醫療設備售后服務管理中的問題探討

劉曉華，田金，許鋒

北京大學第三醫院 醫學工程處，北京 100191

0 前言

隨著我國醫療衛生事業的迅猛發展及對醫療質量服務體系要求的不斷提高，先進的醫療設備已成為醫學技術發展的推動力與重要支柱。醫院在購買大型醫療設備后，面臨著設備維護、維修等售后方面的問題。醫療設備維修管理工作是醫院醫療設備質量保證的關鍵，是醫療設備使用完好率的保障，直接影響醫院經濟效益和社會效益。如何保證醫療設備高效運轉，如何提高醫療設備售后服務的質量，已經成為現代化醫院管理中不可忽視的重要部分。醫療設備具有專業性強、集成度高、零配件專用性強等一系列特點，在其售后服務方面，醫院作為用戶處在相對被動的地位，在醫療設備的整個生命周期中，售后服務就變成了醫院和設備廠商之間博弈的焦點。因此，建立一種保證設備可靠、安全、高效、低成本運行的售后服務模式是十分必要的。

1 醫療設備售后服務管理中存在的問題

1.1 售后服務成本高

由于醫療設備生產廠家對售后服務都是以贏利為目的，一定程度上缺乏服務意識，對醫療設備的配件、維修技術處于壟斷地位，一旦設備出現故障，不買保修就得不到及時的售后服務，繼而影響醫院日常的醫療工作。因此，迫使醫院為保證設備能夠正常運轉，在購買設備的同時不得不加大投入來購買昂貴的設備保修，造成醫院的醫療設備維修成本過高。

1.2 售后服務合同不規范

售后服務合同管理是醫療設備售后服務管理的重要內容。廠商和醫院用戶不單單是買賣關系，不應該站在維修服務的對立面，但是有部分廠商在醫院購買其設備前后是截然不同的兩種態度，而且存在強行推行保修的情況。在一些廠商的售后服務合同中，全部內容由對供需雙方實際情況缺乏了解的廠商法律部門制定，存在著很多讓院方難以接受的條款，并且維修合同的價格僅由廠商獨自制定，很大程度上過度保護了廠商的利益，也加大了醫療設備“維修難、維修貴”的局面。

1.3 工程技術人員水平亟待提高

現代醫療設備日新月異，已經是多學科的高技術密集型產品，而且往往是邊緣學科知識的交叉。這不但增加了醫療設備維修的難度，而且給工程技術人員增加了壓力和緊迫感。醫院醫學工程技術人員素質良莠不齊，缺乏工作后的專業技術培訓，又受到技術、工具、配件等各方面的制約，難以適應先進設備的技術要求，這就造成醫院對售后服務的依賴性逐漸增強[1]。

2 優化醫療設備售后服務管理的對策

2.1 前置售后服務要求

醫院可從招標源頭遏制醫療設備售后維修費用高的問題，保證售后服務質量。例如，采購設備之前，應注意收集各種醫療器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供應、售后服務地點、售后服務人員等；在設備招標過程中，招標文件一定要包含中標方售后服務承諾，可根據保修服務價格作為評標依據[2]；在談判價格的時候，最好選擇多家廠商進一步確認配件價格、保修價格、售后服務響應時間，以及是否在當地有備件庫、能否保證配件供應、維修資料是否足夠詳細齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。另外，廠家和醫院售后服務成本的分歧出現在市場，目前的壟斷現狀，需要市場的干涉。在合適的時機，引入第三方售后技術支持服務商，通過與廠商的合理競爭，將有效降低設備維護的巨額支出，一定程度上是未來發展的趨勢。

2.2 加強工程技術人員培訓

醫療設備廠商需要向醫院提供及時的工程師培訓[3]。培訓分為兩個方面：一是設備的操作培訓，必須給用戶提供全面、系統的操作培訓，按照用戶的要求，對操作人員進行有針對性的、多層次的培訓，使操作人員能正確無誤地使用設備；二是設備的維修培訓，廠商必須對醫院的工程師進行設備維修培訓，可以采用現場培訓或定期舉辦國內用戶維修培訓班的方式。對于大型設備，可對工程師進行工廠培訓，使工程師對設備的基本原理、主要部件的功能、日常維護的內容和方法、故障的排除與維修進行學習和熟悉，以便處理常見的故障和問題。

2.3 重視安裝和驗收，間接提高售后服務質量

醫療設備的安裝調試是廠家售后服務過程的開端，其中任一環節處理不好，都將會影響到日后設備的正常使用。但是在實際工作中往往忽略對這一重要環節的管理。在醫療設備的調試過程中要注意的是廠商應該全程參與安裝，及時提出改進措施。廠商工程人員要認真解答醫院工程技術人員對于安裝、調試設備過程中的疑問，讓用戶了解所購買設備的獨有功能，并有正規的、詳細的設備安裝項目書提供給醫院。設備驗收過程是非常重要的，驗收是否合格將作為付款的依據。設備經過安裝、調試后，經過一段時間的試運行，設備的各項性能指標都能達到招標文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設備在通過國家有關部門的檢測合格后，設備才可視為驗收通過，轉入正常使用階段。通過嚴格設備安裝、調試、驗收的程序和要求，可以間接提高設備售后服務質量。

2.4 加強設備預防性維護及保養

衛生部頒發的《醫療器械臨床使用安全管理規范（試行）》，對醫院在用醫療設備的安全管理也同時提出了新的要求，特別提出預防性維修不僅關系到醫療設備完好率、開機率，還關系到醫療設備的臨床應用安全[4]。醫療設備不同于其他設備，要求可靠性極高，診治中不能有半點差錯，要保證每次使用性能運行良好，監測設備狀態是預防性維護必備工作。往往購買保修服務之后，故障率有所下降，其中一個原因就在于購買保修服務之后，廠商出于自身利益的考慮，加強了預防性維修工作。

預防性維護是提高廠商售后服務的根本，不能僅在醫療設備故障時才想到維修，如果設備完全不能運行了才維修，不僅產生一定的維修費用，而且停機的維修時間會給醫院造成不必要的經濟損失。做好預防性維護工作是廠商售后服務工作的一大步，廠商應根據設備運行狀況提供每年定時、定期的預防性維護，通過設備狀態監測結果，根據設備的各項性能技術指標該修則修。廠商需在預期保養時間之前兩周內通知用戶保養時間，計劃性定期的維修服務檢測內容需列出檢測清單，提供預防性維護記錄報告。另外，設備供應商須向醫院提供技術咨詢服務。總之，完善的售后服務需要廠商把維護培訓做到醫院維修工程技術人員之中，醫院維修人員和廠商維修人員相結合，對設備進行定期的預防性維護，才能及時排除故障，消除隱患[5-7]。

2.5 開展廠商售后服務評估

開展對廠商售后服務滿意度的測評，可以通過集體輿論壓力增加其緊迫感，督促各公司提供更優質完善的服務，建立售后服務市場的考評體系。為了便于對供應商的售后服務進行測評打分及評估，可將售后服務標準及廠商售后服務水平進行細分和量化，有利于對廠商售后服務質量進行測評。例如，選取放射影像、超聲、監護、麻醉、呼吸及內窺鏡6類具有代表性的醫療設備進行售后服務滿意度調查，可采取問卷發放或會議面訪的方式，調查人群為設備管理部門及臨床科室設備使用人員，根據售后服務中涉及的流程和問題，制定初步的問題設計，對有一定市場占有率、有代表性的公司或品牌的生產廠商進行調查。通過對廠商售后服務情況進行綜合評估，意識到用戶不滿意的關鍵因素，最終確立亟待改進的服務項目作為售后服務體系改善的依據[8]。

3 小結

隨著我國醫療衛生事業的發展和醫療改革的不斷深化，對醫療設備的使用和供應商的售后服務質量要求越來越高，客戶的需求就是對商家的要求，醫療機構的理性選擇決定了供應商的售后服務必須從商業化向人性化轉變。目前，我國醫療設備的售后服務沒有一個很完善的標準，呼吁有關部門制定的相關標準盡快出臺，用以規范醫療設備維修和售后服務[9]。同時，設備廠商與醫院應加強溝通合作，建立良好的售后服務氛圍，促進建立更規范、更合理的售后服務體系。

[1]陳宏文,廖偉光,夏景濤.醫療設備售后服務質量的現狀與對策探討[J].中國醫療設備,2011,26(5):110-111.

[2]張斌,王智文.醫療設備維修現狀的調查與分析[J].醫療裝備,2008,(11):32-33.

[3]韓春雷,王碩.醫療設備售后服務問題與對策[J].中國醫療設備,2011,26(3):64-67.

[4]衛生部.醫療器械臨床使用安全管理規范（試行）[S].

[5]姚新琴.醫療設備預防性維護和維修質量的[J].醫療裝備,2007,(12):29.

[6]廖西江.淺談醫療設備預防性維修的重要性[J].中國城鄉企業衛生,2011,(4):10.

[7]孟雅琳.醫療設備的預防性維護及實例分析[J].現代科學儀器,2008,(2):123,128.

[8]張禮群.醫療設備售后服務管理與評價方法探討[J].醫學信息,2010,23(11):4385-4386.

[9]曹軍.制定醫療設備售后服務標準的必要性[J].人民軍醫,2008,(9):607.