有效護患溝通，促進醫患關系和諧

胡娜妞

（河南科技大學第一附屬醫院，河南 洛陽 471003）

有效護患溝通，促進醫患關系和諧

胡娜妞

（河南科技大學第一附屬醫院，河南 洛陽 471003）

目的 總結有效的護患溝通，護患關系的恰當處理，能促進日益緊張的醫患關系和諧發展的經驗及體會。方法 對本科室護理人員從患者入院到出院護理措施進行總結。結果 患者從入院開始到出院經過護理人員的精心護理，都對護理人員及科室心存感謝，沒有投訴事件及醫鬧的發生。結論 有效溝通，處理好護患關系對促進醫患關系和諧有重要作用。

護患關系；溝通

醫患關系一直以來都是困擾著社會的一大難題。醫患關系的緊張，不僅給患者及家屬帶來心理傷害，也嚴重困擾著廣大醫護人員，那么，如何正確的引導醫患關系呢？在患者住院就醫期間，實際上與護理人員接觸時間要遠遠多于醫師，所以，護理人員是否能與患者進行有效合理的護患溝通，對促進醫患關系的和諧發展就顯得至關重要。

從患者剛剛入院做起，這段時間是患者與護士見面后相互認識的第一階段，此期，患者對護士完全陌生，第一印象是彼此了解信任的起點，良好的第一印象至關重要[1]。護士應端莊大方、語調輕柔、熱情耐心，給患者親切和藹的感覺。熱情主動的向患者作入院知識宣教，介紹就醫環境、病房環境、主管醫師、責任護士、醫保審核程序，讓其盡快適應醫院的生活，從而消除患者的陌生感和恐懼感。護理人員的言行直接關系到患者的心理反應。通過美好的語言，端莊的舉止，親切的問候與患者建立良好的護患關系，給予心理支持，使患者感到真誠與溫暖，增加患者的安全感和信任感，使患者能對護理人員傾心相談，說出心里話。

在護理診治的過程中責任護士要在護理患者時做到：

1.微笑多一點嘴巴甜一點，行動快一點，做事多一點。加強巡視病房，責任護士要主動自我介紹我是您的責任護士，晨見護理時多講一句，換液體進病房時多問一句，讓患者感受到你的關心，讓患者感到舒心。與患者說話時要有稱呼，也就是因人而異的選擇合適的稱呼，使患者感覺親切自然。護士在溝通時要做到對患者誠信、尊重、耐心、關心、同情，要有禮貌，保持合適的距離、姿勢、儀態及眼神接觸，使效果自然得體，才能保證良好的溝通效果。

2.護士要耐心地傾聽患者的主訴，了解患者的心理需求，及時為患者排憂解難，想患者之所想，急患者之所急。責任護士必須要了解病史，以便做到心中有數，既要熟悉患者的癥狀、診斷、治療和護理要點，又要掌握患者的性別、年齡、職業，文化程度、愛好、生活習慣和發病經過等。只有這樣才能根據不同癥狀和特點，分別采取適當的、有針對性的接觸方法，使患者樂于接受。觀察每位患者的性格特點，運用不同的宣教方法，讓患者感覺到自己在不斷的康復，避免一切不良的心理暗示。充分運用語言的藝術性，多與患者溝通，主動多介紹自己的姓名和職責范圍，耐心解答患者提出的問題，了解患者的需求，及時解決實際生活中的困難，因人而異制定不同的護理方案。

3.美好的語言可給患者帶來安慰，使患者獲得滿意，增加其生活信心，護理人員與患者談話時要根據患者的需求，有的放矢地進行交談。談話時不要急于求成，認識與解決問題要有個過程，與患者談話不僅是為了了解病情，更重要的是為了掌握病情，解決患者的現存問題。通過內容廣泛的談話，患者會自然的流露出一些痛苦和憂慮，以便多了解患者并指導和幫助他們。談話時態度要和藹可親，以理服人，不要盛氣凌人，要充分發揮語言表達能力，確實起到“良言一句三冬暖”的功效。

4.護士在臨床實踐中應練好基本功，在操作時嚴格執行“三查七對”制度，防范護理事故隱患，不斷學習新理論。進行護理操作時，要動作輕柔，認真細致，對所有可能預見的不適反應等應向患者解釋清楚，并指導相應的處理方法，讓患者感受到護士的關心，在各種靜脈穿刺中，護士應盡量做到一針見血，減輕反復操作帶給患者痛苦，如不能一針見血，應向患者表示歉意。各種監護儀治療儀使用、護理新技術應用，應準確熟練，以精湛的護理技術贏得患者信任。

5.可以運用自身的專業知識和理論知識來溝通，取得患者的信任，提高技術水平[2]。安排適宜的交談環境，在與患者及家屬的交流中要注意力集中，專心傾聽患者訴說，這樣可以減輕患者心理痛苦，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來。在交談中不要中途切斷話題，不要表現出很不耐煩，對患者及家屬提出的不足要耐心解答，不要搪塞應付，語氣不要生冷。同時要留意患者的情緒變化，尊重患者隱私和感受以及對疾病的認識程度。溝通時切勿強求患者和家屬立即接受自己的意見，切勿語言過激。要用扎實的知識掌握患者的診斷、病情、治療、護理和檢查結果，能對患者做到有問必答、言之有據，讓患者更加信賴。也使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，以減少護患矛盾和糾紛，同時要加強行為規范教育，樹立內在美和外在美和諧統一的護士形象，給予患者最優質的服務。讓護患關系得到進一步的發展。

6.在溝通中多借用動作、表情、手勢、目光等來幫助表達思想感情及用意，把自己的熱情之心，關心之情傳遞給患者，讓患者切身感受到并且愿意接受，同情心和足夠的親和力是促成良好護患關系最好的催化劑。

7.協助并指導家屬進行日常生活護理，細致化基礎護理服務。責任護士要協助老年病患更衣、更換被服，刷牙漱口、洗臉、梳頭、擦身，泡腳、剪指（趾）甲、會陰護理，適時給予患者適當的安慰和鼓勵，增強與疾病作斗爭的信心，從而促進患者早日康復。

患者經過精心的治療、護理，身心逐漸康復，出院前，護士首先應根據醫囑、患者身體的具體情況做好患者的出院健康教育：教育患者經常到醫院進行查體，如果有不適，及時到醫院診治，生活中注意休息與鍛煉、飲食調整與禁忌、自我防護，繼續用藥指導、復查時間、地點等，以使患者離院后能合理的自我護理，保持健康狀態。幫助患者保存醫院電話及主治醫師的電話，方便患者及時咨詢問題。同時應該向患者及其家屬說明疾病的病因，發生和發展的過程以及如何預防復發，怎樣才能保證痊愈等有關知識。其次，護士應根據醫師開出的出院通知醫囑，提前通知患者及家屬去住院處辦理手續，詢問患者在住院期間有無意見或者不滿意的地方，幫助患者解決現存在的問題。最后患者離開時，護士應熱情的目送患者離開病房，對年紀大的不能行走的患者，應用輪椅或平車協助其家屬送出病房。

[1] 褚旭霞,倪愛珍.營造良好就醫環境,體現人文關懷[J].同濟大學學報醫學報,2007,28(增刊):78.

[2] 宋利萃,全姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護患關系中的應用[J].中國醫藥導報,2007,4(24):130.

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