結(jié)合心理學(xué)談護(hù)患溝通

王世美 王恩英

（昭通市第一人民醫(yī)院，云南 昭通 657000）

結(jié)合心理學(xué)談護(hù)患溝通

王世美 王恩英

（昭通市第一人民醫(yī)院，云南 昭通 657000）

心理學(xué)；護(hù)患溝通

溝通是人們之間分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

護(hù)患溝通則是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，他所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也是雙方的思維、感情、希望和要求等方面的傳遞。工作中經(jīng)過與患者的交流溝通和細(xì)心觀察，懂得了護(hù)理人員必須掌握心理學(xué)方面的知識(shí)，將心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容如傾聽、接納肯定、說服、沉默冷靜等有效的應(yīng)用到護(hù)護(hù)患關(guān)系作為一種特殊的社會(huì)人際關(guān)系，其表現(xiàn)形式及內(nèi)容均隨社會(huì)制度的變更及醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，不斷發(fā)生著新的變化。雖然各種法制法規(guī)在不斷完善，但有些事情仍是無法預(yù)料的，護(hù)患間如果缺乏溝通，必然會(huì)引起糾紛。我在30年來的臨床護(hù)理工作中耳聞目睹所觀察到，80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，因此護(hù)理人員必須具備良好的溝通能力。因?yàn)榱己玫淖o(hù)患溝通是化解護(hù)患矛盾，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是做好各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的保障。

1 心理學(xué)內(nèi)容在護(hù)患溝通中的作用

護(hù)患溝通對(duì)創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境，建立和諧護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者康復(fù)起著非常重要的作用。

1.1 傾聽

是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好的了解信息發(fā)出者說話的真正涵義，也是護(hù)患溝通的一種技巧。在傾聽過程中，護(hù)士可以通過變換表情.眼神.手勢(shì)或簡(jiǎn)單的插一句“我聽明白了”來表示對(duì)患者說話的反應(yīng)。而不能隨意打斷和不耐煩.不能不恰當(dāng)?shù)母淖冊(cè)掝}，也不能過早下結(jié)論。在患者憤怒時(shí)，護(hù)士不能失去傾聽的耐心，被患者的言辭或行為所激怒，患者的憤怒是有原因的，是一種健康的表現(xiàn)，盡量讓其表達(dá)和發(fā)泄，從中了解他們的需求，盡最大能力與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，穩(wěn)定情緒，讓心身盡快恢復(fù)平靜。

1.2 接納和肯定

是指無條件地接受患者，不能找任何理由拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現(xiàn)。肯定患者反應(yīng)情況的真實(shí)性，對(duì)患者明顯的帶有病態(tài)的一些想法和行為，不要強(qiáng)硬的加以否定和肯定，更不要與患者爭(zhēng)論，因?yàn)楸３智楦械耐瑫r(shí)是和諧溝通的前提。當(dāng)然在實(shí)際工作中有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏理智的患者，在不合理要求未滿足時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人，因此，在不被理解或誤解的時(shí)候，護(hù)士要用理智控制自己的情緒，本著不傷害他人和他人的原則，和言瑞色的和患者交談，俗話說“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。耐心細(xì)致的做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

1.3 說服

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員經(jīng)常會(huì)碰到患者對(duì)檢查，治療護(hù)理飲食等問題的不理解，不合作或難以接受的情況，這就需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。尊重對(duì)方是成功說服他人的法寶。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們往往會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。因此，在說服過程中，站在患者的立場(chǎng)，一定要從對(duì)方的利益出發(fā)，注意考慮對(duì)方的自尊心，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，如“麻煩，你怎么不好好配合呢?”。“討厭，你怎么能這樣做呢?”“就你多事!”……這些批評(píng)人的話，容易引起患者的不滿或憤怒，達(dá)不到說服目的。

1.4 沉默冷靜

沉默是輔助語(yǔ)言中的一個(gè)重要組成部分。冷靜出自元代關(guān)漢卿《金線池》第三折，意思是人少而靜，不熱鬧或是人沉著不感情用事。冷靜使人清醒，聰慧，沉著理智穩(wěn)健。在護(hù)患溝通的過程中出現(xiàn)的沉默冷靜現(xiàn)象能給護(hù)理人員提供許多許多有關(guān)其內(nèi)心狀態(tài)的重要線索，護(hù)士要善于發(fā)現(xiàn)捕捉這些線索，準(zhǔn)確了解其中的意義，并加以實(shí)施妥善處置。

2 體 會(huì)

2.1 溝通中的技巧

臨床工作中，護(hù)患間的頻繁接觸，難免會(huì)有些摩擦，爭(zhēng)執(zhí)、不利溝通的語(yǔ)言和行為是溝通中的紅燈，當(dāng)護(hù)患溝通的紅綠出現(xiàn)時(shí)，要妥善處理，等候黃燈的過程，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通限于僵局。

2.2 信息的不對(duì)稱

護(hù)患之間存在著信息的不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在認(rèn)真的為他服務(wù)，而不是僅僅為了完成工作。由于雙方所處位置的不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與患者進(jìn)行心理溝通，盡量消除誤會(huì)，永遠(yuǎn)記住美好的語(yǔ)言是治療疾病的第一味良藥。

3 總 結(jié)

我在30年來的臨床護(hù)理工作中觀察到，80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，因此良好的護(hù)患溝通是化解護(hù)患矛盾，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是做好各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的保障。在護(hù)理工作中有：①20%的護(hù)士不知道如何與患者溝通；80%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不正確；②33%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不要理睬；70%的患者都希望與護(hù)士交流溝通；90%的患者選擇與護(hù)士溝通的內(nèi)容須與疾病有關(guān)。這可以看出，隨著文化生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和質(zhì)量也有了更高的要求，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通需求還有一定的距離，護(hù)理隊(duì)伍中還有很的大一部分人缺乏溝通的理念，知識(shí)和技巧。這就要求我們要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)，用心理學(xué)指道自身文化修養(yǎng)，為創(chuàng)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系而奮斗。

溝通必須從心開始，與人相處的學(xué)問，在人類相處的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

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1671-8194（2013）01-0389-01