在特勤療養院實施優質護理服務的實踐與體會

丁一

(南京軍區杭州療養院海勤療養區特勤科，310008)

“優質護理服務示范工程”活動在全國醫療衛生系統已全面展開，特勤療養院如何開展優質服務是療養院面臨的一大難題。因為特勤療養院的特殊性質，決定了它不能完全按照醫院管理的模式進行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式。按照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”的活動方案》，借鑒綜合醫院優質護理服務經驗，結合特勤療養保障實際，于2011年6月起我院特勤科開展“優質護理服務活動”，通過實施優質護理，強化護理服務理念、夯實基礎護理、創新管理機制、完善保障體系，取得了較好的效果，現將工作報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科室為特勤療養科，共有編制床位120張，每年入院特勤療養員1 000人次，出院特勤療養員1 000人次。共有護理人員11人，其中年齡：≥30歲1人，25～29歲4人，＜25歲6人。職稱：護師8人，護士3人。工作年限：≥10年1人，5～9年4人，5年以下6人。學歷：本科5人，大專6人。

1.2 方法

1.2.1 深入動員教育，提高思想認識 召開全體護士大會，宣講上級文件精神及我院開展“優質護理服務活動”的具體實施方案，明確重點，準確把握工作的核心，提高護士對活動的認識，將優質護理服務的理念、意識、行為落實到實際工作中。堅持把“以特勤療養員為中心”的理念融入到日常工作中，永遠將特勤療養員放在第一位，珍惜每一次服務機會，通過提高主動服務意識，夯實基礎護理工作，探索護理新模式，讓特勤療養員能切身感受到在服務層面的改變[1]。

1.2.2 優化工作流程，加強理論培訓 進一步規范和理順護理核心制度和各崗位執行流程，加強關鍵崗位、關鍵人員的管理，確保特勤療養員得到優質、高效、安全和滿意的護理服務。優質護理服務從特勤療養員入院到出院，提供全程、專業、周到、無縫服務，既能滿足療養員的基本生活需求，同時又能實施專業的護理，促進療養員健康。簡化護理文件書寫，按照規范簡化了護理文件的書寫，保證護士每天護理文件書寫時間不超過半小時，讓護士有更多的時間服務于療養員，真正做到了“把時間還給護士，把護士還給療養員”。

1.2.3 實行分層管理，明確責任分工 根據職稱、工作年限和工作能力將護士分為組長、責任護士、輔助護士等。組長負責本組療養員護理計劃的制定、實施與評價，責任護士負責療養員基礎護理、生活護理、治療護理等，通過各層級護士的分工與合作，使療養員得到實實在在的溫馨服務，受到療養員的歡迎和稱贊。

1.2.4 實行科學排班，合理利用資源 療養院的護理資源相對缺乏，傳統排班模式較為單一，在處理突發事件時會略顯人力不足，在療養淡季時人手又有富裕。優質護理服務要求我們能在任何時候都要給特勤療養員最好的服務，因此根據每天療養員的人數及護士的工作能力強弱排班，尤其是星期日、節假日、晚夜班等特殊時段，合理安排護理人員，確保護理質量和安全[2]。

1.2.5 強化基礎護理，注重細節服務 要求每天保證床單元清潔、平整、無渣屑。要求責任護士對療養員“包干”負責，每天除了認真做好治療護理工作外，有空就去療養房與療養員多溝通，午休時間為療養員悄悄拉好窗簾，該吃藥時送上一杯溫度適宜的水。每周二、四為生活服務日，為療養員提供洗衣、燙衣、縫補等服務，由護士長和責任組長檢查完成情況，保證落實到位，切實為療養員提供全程、無縫隙服務[3]。

2 效果觀察

2.1 療養員滿意度明顯提升 實施“優質護理服務活動”前后，隨機抽查100名特勤療養員通過對療養房環境、服務態度、基礎護理、健康教育、治療護理等5個方面進行填表，調查結果顯示，實施前滿意度為95%，實施后滿意度為100%。

2.2 護理人員優化服務意識明顯增強 變“要我做”為“我要做”，工作積極性明顯提高，主動掌握基礎護理服務的技能規范和標準，將優質護理內涵貫穿到工作的每一個環節，充分發揮主觀能動性，為療養員提供方便、快捷、安全的護理[4]。

2.3 護士學習積極性得到提高 在實施優質護理服務過程中，很多護士都覺得自身能力不夠，不能全面的為療養員提供優質服務。療養員提出的一些問題有時答不上來，一些生活技能的服務也沒做過，從而促進了她們的學習積極性，主動去學習，完善自己，護士各方面的能力素質有了明顯提高。

3 體會

通過此次活動我們深刻體會到創建“優質護理服務”是改善醫療服務的重要舉措，可以使特勤療養員得到所需的各項服務，使之療養更舒適、更便利，有利于他們在療養期間身心得到恢復與提高。同時“優質護理服務活動”是一項涉及療養院各個方面的系統工程，需要舉全院之力做好。要增加服務設施，需要院領導給予各方面支持，需要職能部門給予幫助，同時更需要給予激勵刺激，落實各項保障措施。再則，通過開展“優質護理服務活動”，促進了護士能力素質的提高，學習的主動性和積極性明顯增強，從而使得服務質量進一步得到提升[5]。總之，優質護理服務的開展提升了護理質量，提高了特勤療養員的滿意度。

[1]趙顏紅，蔣勝男.實施優質護理對患者住院滿意度的影響[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2011，6(9)：816-817.

[2]劉立捷.全面推進優質護理服務提高患者的滿意度[J].現代臨床護理，2011，10(1)：57-58.

[3]孫偉，楊雯，莫蓓榮，等.我院開展“優質護理服務示范工程”的方法與效果[J].現代臨床護理，2011，10(8)：58-61.

[4]朱玉星，楊玲，劉青.開展優質護理提高護理質量[J].中國實用醫藥，2011，6(20)：275.

[5]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐[J].解放軍護理雜志，2010，27(16)：1201-1203.