療養院接診室開展療養員優質服務工作做法

王影

(大連療養院桃源療養區，116013)

療養院接診室開展療養員優質服務工作做法

王影

(大連療養院桃源療養區，116013)

療養；優質服務；做法

療養工作歷來是恢復提高我軍戰斗力的重要環節，是國防和軍隊建設的重要組成部分。作為療養院優質服務的窗口，我院接診室根據療養員的具體情況，采取一系列有效做法，健全規章制度，規范接診工作流程，從細節做起，給予每一位療養員親情化、人性化的關懷。不論是年輕干部，還是耄耋老將軍，都能在第一時間消除因環境陌生帶來的不適感，盡快適應療養生活，充分感受療養院的優質服務和先進理念。從而進一步促進療養員的身心健康，有效地提高了療養質量。現將優質服務貫穿于接診工作全過程的具體做法做一介紹。

1 優質服務從接聽預約電話開始

1)接聽療養員打來的預約電話，送去親切的問候，讓療養員感受到我院接診工作人員親人般的關懷，家庭般的溫暖。詳細記錄療養員的姓名、性別、年齡、部職別、離退休情況及攜帶家屬情況；到達的日期、具體時間、乘坐的列車車次、車廂號或船號、航班號，以及聯系電話。并與療養員核對以上信息，確保準確無誤。

2)詢問療養員的健康情況，行動是否方便，生活是否能自理，生活規律和飲食習慣等。并告知療養禁忌證，對不符合入院要求的療養員要曉之以理，耐心細致做好解釋工作。

3)向預約入院療養員介紹接站方式：“我院將派人、派車前去接您，請您在火車站的出站口(或機場、碼頭的出站口)等候，接站員手中舉有‘XX療養區’的接站牌，請注意查找。”

2 療養員入院前準備工作

2.1 提前溝通協調 與臨床療養科室建立局域網，使療養科室第一時間掌握療養員基本信息，提前做好入院前的

各種準備工作，為療養員提前營造溫馨舒適的療養環境。根據療養員預約的實際信息(年齡、健康狀況等)，有針對性地進行房間分配，對年齡較大、患有疾病的康復療養員及行動不方便的療養員，優先安排有電梯并距醫護值班室較近的療養房間。

2.2 發送溫馨短信 為保證能按時接到療養員，在療養員到達前1 d，接診室工作人員給每位療養員發送短信，在送去溫馨祝福的同時，告知我們的接站方式，告知若火車、飛機、輪船不能按時到達或提前到達時與接診人員的聯系電話。在短信中還告知到達當天的天氣情況，以便每位療養員根據天氣變化適時增減衣物。

2.3 后勤保障及時 根據療養員到達時間，向車隊預約接站車輛，接站車輛及接診員提前5 min到達指定出發地點。提前1 d通知營養餐廳入院療養員總人數，入院時間和每批人數，保證療養員用餐及時。并為即將入院療養員準備各種標準的飲食，從第一杯牛奶，第一碗熱湯開始，讓療養員感受到療養院這個大家庭的溫暖。

2.4 接站工作高度負責 療養員入院前3 d，接診室24 h全天接診，接診員帶車提前10 min到達出站口等候，對級別較高(有需求的)的首長，接診員會進站到車廂迎接。無論嚴寒酷暑，無論晚點多久，只要療養員一走出出站口，就一定會看到等待的接診人員。接到療養員后，接診員主動幫助療養員提拿行李，組織和攙扶療養員登車，并在返回途中簡單介紹城市概況和沿途景色，使療養員在感受城市獨特魅力和欣賞沿途景色的同時安全到達療養區。

3 療養員入院后工作

3.1 入院流程銜接緊密 接診員接到療養員后，如正趕上就餐時間，首先帶療養員到營養餐廳用餐，就餐后再送至療養科室，充分體現人性關懷。送到療養科室后，接診員與療養科室值班醫護人員認真交接，對有疾患需要特殊照顧的療養員要格外提醒醫護人員，并填寫相關卡片，入院2 h內在微機中完成療案首頁接診部分錄入工作。

3.2 景觀治療豐富多樣 依托大連三面環海，海岸線綿延曲折的地理環境和特有的海洋性氣候，以及旅順軍港愛國主義教育基地，為療養員安排市內、市外3次景觀治療。市內游覽海濱城市風光和中國第一座亞洲最大的海底通道式海族館——圣亞海洋世界。讓療養員感受大海的浩瀚，欣賞各種海洋動植物，釋放壓力，愉悅身心，豐富精神生活；華燈初上，療養員在悠揚舒緩的樂曲聲中游覽城市夜景，感受海濱城市的獨特文化和和諧氛圍；市外游覽旅順日俄戰爭中旅順要塞爭奪戰的重要戰場之一——東雞冠山北堡壘；游覽始建于1902年沙俄殖民統治大連時期我國境內歷史最久，規模最大，保存最為完整，歷史內涵最為豐富的旅順日俄監獄舊址，接受一次生動的紅色教育；游覽位于旅順口對岸，緊靠白玉山的軍港公園，欣賞軍事要塞旅順口的優美景色。景觀治療的多樣性使療養員既能觀賞美麗怡人的海濱風光，又能消除疲勞，降低血壓，改善睡眠，起到了良好的景觀治療作用[1]。

3.3 不斷拓展服務內涵 療養員入院后，接診室工作人員經常到療養科室走訪，面對面傾聽療養員對接診服務的評價以及意見和建議，增強責任意識，不斷拓展優質服務內涵，先后增加了為療養員過生日；元旦春節期間，為曾在我院療養過的療養員送去新年祝福；舉行趣味運動會，與療養員互動聯歡；請知名專家進行有針對性的健康教育知識講座等服務內容。使優質服務不斷實現從粗放式服務向精細化服務轉變，從一般生活服務向提供更多保健服務轉變，從著眼于療養員的一般需求向為療養員提供高層次服務轉變。

3.4 出院送站貼心到位 療養結束后，接診室工作人員親自把療養員送到返程車上，并把行李箱放在療養員看得到，方便拿取的位置。叮囑乘車注意事項；對返程途中需要服藥的療養員，接診室的工作人員為其準備開水；同療養員道別后，與年老體弱、行動不便療養員的親屬取得聯系通知接站。對療養員遺忘的物品，接診室工作人員會及時為療養員郵寄回去。

4 小結

隨著社會進步和生活水平的不斷提高，人們的健康觀念也發生了重大轉變。目前在職干部，基層軍官，離、退休干部，科技工作者逐步成為療養院的療養主體，他們對療養服務也有了更高的需求。我院秉承“平時保健康，戰時保打贏”的根本職能和中心任務，牢固樹立“療養員第一”的思想，高標準、高質量完成療養員的療養服務保障任務[2]。讓每一位療養員都能在我院度過一段美好時光。療養接診優質服務工作開展順利，嬴得了療養員的贊譽。

[1]張荷，周音蓮，劉君.我科開展干部療養員景觀療養的做法[J].中國療養醫學，2011，20(4)：384.

[2]趙永光.軍隊療養院建設思考與實踐[M].北京：人民軍醫出版社，2009：82-83.

1005-619X(2013)06-0568-02

2013-03-15)