門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與體會

葛潔蘭

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530023）

門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與體會

葛潔蘭

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530023）

目的 探討門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施。方法 簡化就診流程，提高服務(wù)效率、更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能、開展健康宣教、提供便民措施、開展?jié)M意度調(diào)查。結(jié)果 患者滿意度提高，就診人數(shù)增多。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體水平的重要舉措。

門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；措施；體會

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意”的護(hù)理服務(wù)，已經(jīng)越來越受到社會的關(guān)注。我院作為全國公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)及全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院之一，已全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。門診是醫(yī)院的窗口部門，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，就診患者人數(shù)多、流量大、病種復(fù)雜，環(huán)境噪聲大、擁擠，患者不但希望能享受到高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療技術(shù)，同時希望有良好的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]。我院從2011年5月開始對門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，得到了患者及家屬的認(rèn)可，收到了良好的社會效益。現(xiàn)將實(shí)施的具體措施介紹如下。

1 簡化就診流程，提高服務(wù)效率

1.1 建立“一站式”服務(wù)

“一站式”服務(wù)定義：為患者就診整個環(huán)形節(jié)提供服務(wù)，做到無縫隙護(hù)理。有了“一站式”服務(wù)，將各類便民措施、方便門診歸類管理，提高服務(wù)效率，分流了部分門診患者，減少了門診擁擠現(xiàn)象，縮短了患者就診等待時間。為了方便患者就診，在門診掛號收費(fèi)處旁設(shè)立服務(wù)臺，為患者提供服務(wù)。

1.1.1 “一站式”導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

導(dǎo)醫(yī)臺提供預(yù)檢分診服務(wù)，指導(dǎo)患者辦理就診卡，根據(jù)患者病情指導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，對年老、行動不便的患者由導(dǎo)醫(yī)親自送到相關(guān)診室就診，解決部分患者因不識字或看不清楚指示牌而到處尋找診室耗費(fèi)時間的問題。

1.1.2 “一站式”護(hù)送中心

年邁或行動不便的患者，導(dǎo)醫(yī)熱情幫助其辦理就診卡，攙扶其就診、檢查、取藥；對需要住院的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)送其辦理住院手續(xù)及護(hù)送到相關(guān)病區(qū)，減輕患者往返周折的麻煩和痛苦。

1.1.3 “一站式”信息中心

在服務(wù)臺辦理打印費(fèi)用清單、查詢、補(bǔ)辦就診卡、門診醫(yī)療證明蓋章等服務(wù)，免去患者來回奔波之苦。

1.1.4 “一站式”預(yù)約服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)及媒體公布門診預(yù)約服務(wù)臺電話。通過網(wǎng)絡(luò)建立號池，將門診掛號、分診系統(tǒng)與預(yù)約網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通，患者預(yù)約成功后，可按預(yù)約時間直接取號就診，縮短候診時間。預(yù)約系統(tǒng)會自動提前1d以短信通知患者按時就診，極大地方便患者。預(yù)約方式有：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1.2 加快信息化建設(shè)，簡化就診流程

1.2.1 信息化管理

患者持一張就診卡即可到多個診室就診多個病種，患者診療過程中的資料、檢查結(jié)果、數(shù)據(jù)、影像等均通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，患者不動，信息流動，有效消除診療過程中的瓶頸問題。掛號、分診、繳費(fèi)、檢查、取藥一卡通，縮短患者等待時間。

1.2.2 化驗(yàn)、病理結(jié)果

可在咨詢臺集中領(lǐng)取，咨詢臺設(shè)立24h化驗(yàn)結(jié)果自動打印、化驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取短信提醒、為患者提供電話或短信告知化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)。

2 注重服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)意識

2.1 先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)[2]，通過學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的思想內(nèi)涵，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，門診護(hù)理人員要儀表端莊，著裝整潔，熱情主動，反應(yīng)敏捷，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，熟練使用文明用語。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動熱情地接待患者，耐心解釋，對老弱病殘、行動不便患者、重癥病患者盡可能的實(shí)行全程陪診，將患者護(hù)送到相關(guān)的診室就診。

2.2 實(shí)行彈性排班，滿足患者需求 根據(jù)門診上午患者多，下午少的情況，安排護(hù)理人員在下午患者少的情況下休息，以保證上午患者就診高峰時段有充足的護(hù)理人員疏導(dǎo)患者，協(xié)助檢查、治療。設(shè)立早班，提前30min為開診做好準(zhǔn)備，指導(dǎo)患者排隊(duì)掛號、分診；設(shè)立中班、卡班，與收費(fèi)、藥房聯(lián)動排班，為下班后還未結(jié)束就診的患者繼續(xù)服務(wù)，為患者提供無縫隙服務(wù)。

3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

3.1 門診導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士要掌握各科專業(yè)知識，藥物的作用及不良反應(yīng)，常見化驗(yàn)單正常值與危機(jī)值，遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教和解釋工作；給患者分診時，要詳細(xì)詢問病情，提高護(hù)士分診的準(zhǔn)確率。

3.2 門診導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士熟悉掌握醫(yī)院專科專家的坐診時間及特色專長，以便為需要專家就診的患者提供分診指導(dǎo)，熟悉專科特色設(shè)備對各種疾病的療效，為前來咨詢的患者做好指導(dǎo)介紹。

3.3 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)：邀請醫(yī)院各科主任、專家對護(hù)理人員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)技能。

4 開展健康宣教，內(nèi)容豐富多樣

4.1 護(hù)理人員在給患者分診或在患者候診時，利用發(fā)放宣傳冊、播放健康教育電視節(jié)目、健康板報(bào)等形式向患者介紹門診布局、醫(yī)院概況、各專科常見病以及各種保健知識，以滿足患者的需要。

4.2 門診護(hù)理人員熟練掌握各專科特色、醫(yī)生專長和各項(xiàng)中醫(yī)外治法知識，針對患者就醫(yī)需求，提供有效的醫(yī)療信息，突出我院中醫(yī)特色和優(yōu)勢，對前來就診的患者介紹有關(guān)疾病的預(yù)防、飲食調(diào)護(hù)、服藥的注意事項(xiàng)等，更好地為患者服務(wù)。

4.3 通過組織義診、健康講堂等活動，讓患者了解和掌握更多的醫(yī)藥和保健知識。

5 提供便民措施，提升服務(wù)內(nèi)涵

提供便民服務(wù)，讓患者感到賓至如歸。便民措施有提供雨傘、老花眼鏡、飲用溫開水、一次性水杯、針線盒、測量血壓、體溫、體重、輪椅出借等服務(wù)，幫助患者解決醫(yī)療以外的問題，提供貼心的關(guān)懷服務(wù)。

6 開展患者滿意度調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

6.1 每季度開展門診患者滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果與護(hù)士月度考評、星級護(hù)士評比、年終評優(yōu)相結(jié)合，做到獎懲分明，有獎有罰，以促進(jìn)護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)工作作風(fēng)，更好地為患者服務(wù)。

6.2 注重收集患者意見信息，通過查看“患者意見簿”，與患者交談，或隨防等，了解患者的意見，獲取患者的需求及反饋信息，積極改進(jìn)工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響患者，提高醫(yī)院門診量。

7 體 會

門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，有利于提高門診服務(wù)質(zhì)量及護(hù)患和諧程度，和諧的護(hù)患關(guān)系是促進(jìn)患者康復(fù)和提高門診護(hù)理質(zhì)量的需要，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽(yù)，同時也是患者最直接感受到的。優(yōu)化門診服務(wù)流程，為患者提供貼心、人性化服務(wù)，大部分是通過護(hù)理傳遞給患者的[3]。通過一年多的實(shí)踐，門診護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性有了充分的認(rèn)識，隨著活動的不斷開展，門診患者在體驗(yàn)感受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時，滿意度也不斷的提高，由活動前的92%上升至98%，門診患者就診人數(shù)不斷增加。由此可見，“以患者為中心”的門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是新形勢下門診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在和諧護(hù)患關(guān)系的同時，也將有效地提升醫(yī)院的整體水平[4]。

[1] 范崇英.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)模式的實(shí)踐與效果探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2008,10(9):1142-143.

[2] 王衛(wèi)東,高書琴.淺談醫(yī)院管理年活動中提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的做法與體會[J].解放軍護(hù)理雜志,2007,24(3):84.

[3] 陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程,開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):312-313.

[4] 許鳳琴,尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2010,11(24):2988-2989.

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