中國顧客，從暴發戶到天使

今年春節長假，中國人海外購物的紅火場景再次讓世界驚嘆。

歐美商家都視購買力強勁的中國游客為拉動消費的“天使”，挖空心思提升服務水平，以取悅、爭奪中國顧客。而就在幾年前，很多歐美老牌商場對中國人還是一副傲慢的臉孔，此中前倨后恭的態度轉變耐人尋味。

2月10日，大年初一，西班牙歷史最悠久的連鎖百貨公司“英國宮”百貨在位于馬德里的旗艦店前，舉辦迎中國新年活動。商場里掛滿紅紅的中國燈籠，櫥窗上貼著慶祝中國春節的廣告畫，組織者還請來了舞獅隊進行表演，答謝中國消費者在過去一年的光顧和支持。“英國宮”百貨有著120多年的歷史，擁有85家大型商場，是歐洲規模最大的百貨公司，在全世界排名第三。

不止是“英國宮”百貨，在歐美各大百貨商場，中國消費者現在都是備受關照的“上帝”。面對歐美商家對中國顧客的熱情甚至特意取悅，很多人可能已經淡忘了，就在幾年前，很多歐美老牌百貨商場對待中國顧客還是冷漠、傲慢甚至歧視的態度。

2008年發生在法國老佛爺百貨的中國顧客受辱事件就是一個典型案例。當年2月，一對中國夫婦隨團到老佛爺旗艦店購物。在付款時，收銀員認為其中一張紙幣是假鈔，叫來保安人員把這對夫婦帶入保安部。經過幾輪驗證之后，該紙幣仍被認為是假鈔，店方叫來了警察。警察將該夫婦帶至警察局進行了“不人道”的盤問和搜查，而一位銀行專家最后鑒定紙幣為真鈔。此后，夫婦倆回到老佛爺重新購物付款，但收銀員再次將紙幣定為假鈔，雙方因此發生沖突。本來一件可以一笑置之的小誤會，因為老佛爺工作人員的傲慢和歧視變成了中國游客的噩夢之旅。最終，中國旅游協會的介入讓老佛爺百貨不得不召開新聞發布會，向中國客人公開致歉。

我們現在回頭審視歐美商家對中國顧客的態度變化，2008年是一個重要的時間節點。這一年，全球金融危機爆發，并在2009年引爆歐洲債務危機，歐美經濟陷入風雨飄搖，民眾的消費意愿急劇降低，給全球奢侈品行業帶來巨大沖擊。在這樣的背景下，中國經濟卻持續增長，中國人的腰包也越來越鼓，海外旅游、購物的熱情不降反升，成為支撐歐美奢侈品和百貨業的主力軍。

對商家來說，顧客就是上帝。盡管中國人的旅游、購物習慣并沒有明顯改變，但歐美商家對待中國顧客的態度，卻隨著中國人消費額的飛速增長變得越來越熱情，他們不但適應了中國人的購物習慣，還開始取悅中國顧客。英國最著名的奢侈品商場，像哈羅德、塞爾弗里奇百貨都雇用了數量眾多的中文導購，并在2010年安裝了支持中國銀聯卡的消費終端機。塞爾弗里奇還和孔子學院合作進行員工培訓，讓他們了解中國顧客的購物習慣和風俗。倫敦西田百貨向中國游客發放VIP通行證，憑此證可在購物中心的商店和餐館享受2.5折優惠。曾經傲慢的法國人也改頭換面，不但老佛爺、春天百貨等大型商場里有大量的中文導購和中文標示，很多街頭小店也都貼著類似“鵝肝醬”、“朱古力好吃”的中文廣告。瑞士鐘表業則公開表示“謝謝中國”，因為中國消費者已經成為瑞士鐘表的最大買家，幫助一度因經濟危機陷入低谷的它們重煥生機。

媒體的態度也在轉變。歐洲媒體曾經譏諷中國人是毫無品位的“暴發戶”，現在卻稱贊中國消費者是拯救世界經濟的“天使”。這樣的態度變化，折射出中國與西方經濟的此消彼長，另一方面也反映了隨著中國經濟地位的提升，曾經傲慢的歐美人開始放下身段，主動地去了解和適應東方的風俗習慣。畢竟，在經濟利益面前，歐美人理解和跨越東西方文化差異也只是個時間問題。

（摘自《世界新聞報》 圖/昵圖網）