今年1月,張先生從某網上商城購買了兩個加濕器。但收到貨后發現,其中一個加濕器有問題,就按照商家要求送到當地特約維修站,維修站給出具了一個檢測報告。
隨后,張先生與商家聯系,商家要求張先生先墊付運費,等把問題產品寄送到以后馬上予以處理。但是,張先生把產品寄走一個多月后,再也沒有人與之聯系。
此后,張先生又多次主動聯系商家,商家卻稱把該產品送去檢測了,質量沒問題,要求消費者再出運費然后寄回。“沒有使用到商品,還貼了運費,有問題不給處理,現在商家拿了我的東西,也不聯系,就這么一直拖著。”張先生感到很無奈。
無獨有偶,今年1月,方先生也在某網上商城購買了某品牌的一款平板電視。幾天后,該平板電視送到方先生家中,然而,剛剛安裝完畢,通電后便發現有質量問題,方先生立即與該商城聯系。
次日,該品牌售后服務人員上門檢驗,向商城出具了質量問題檢測報告。按照該商城售后服務承諾,應于3日內上門取貨,收貨后100分鐘內處理完顧客問題。
可是,方先生多次通過電話和網絡與商城溝通,每次答復都是“盡快辦理,24小時之內與消費者聯系”,但商家始終未按承諾與消費者聯系過,更沒有人上門取貨。
張先生和方先生的案例值得深思。網購方便快捷,價格優勢明顯,所以網上購物得以迅猛發展,但家電網購售后服務明顯滯后于其他類商品,對這一點許多消費者卻有所忽視,其表現主要有以下三個方面。
1.送貨慢,安裝慢。網購家電發貨物流不如實體店便捷,并且平添在運送損壞情況下可能出現的后續遺留問題。另一方面,在銷售旺季,連實體店售出的家電都要“排隊”安裝,電商就更難保證網購消費者能夠享受到及時的上門安裝和維修服務。特別像空調這類“三分質量七分安裝”的產品,不專業的安裝會直接影響到機器性能和壽命。此外,“三包”義務是誰銷售誰負責,消費者又如何找到賣家?
2.換、退貨程序繁瑣。由于網購家電涉及網購平臺、物流、廠家等多個環節,而按照大部分網上商城的退換貨流程,消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測,開具檢測報告后才能進行退換貨。
一旦商品質量出現問題,僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的心力、物力,加之電商還有復雜的免責條款,假如商城和廠家間相互推諉,最終損害的只會是消費者的利益。
3.索賠難。銷售商、生產商、網購平臺、物流、支付工具可能分屬異地,消費者如果遇到質量問題,需要維權的時候會倍感艱難。
為此,《中國質量萬里行》特別提醒廣大消費者,網購家電需要慎重,尤其是涉及安裝的空調、冰箱、洗衣機等大件電器更要慎之又慎。