鏗鏘玫瑰，龍馬精神

以站為家

2012年，瀘州，盛夏，多地氣溫高達40℃以上，旱情蔓延肆掠。

龍馬加油站位于瀘州市交通要塞，本就繁忙，加上災情猖獗，更是忙中加忙。這時，你在人群中會看到一個干練的女子，指揮員工，疏導交通，甚至親自上崗加油。高溫炙烤，汗流滿面，她依然親切從容，微笑面對。

她叫陳小玲，中國石油瀘州銷售分公司龍馬加油站經理。目送途徑小站的賑災車輛和秋收機械加油離去時，她會感到欣慰，哪怕此時已是燈火闌珊萬家團聚。

除此，陳小玲還積極參與分公司的黨員送油先鋒隊，將抗旱柴油送到田間地頭，確保了極重旱區打井、抽水、秋收等各類機械用油。

特殊時期，油品供給宛如拯救生命，龍馬加油站承擔了城區內80%的柴油車輛供應，加油車輛經常排隊綿延幾公里，高強度的工作壓力，也使年輕的員工們出現了一些畏難和消極的情緒。

盡管很忙很累，但陳小玲深知，團隊的凝聚力是小站最重要的支撐。她犧牲自己的休息時間，主動找到那幾個年輕的員工，像親人一樣跟他們談心，直至他們的心結打開。

那段時間，陳小玲都是將資料填報、賬目處理等日常工作放到晚上12點后去做，忙了16個小時，她的手臂酸痛，雙眼發困，腰都直不起來……但是，她必須得將當天的賬務做完。日日事，日日畢，這是這么多年她對自己的要求。

抬頭間，看到桌案上女兒的照片，女兒7歲，有著明慧的雙眼和燦爛的笑容，陳小玲覺得溫暖，也覺得內疚，因為她已經半個月沒有回家，加油站已經成了她離不開的家。“是的，我該回趟家了！”陳小玲喃喃自語，雙眼也變得迷蒙起來。

幾天后，陳小玲才匆匆忙忙趕回家。女兒一下子撲到懷里，不無憐惜地說： “媽媽，你瘦了，聲音也變了。你可不可以換一個不那么辛苦的加油站上班呢？”望著懂事的女兒，陳小玲哽咽了，她不知道該怎樣向女兒解釋。她想，女兒長大后會明白的：作為一個女人，除了家庭和親人，事業、擔當和責任對她同樣重要。

溫馨驛站

龍馬加油站現有23名員工，平均年齡23歲，大都是“80后”、“90后”的孩子，在迎檢多、工作量較大、還要上夜班的龍馬加油站，工作如意、生活幸福嗎？

龍馬加油站副經理李玥是一名大學畢業生。她對記者坦言：“沒來加油站之前，我就聽說這里能拴住員工的心，現在看來，確實如此。量身定制的員工發展計劃、逐年提升的收入和福利待遇、漂亮舒適的員工公寓、干凈衛生的員工食堂、功能齊全的員工活動室和閱覽室、溫馨和睦的‘加油站’氛圍、還有豐富多彩的業余文體活動……我不少同學都羨慕我找到了一個好工作……”李玥成長迅速，短短兩年，就完成了從大學生——加油員——綜合管理員——加油站副經理的崗位轉換。

這一切，離不開經理陳小玲的栽培和經營。

從商學院畢業的黃哲，初到龍馬加油站時當了一名普通加油員，他感覺屈才。后來，他發現這里大專、本科學歷員工就有8人。黃哲的思想轉變了。他說：“能來到這個加油站工作是一種幸運，在這里，員工們團結、友愛、互助，親如一家；在這里，大家‘累卻幸福著’。”

境由心生。員工們聊到自己的工作和生活時，臉上的笑容是由衷和安定的，笑容間含有對經理陳小玲的贊美、認可和信任。

2013年元旦，龍馬加油站依然一片繁忙。楊勤紅早早上崗，進工作間換工裝時，撲面而來一陣花香，再看，一大束鮮花和一盒大蛋糕就在眼前，手寫的祝福也在眼前：“親愛的勤紅，生日快樂！”楊勤紅的眼睛立即濕了，她識得字跡，出自站長陳小玲之手。

吃午飯時，休息的員工也沒有回家，齊聚加油站小食堂，共同為楊勤紅慶祝生日，楊勤紅激動得哭了。陳小玲不管有多重要的事情，員工的生日她是忘不了的，她會事先做最貼心的安排，給他們驚喜。

像省內不少加油站一樣，在龍馬加油站的餐廳，也有一面“員工情緒墻”。墻的左邊掛著一個“京劇笑臉”，表示好情緒；墻的右邊掛著一個“京劇哭臉”，表示壞情緒。小小的墻壁，真實地呈現員工們的工作和生活狀況。比如大家在工作和生活中有高興的事兒，如業績突出、當選先進、喜遷新居以及子女學習取得好成績等，就將喜事寫在紅黃色調的紙條上，張貼在“京劇笑臉”下；員工們有不高興的事，如：“哎，今天不小心跑單了”、“今天母親住院了”等等，就寫在黑白色調的紙條上，張貼在“京劇哭臉”下。

每天上班認真仔細地瀏覽 “情緒墻”，是陳小玲的工作之一。她發現員工有開心事時，就會告知全站員工，共同祝福；發現員工情緒不好時，也會問清原因，并盡可能地為其排憂解難。

2012年4月的一天，陳小玲看到“情緒墻”的“京劇哭臉”下，林洪貼了一張“今天母親住院了”的紙條，同時發現林洪上班時情緒低落。她經過詳細詢問，得知林洪的母親病重住進了醫院。陳小玲也急在心里，忙完手中的工作后，就第一時間通知休班的員工和她一起，帶上慰問品，前往瀘州市人民醫院看望林洪的母親。看到下班后還沒來得及換下工作服就匆匆趕來的加油站員工，病床上的老人雙眼噙淚，緊緊握住陳小玲的手說：“謝謝你們的關心，謝謝你們想得這么周到。我女兒有這么好的領導和同事，我放心了。”

創新管理

作為中國石油四川銷售公司形象站、樣板站經理，陳小玲用忠誠、熱情、細心和責任心在經營管理和優質服務中愛崗敬業，勤學苦練，勇于創新，總結提煉出了“五個一流”的龍馬精神，引導和帶動龍馬加油站全體員工在攻堅克難中，成績顯著。

2012年，龍馬加油站汽柴油銷售量突破2萬噸，非油銷售收入直逼600萬元。加油站被命名為“全國工人先鋒號”、集團公司“千隊示范工程單位”、“四川省青年文明號”、中國石油新時期加油站培育選樹工作榮獲“新時期60個特色工作案例”稱號。陳小玲本人榮獲“中國石油明星加油站經理人”、“集團公司優秀共產黨員”、“四川省國資委優秀共產黨員”，并當選為四川省第十次黨代會代表。

“完善服務措施，拓展服務功能，為客戶提供優質服務”在龍馬加油站不是一句空洞的口號，而有著實實在在的行動。陳小玲積極向分公司爭取政策，利用加油站改造的時機，設置便民服務區、大客戶辦公室和客戶休息區，免費提供飲用水、報紙閱讀、每日氣象、每日新聞等服務，配備便民藥箱和工具箱，努力推動加油站硬件服務設施上檔升級，受到客戶普遍好評。

2012年2月，龍馬大道開始單向封閉施工，進站加油車輛因交通不便而明顯減少。為確保客戶不流失，陳小玲組織加油站員工開專題會，想辦法，采取了兩條應對措施：其一是把加油站右側的一個花臺拆掉，修了一條便道與加油站背后的另一條公路相連，并通過拜訪客戶方式，向客戶告知新的進站加油通道。其二是運用小額配送車，送油上門到工程工地和重點物流企業，現場為車輛和工程機具加油。貼心周到的服務，讓老客戶穩住了，新客戶進來了。

陳小玲堅持每天將全站非油銷售情況公告上欄，并每周組織員工進行非油銷售經驗分享，激勵員工在非油銷售上呈現你爭我趕的勢頭。她還輪流組織員工在站務會上學習營銷策略、消費心理，進行場景模擬訓練，鼓勵員工把自己推銷非油商品的方式講出來，共同點評，總結經驗。對銷售欠進度的，她主動與員工分析原因，改變銷售策略，促進銷量增長。

陳小玲還注重把對員工的培訓教育寓于日常經營管理工作之中，堅持開展“每日一卡、每周一練、每月一考”的崗位練兵活動，并讓員工輪流主持交接班例會，以此鍛煉員工的組織協調能力、合作能力和溝通能力。每月底，加油站都要評比出“微笑服務明星”、“操作技術能手”和“加油（非油）銷售狀元”，并把他們微笑的照片張貼在加油站最顯眼的地方。

陳小玲接受記者采訪時說，“2013年我們的工作會更加努力，讓我們的龍馬加油站在新年更上一層樓。”

責編/宿淇