拒絕責難，拒絕推諉

親愛的約翰：

如果我說一直不甘示弱、總以為自己是世界第一富豪的安德魯·卡內基先生來拜訪我，并向我討教了一個非常嚴肅的問題，你會不會感到驚訝？事實上，那位偉大的鐵匠就是這么做的。

兩天前，卡內基先生來到基奎特。或許是我笑容可掬的態度，和我們輕松的談話氣氛，熔化了卡內基先生鋼鐵般的自尊，讓他放下架子問我：“約翰，我知道，你領導著一群很能干的人。不過，我不認為他們的才干不可匹敵，但令我疑惑的是，他們似乎無堅不摧，總能輕松擊敗你們的競爭對手。我想知道，你施了什么魔法讓他們有那種精神的，難道是金錢的力量？”

我告訴他，金錢的力量當然不可低估，但責任的力量更是巨大。有時，行動并非源于想法，而是源自攬起責任。標準石油公司的人都有負責精神，都知道“我的責任是什么？我怎樣做可以把事情做得更好”。但我從不高談闊論責任或義務，我只是通過我的領導方式來創造具有責任感的企業。

我以為這個話題到此就應該結束了，但我的回答顯然挑起了卡內基先生的好奇心，他很認真地追問我：“約翰，那你能告訴我你是怎么干的嗎？”

看著卡內基先生謙遜的神態，我無法拒絕，我必須如實相告。我告訴他，如果我們想要永續生存，那么我們的領導方式就要斷然拒絕為了任何理由，去責難任何一個人或任何一件事。責難就如同一片沼澤，一旦失足跌落進去，你便失去了立足點和前進的方向，你會變得動彈不得，陷入憎恨和挫折的困境之中。結果只有一個：失去手下的尊重與支持。一旦落到這步田地，那你就好比是一個將王冠拱手讓給他人的國王，無法再主宰一切。

我知道責難是摧毀領導力的頭號敵人，我還知道在這個世界上沒有常勝將軍，不管是誰都將遭遇挫折和失敗。所以，當問題出現時，我不會感到憤恨不滿，我只是在想：怎么能讓形勢好轉起來？采取什么行動可以補救或是修復我們的失誤？積極地選擇朝向更高的生產力和滿意度前進。

當然，我不會放過我自己。當壞事降臨在我們身上時，我會先停下來問自己一個問題：“我的職責是什么？”回歸原點，借著對自身角色進行完全坦誠的評估，可以避免窺探他人做了什么，或是要求其他人改變什么等等無意義的行為。事實上，只有將焦點專注在自己身上，我才能將無意中拱手讓出的王冠重新收回。

但是，分析“我的職責是什么”并不意味著自責。自責是一種最陰險狡猾的責難陷阱，諸如“那真是一個愚蠢的錯誤”等自我責難，只會使我陷入與其他任何責難相同的憤恨與不滿的圈套之中。事實上，“我的職責是什么”是一種具有強大分析力和自我肯定的步驟。當我知道，真正的問題不是他們應該要做什么，而是我應該要做什么時，我不會自怨自艾，而只會讓自己更強大。自己越強大，別人的影響力就會越小，看來這不是件壞事。

如果我能將每一個阻礙視為了解自己的一個機會，而非斤斤計較他人對我做了什么，那么我就能在領導危機的高墻外找到出路。

當然，我從不把自己視為救世主，也沒有救世主的心態。我自問：我在哪些方面應為自己負責？也自問：在哪些方面，部屬們要為我負責？領導者的工作不是全知全能、全權負責。如果我視自己為英勇的正義使者，準備去拯救這個世界，那就只會讓自己陷入領導危機之中。我的責任中，很大一部分是讓其他人也為自己該負的責任負責。如果一個雇員對于事關自己切身利益的事情都不在乎的話，我不相信這樣的雇員能對出色完成工作有強烈的渴望，那他就應該離開，為別人去服務了。

感覺責任在肩的那種壓力能讓人不自覺地興奮起來。沒有一件事像個人的責任感一樣，可以激發并強化做事的能力。而將重大責任托付部屬，并讓他了解我對他充分信任，無疑是對他最大的幫助。所以，我不會將部屬必須并且能夠負擔的責任攬在自己身上。

我不只光靠示范作用來營造公司負責的氛圍與風氣，我的部屬都知道我的基本原則：在標準石油公司沒有責難、沒有借口！這是我堅持的理念，每一個人都知道。我不會因為他們犯錯而懲罰他們，但是我絕不能容忍不負責任的行為存在。我們的箴言是支持、鼓勵和尊重將被全心接受與加倍頌揚。只會找借口而不提供解決方式，在標準石油公司是無法容忍的。

我們很少犯任何錯誤，因為我的大門隨時為部屬敞開著，他們可以提出高見，或是純粹發牢騷，但是要用一個負責任的方式。這樣的結果會讓我們彼此信任，因為我們了解所有的事都需要攤在陽光下來討論。

卡內基先生是位優秀的老學生，他沒有讓我浪費時間，他在我結束這個話題時說：“在抱怨聲中，優秀的雇員也會變成烏合之眾！”他真聰明。

約翰，幾乎所有的人都有推諉真正責任的防御心理，以致推諉責任的現象處處可見。但它貽害無窮。避免的方法就是傾聽。

領導者最大的挑戰在于，要如何創造出一個能讓人們覺得開誠布公會比隱藏實情來得舒適的環境。主動邀請其他人陳述他們的想法，用一些諸如“再多說一點”，或是“我真的想聽聽你的意見”的話語來鼓勵他們說出自己的想法。和一般人所相信的剛好相反，在對話中，聆聽者才是擁有權力的人，而非陳述者。

難以置信吧？想想看，陳述者的語調、焦點還有內容，事實上都取決于你傾聽的方式。試想，和一個面露敵意且肢體呈現侵略性姿態的人，以及一個對你表示全神貫注的人說話時，兩者之間的差異。當你單純地聆聽其他人說話時，你卸下了你的防衛。你會得到這些好處：你對有攻擊性或憤怒的語言的背后隱含的議題，會有著更透徹的了解；你可以得到更多的信息，而這些信息可以改變你對整個事件來龍去脈的假設；你會有更多的時間來整理思緒。

陳述者會感覺你重視他們的觀點。最令人興奮的是，當你專注地傾聽之后，原來的陳述者也會更愿意聆聽你的意見。

真實的傾聽是不具任何防御性的。即使你不喜歡這個信息，你也應該傾聽了解，而非立即做出回應。專注地傾聽不太像是一種技巧，它比較像是一種態度。滑雪的人在遭遇障礙時的每一秒鐘，都投注百分之百的注意力，絕對不會分神去思考過一會兒他要對伙伴說什么。同樣的，作為一名積極的傾聽者，你貢獻百分之百的注意力給另外一個人，不會出現想到什么就脫口而出的情況。如此一來，你去除了先入為主的觀念，并敞開胸襟開創一段更有意義和更有效果的對話。

長久以來，我們塑造了生活也塑造了自己。這個過程將會持續下去，我們最終都將為自己的選擇負責。就如“目的”決定你的方向，拒絕責難將筑出一條實現目標的大道。

愛你的父親