《中國缺什么，日本缺什么》

內容簡介：這是一個日本學者對中日國民性進行觀察的反思之作！作者真正探究到了中日文化的精髓，并實現了有趣的跨文化比較！

中國缺少優質的服務、缺少細膩的技術，中國人仍然很不團結；日本缺少責任心、缺少廣闊的視野，日本的后繼力量堪憂……。

近藤大介在中國居住多年，他將我們司空見慣的現象娓娓道來，既非尖銳批評，又非一味吹捧，幽默與自嘲中多帶誠懇，此種“誠實的尷尬”難能珍貴。

北京首都國際機場——日本人來到中國首都北京時看到的第一張“中國臉”，而我卻習慣于把它稱作“巨大的中國鍋”。之所以有這樣的稱呼是因為每當我走下飛機，眼前就立即呈現出了一個白色的巨型空間，讓我感覺好像走進了一口巨大的中國的炒菜鍋。

在這口“大鍋”里，數以萬計的人像是被水煮開的豆粒一樣向四面八方移動。據統計，2012年北京首都國際機場的總客流量已經達到了9300萬人，這個頗具大國之風的數字使其無愧于“世界最大機場”的稱號。不僅如此，這口“大鍋”里還彌漫著一股濃濃的黃土地的氣息，于是，我身上的每一個細胞都頓然覺醒——“啊！帶著滿身黃土地的氣味，從今以后我也成為這泱泱中華大國中的一份子了。”

沿著機場內的通道緩緩移動，前方等待著我們的是“入境檢查處”——就像是“豆粒”從鍋里被廚師撈起來試味一樣，在我看來，那就是鬼門關。

首先，我們會“遭遇”日本人無論如何都想象不到的、如同長龍一樣的隊伍。我最長曾經等待過五十分鐘。

“煮了這么長的時間，無論多么新鮮的豆粒也都應該煮爛了吧？！”排隊等待的時候實在沒事可做，我只好一邊在心里默默地抱怨著，一邊向前張望。前方的入境檢查處和我之間只隔了大概十位旅客，我可以清楚的看到那里的工作人員的一舉一動，于是我索性開始觀察起來。

“這些大廚的身手也太慢了吧！”

工作人員緩慢的動作，讓我感覺自己正在看“慢進”的錄像。

如果是日本成田機場或者羽田機場入境檢查處的工作人員，那他們的身手才真的像是在廚房里忙活著的中式大餐的名廚們——迅速將護照翻到印有旅客照片的那一頁，過機掃描驗證，在空白處蓋上入境日期，然后將護照遞還給旅客——整個過程僅僅持續10秒左右，而且在最后“遞還護照”的環節中，工作人員一定會將護照的正面封面對著旅客，同時自己一直面帶微笑。10秒的時間意味著工作人員每分鐘可以完成對5至6位旅客的入境檢查，所以，即使在您之前還排著20多位旅客，那么您最多也只需要等候3至4分鐘的時間。

看到入境檢查處工作人員如此敏捷的身手，剛剛來到日本的外國人無不感嘆“日本人的服務做得真棒！”

當然，耳聽為虛，眼見為實。如果您有機會來日本旅行的話，請務必親身感受一下。

與日本的機場相比，北京首都國際機場的情況就截然不同了——等候的隊伍像一條長蛇一樣緩緩前進，沒有人知道自己究竟要等到什么時候。

過了很久，終于輪到我了。可是，接過護照之后，工作人員竟像是在甄別罪犯一樣，上上下下打量了我半天，然后反復地對比護照上的照片。于是，一絲反感在我的心理油然而生——為什么不能給我一個陽光般的表情呢？

一提起“陽光般的表情”，我就不禁想起了北京奧運會上的禮儀小姐和京滬高鐵上的“高姐”。在此之前，我曾在電視里看過一些她們用牙齒咬著一根橫置的筷子，努力練習“微笑”的畫面。要是日本的電視臺播放了這些滑稽無比的畫面，估計一億多日本人全部都會笑趴下吧。

人，難道必須要通過這樣的面部練習才能展現笑容嗎？對于我們日本人來說，置身于服務業中的人“笑迎賓客”是非常自然的表現。這就像是在走路的時候，邁出了左腳之后一定要邁右腳一樣，不需要任何的猶豫。可是，為什么中國人要這么煞費苦心地“練習微笑”呢？

讓我們把話題轉回機場。幾經周折，入境檢查處的工作人員終于在我的護照上蓋了章。可是，還沒等我邁步，對方又下達了一個命令“請按按鈕！”——從“非常滿意”、“滿意”、“時間太長”、“態度不好”四個按鈕中挑選出一個按下。

后來我才知道，在北京奧運會開幕之前，北京市展開了“提高禮儀素養”的活動。北京首都國際機場為了配合這次的活動，制定了類似“服務評價”的規章制度。而且，不僅是機場，中國的銀行、辦公大樓的商務服務中心等等地方都采取了相同的做法。

對于這種“服務評價”，我們這些剛剛來到北京的日本人有著非常強烈的抵觸情緒。作為日本人的常識之一，“機場的工作人員用讓對方‘非常滿意’的態度面對人生地不熟的外國旅客”是理所當然的事情。而在中國，旅客必須要通過“按鍵”對工作人員的服務態度做出評價，這真是太不可思議了。

仔細地想一想，我們不難發現，這樣的規章制度完全是根據“服務提供方”的理論而被制定出來的。換句話說，機場方面制定了“對于獲得一百個‘非常滿意’評價的工作人員給予一百元的獎金”之類的制度，希望以此來提高工作人員的禮儀素養。

正是因為如此，雖然工作人員工資的增減和外國旅客沒有任何直接關系，但是每位旅客都要被迫完成這種麻煩的按鍵選擇——對于剛剛經歷漫長飛行之旅、早已身心疲憊的旅客來說，這無疑是一個沉重的負擔。

服務的根本原則應該是“一切從客人的角度出發”。面對已經精疲力竭的旅客，工作人員應該盡量減少他們的等待時間和負擔；對于剛剛來到外國的旅客，工作人員應該理解他們的不安卻又無可奈何的心情，笑臉相迎。這才是“服務”！

所以，我最終決定鋌而走險“不按按鈕”。可是，令人意想不到的是，工作人員竟然自己伸出手來，在“非常滿意”的按鈕上按了下去。我頓時愕然！

在北京首都國際機場還有更不可思議的事情，那就是在入境檢查處工作人員的身后還有兩位官銜似乎很高的“監督員”坐鎮。好不容易通過了“鬼門關”，我的視線竟又“不幸”地和兩位表情凝重的“監督員”碰到了一起。他們犀利的眼神，嚇得我不由得向后倒退了一步。

入境檢查處的工作人員必須表現出令人“非常滿意”的態度，這是理所當然的。但是，為什么還要煞有介事地在他們身后安排兩位“監督員”呢？估計到了這個地步，那些第一次來到北京首都國際機場的日本人的腦海里，已經滿滿都是問號了吧。

在北京首都國際機場，出口處沒有放置行李車的情況也是屢見不鮮。當我們向機場的工作人員詢問哪里有行李車時，得到的答案往往是“不知道”。另外，行李車的狀態也令人感到非常無奈。有的行李車，向前推卻不向前直走；有的輪子磨損得十分嚴重，以至于就像是鎖死了剎車一樣，根本推不動。對此，我十分納悶，明明有這么多存在問題的行李車，可為什么沒有維修人員來修理一下呢？

帶著滿心的疑問，豆粒終于離開了“巨大的中國鍋”，迎來了裝盤的時刻。然而，再次讓人意想不到的是，“裝盤”也并不容易——在通往出租車搭乘處的電梯前依舊排列著長龍一般的隊伍，等很久也輪不到自己。終于輪到自己的時候，還要被卷入“搶車大戰”。

在“中國臉”——北京首都國際機場剛剛下機，我們這些日本人便體驗到與日本大相徑庭的“樂園”。其實，與其在機場里擺放兵馬俑的模型或是懸掛萬里長城的壁畫，中國人還不如稍微提高一下服務質量。服務質量提高了，成千上萬的外國人自然會對中國留下美好的印象。然而，可惜的是，事實并非如此。

（摘自《中國缺什么，日本缺什么》）