鐵道部改革之我見——優化服務是關鍵

摘要：鐵道部撤銷并更名為中國鐵路總公司，這將是中國運輸行業歷史上標志性的改革，改革是好還是壞票價是漲還是跌一時眾說紛紜，我只談談我的一點看法。

關鍵詞：鐵道部 撤銷 火車票價 服務 旅客需求

2013年3月10日，國務院擬不再保留鐵道部根據3月10日提請全國人大會議審議的國務院機構改革和職能轉變方案，將不再保留鐵道部，實行鐵路政企分開。將鐵道部擬訂鐵路發展規劃和政策的行政職責劃入交通運輸部；組建國家鐵路局，由交通運輸部管理，承擔鐵道部的其他行政職責；組建中國鐵路總公司，承擔鐵道部的企業職責。2013年3月17日上午，位于北京市復興路10號大院的“中華人民共和國鐵道部”正式改名為“中國鐵路總公司”。這些舉措一下子把鐵路部門推到了風口浪尖上。而一則名為“別了鐵道部，別了低票價”的微博更是掀起了鐵路系統改革是好還是不好，尤其是人民最關心的問題“票價”會不會漲等等話題的廣泛爭論。

以下是我綜合各類信息得出的一點點不成熟的看法。

第一，鐵道部改革顯然是中國社會所期待的。但是，中國國民必須認識到，改革的代價是全民可能承受更高的火車票價。2013年3月10日鐵道部部長盛光祖表示：“鐵路的平均票價是偏低的，今后要按照市場規律，企業化經營來定票價。”我完全同意這個觀點。從目前鐵道的改造和債務承擔關系看，我的預期是火車票漲價。鐵路系統的市場化目前僅僅是開始，在鐵路市場化的初期我認為所謂市場化就是提高票價，因為同行業沒有任何競爭對手。而這個過程中，國民對于改革造成的負擔增加應該有心理準備同時也必須承擔這種改革，國民承擔更高的火車票價格固然痛苦，但是改革就是為了改善人民生活水平，對比改革開放以來的幾次重大機構改革，哪一次不是給人民的生活帶來翻天覆地的變化。將鐵路系統納入市場調控當中，必然會吸納大量社會閑散資金，吸引國內和國外的投資家注資幫助其發展，同時也必然會引進國際先進的經營理念來推動國內鐵路事業的快速發展。2013年3月5日中共中央政治局常委張高麗說：“要落實和完善相關政策措施，著力破除體制機制障礙，在民間資本進入能源、鐵路、金融等重點領域方面取得新突破。”2013年3月10日鐵道部部長盛光祖在談及新組建的中國鐵路總公司時也說到：“希望社會資金積極投入，現在有很多投資公司，也鼓勵外資投入?！边@些變化會促進我國乃至世界各種運輸行業的激烈競爭，同時也預示著未來我國運輸行業的大發展即將來臨。

第二，在這種大環境下，如何提高自身競爭優勢，以保持在各個運輸行業的競爭中獨占鰲頭，就變得更加迫切。而當火車票提價已成為大勢所趨，如何讓老百姓欣然接受，而且越來越喜愛用這種方式來作為自己出行或運輸貨物的交通工具？我認為，在各種途徑當中，提高自身服務質量，優化服務才是關鍵。鐵路系統不是搞生產、銷售的，它經營的本質就是服務，如何提高服務質量，能將客人或客人的貨物安全又無損、快速又守時、舒適又舒心地送達目標地，讓客人安心、放心、舒心、開心、省心才是未來工作中努力的方向。

第三，我們的服務對象主要是人，最不好把握和相處的也是人。各種旅客的人物背景，生活習慣，工作習慣，學習習慣等等都不盡相同，把握不同旅客心理及需求會減少很多工作阻力，同時也會提高鐵路系統的美譽度，加強自身的競爭優勢。下面列舉一些有特點的旅客群特點以及他們各自不同的心理和需求。①年老的旅客。不管是旅游還是拜訪親朋，這類旅客的年齡都比較高，由于身體原因，需要更多的照顧，也最容易接受來自列車員的善意。扶上車、攙下車，幫忙拿行李，適當合理安排鋪位，提醒下車等行為都可以很容易引起他們的好感。②帶小孩的婦女。這些出門在外拖家帶口的女性也很需要關照，由于孩子比較小，旅途中可能會遇到很多想象不到的問題，小孩子大小便隨時隨地，這就要求我們列車員多看多清掃，小孩子哭鬧影響別的旅客休息時適當配合小孩子的媽媽哄哄小朋友，平時多詢問是否需要幫助，上下車提供幫助，不但會增加孩子母親的好感，同時也會給周邊旅客良好的印象。③學生。學生是客運高峰的主要群體，不管是寒、暑假還是五一、十一長假，都能看到他們的身影，尤其是九月、十月新學年開學之際，還會有不少新生家長前呼后擁。這些人大多受過高等教育，講道理有原則，同時自尊心也極強，只要給予他們足夠的尊重，充分調動他們的積極性，他們不但會嚴于律己還會主動維護列車秩序。④外出務工群體。這部分旅客大多會選擇硬座，這些人有時有點自卑，有時又有點敏感。我們同樣應該給予他們足夠的尊重，這樣即使有時候列車晚點、開水不熱、空氣不流通等情況發生，他們也能很容易安撫和理解。⑤以旅行為目的的旅客。這些人考慮的多是舒服、平安、準點到達目的地。如果多介紹一些旅游景點的趣事，特色的小吃，特殊的景點，風土人情等信息，他們會對我們列車員很感謝，遇到一起認識的尤其是年輕夫妻應盡量把鋪位安排在一起。⑥小生意人。這些旅客往往會非常聰明，為自己的私利經常會做一些意想不到的舉動，他們通常會拿很多行李，大包小包的，坐硬座吃泡面，有時會跟列車員很親近好像一家人，有時會因為一點小事就咄咄逼人，他們對時間是否準點要求不高，但是對車上安全就非常在意。對這些人應該保持一定距離，要有原則按規章辦事。⑦私營企業家。這些人往往不在意票價，他們關注的是舒適度。他們愿意乘坐高檔次列車，也懂得享受，車上吃飯也會講幾菜幾湯。同時他們對服務質量的要求也很高，相應的，一旦令他們滿意，他們會帶來意想不到的輿論效果。⑧軍人。他們守規矩，明事理，是我們工作的有力支持者，有時候會幫助其他乘客，甚至自己周邊的衛生都可以保持的很好，尤其是遇到歹徒作案時，見義勇為的往往都是軍人或者是當過兵的，有他們在我們會倍感安心。所以對這些可敬的人們，我們更應該保持謙卑，對他們的要求要盡量滿足，因為他們很少有要求，總是默默付出。

第四，還有一些特殊的人群需要我們特別注意，一旦處理不當，就會造成非常嚴重的后果。①各級人大代表及政協委員。由于這些人代表了廣大人民的聲音，所以他們就具有特殊的話語權。他們在參加人代會、政協會時，都被提供了特殊的專門針對他們的服務。這些表示了我們對人民代表的最高敬意，也塑造了我們良好的企業形象。但是在平時的兩會休會期間，如果他們在列車上得到的待遇反差過大的話，他們也同樣可以利用他們特殊的話語權否定鐵路客運服務工作，進而影響我們企業的整體形象。②新聞工作者。這些人由于他們本身從事的特殊的行業，他們的眼光會與眾不同，同時他們的觀點、言論具有廣泛的輿論導向性。任何細節都可能成為他們口中的新聞素材，一次無心的小小善舉會成為他們口中的宣揚社會文明的經典案例，而一次無意的小失誤也可能成為他們口中道德敗壞、世風日下的有力證據。所以平時除了保持良好心態處理任何突發事件的同時，還要注重自己的形象、企業的形象，盡量使自己的服務更加細心周到。③外籍旅客和少數民族旅客。這些旅客通常有這各自多種多樣不同的風俗習慣、生活習慣、飲食習慣。對外籍旅客來說最大的問題和需求就是語言不通了，如果你可以用他們的母語跟他們交流幾句，你會發現這些人都是非常好相處的朋友，如果你可以為他們提供他們喜歡吃的食物，比如面包、牛肉、生菜等等，他們絕對會對整個鐵路系統甚至整個國家肅然起敬的。而少數民族旅客除了風俗習慣、生活習慣、飲食習慣以外還應特別注意宗教信仰習慣，比如在回族人面前除了特別注意飲食習慣以外，飲食飲水衛生也要特別注意，尤其應注意交談當中的用詞用語，很多問題都是因為不經意造成的。④身患疾病的旅客。這些旅客需要重點服務，身體虛弱、怕著風的旅客，應盡量安排在車廂中間的位置。那些用擔架抬的患者，除保持通道暢通以外，還應時時關心，處處照顧。當遇到一些臨時發病的患者，應動用一切可以利用的條件給予幫助，比如利用車上廣播請醫生乘客臨時施救，如條件允許，還應提前與車站聯系，使救護車提前入站臺，縮短搶救時間。我們要做的就是，做到比患者想到的更早一步提供給他。⑤法律工作者和上訪者。這兩部分旅客有個共同的特點，就是對相關法律法規非常熟悉，不同點在于法律工作者通常會有其職業習慣，凡事都要爭出個誰對誰錯，也會信手拈來得拿出相應的法律法規作為依據。這種情況下，做好安撫解釋工作就變得尤為重要。而上訪者最大的特點就是一肚子怨氣，看誰都像是跟他作對似的。所以除了安撫開導以外，讓對方開心起來非常重要，人只有放松了才會開心，高興的情緒也會幫助他更快地放松下來，當他不再鉆牛角尖，一切都會好起來。

這些形形色色的旅客，他們的心理和需求都不盡相同，我們最怕的是以偏概全，我提到的幾類旅客也只是拋磚引玉，觸類旁通罷了，在服務過程中，情況隨時隨地都在變化，我們處理問題的方法也要隨時調整。但總的來說，提高服務質量的關鍵就在于提高與人相處的能力，服務行業針對的就是人，而最難變化最多的也是人，哪怕是同一個人在不同時間不同地點不同心情的情況下，對待同一件事情都會有截然不同的應對方式，更何況我們是同時面對成百上千的旅客來提供服務的，這就更增加了我們的服務難度。

另外，在提供傳統服務的基礎上，我們也要著眼于實施特色服務，就是要從乘客特點和乘客需求出發，在繼承既有的滿足旅客一般需求的服務方式基礎上，努力做到更好。在某種意義上來說我們沒有競爭對手，我們自己才是自己最大的敵人。好是更好的敵人，滿足于好只會讓人裹足不前，最終被社會所淘汰。讓我們不斷努力，沒有最好只有更好，不管機構改革怎么變，我們的壟斷地位不變，讓我們一起放眼世界，展望未來，心有多大舞臺就有多大。我們在努力，我們再努力。

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