游企業進行頂崗實習。在旅游行業相關規章制度和職業道德規范的約束下，促使學生在現實工作和人際交往中學會一些必要的職業技能，激勵他們主動深入體會職業服務意識、無私奉獻的精神品德以及團結協作的團隊合作精神等，這對于學生最終學會正確處理全面發展與個性發展、企業發展與個體發展之間的辯證關系將起到極其重要的作用。

第二，培養學生職業責任感的過程實際上就是幫助學生樹立正確的職業態度、正確的職業道德觀和人生觀價值觀的過程。在教學過程中我們不難發現，受諸多因素的影響和誤導，一些學生認為獲取高額收入就是個人是否成功的標志，從而忽略了對于職業崗位所規定的職責與義務方面的正確認識和理解。對此，我們應不失時機地進行人生價值觀、相關法律法規、職業道德基本規范以及旅游行業崗位要求等方面的教育。用案例教學法給學生講解大量的正反面案例，激發學生自己討論分析和總結出具備良好的職業道德在職業生涯中的重要意義。促使學生進一步意識到，游客是導游員的服務對象，滿足游客合理而可能的要求、為游客提供優質服務、并使游客滿意而愉快地度過旅游生活，既是導游應遵循的服務宗旨，又是讓導游在服務過程中實現其人生價值和社會價值的過程。通過培養學生愛崗敬業的服務意識和職業責任感，讓學生盡早樹立干一行愛一行的敬業精神，盡快明確導游服務工作中應盡的工作職責，更好理解從事旅游服務工作的艱辛與不易，從而加快學生職業行為規范的養成，這些都和學生今后的職業生涯是否成功是息息相關的。

第三，盡早引導學生深刻領悟“誠者不偽，信者不欺”的重要內涵，著重培養學生“真誠公道、信譽第一”的良好職業行為和習慣。我們知道，“真誠公道、信譽第一”既是衡量旅游企業經營管理水平的重要尺度和樹立企業良好形象的有效途徑，又是導游員職業道德的主要內容和基本原則，還是衡量導游道德水平高低的重要標志。無論是個人還是企業，在社會人際交往中只有做到了“誠”和“信”，才能在社會中贏得良好的信譽，取得他人的信賴。“誠”和“信”既是優良的商務傳統，也是一個人、一個企業立足于社會的基本準則。我們在平時的一切工作中應切實倡導學生無論做任何事情都要求真務實，誠實守信，不能弄虛作假，欺騙別人。只有不斷督促學生盡快養成良好的行為習慣，才能讓學生在將來面對服務對象或是與他人交往相處時獲得社會和他人的接納和歡迎，并取得事業的成功。

第四，指導學生注重文明禮貌禮儀方面的修養，倡導學生逐漸養成熱情友好、賓客至上、文明禮貌的良好作風。文明禮儀修養是導游員職業道德素質較為集中的體現和個人內在修養的標志，它是一種無聲的語言和招牌，是旅游業最具行業特色的道德規范和業務要求。導游員要做到態度和藹，待人熱情，行為規范，舉止得體，衣著整潔，儀表文雅，談吐文明。不言而喻，這是導游員所必備的個人修養和最基本的行業規范要求，也是旅游企業在激烈的市場競爭中贏得客人信賴與支持的基礎，更是企業和個人求得生存和發展的需要。文明禮儀教育是改善旅游業軟環境、促進旅游業不斷發展的一個重要環節。通過教師課堂教學講授，結合學生的課外實踐與實訓，我們要有針對性、有計劃性地引導學生自覺地規范自己的日常行為，形成良好的日常禮儀習慣，提高自身社會交往和待人處事的能力，從儀表、儀容及儀態、言談舉止、氣質風度等方面塑造符合導游職業身份的美好形象。

有社會分工，就有職業生活；有職業生活，就有職業道德。職業道德是一個社會精神文明發展程度的突出標志，它既是對本職業人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。

盡管我國各高校對學生進行職業道德教育的模式各異，效果不同，但是，作為培養高素質導游人才的搖籃和重要基地，各高校應當把培養學生職業道德作為首要任務來抓，努力探索有效的培養形成模式，并在現有基礎上完善其培養體系。

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參考文獻：

〔1〕馬喬林.論高職院校學生關鍵能力的培養[J].南通航運職業技術學院學報，2007，（3）：46.

〔2〕李曉梅，項桂芳，彭花.談高職院校旅游專業學生的職業素質培養.十堰職業技術學院學報，2007，（4）.

〔3〕朱芬芳.基于職業素養的導游專業人才培養探索.職業時空，2012，（3）.

（責任編輯 姜黎梅）