醫療風險管理的實踐及體會

◆杜淑英 曹紅英 顧躍靜 王全虹

責任編輯:吳小紅

風險伴隨醫療全過程。醫療風險管理是通過對現有和潛在的醫療風險進行識別、評價和處理，有組織、有系統地減少醫療風險事件發生，從而持續提高醫療質量，保障醫療安全的管理活動。醫務人員安全意識不強，有法不依，有章不循，甚至對事故隱患視而不見、見而不怪，存在僥幸心理等［1］，已成為醫院管理者亟需關注并解決的問題。臨床工作中，由于上述問題引發醫患糾紛的實例時有發生。

首都醫科大學宣武醫院高度重視醫療風險管理工作，于2003年初即成立醫患關系協調辦公室(簡稱醫患辦)，以調處醫療糾紛為抓手，以提高醫療安全為目的，著力從以下方面進行醫療風險管理。

1 明確職責

醫患辦是醫院的職能部門，僅從投訴接待、糾紛處置等制定工作職責，很難充分發揮其優勢。醫院在醫患辦成立之初，即把職能定位作為首要問題進行思考。一方面，把強意識、抓防范作為落腳點，結合典型案例舉一反三;另一方面，拓寬醫患辦在促進醫療安全和質量持續改進等方面的職能，積極向其它職能部門提供信息和建議。實踐表明，醫患辦工作人員對“醫療風險管理是醫患辦工作的價值追求”已取得共識，對“風險管理是醫療安全的基礎，醫療安全是患者安全的保障”的理解逐步加深。

2 確立管理思路

2.1 確立“三個服務”工作理念

醫患辦將“服務于患者，服務于醫務人員，服務于醫院”的“三個服務”作為工作理念，將人文關懷、服務協調等融入管理活動中，喻理、用情對待糾紛當事人，深入分析問題存在原因，努力幫助醫務人員樹立風險管理意識。通過嚴格與人文并重的管理，已形成責任科室愿與醫患辦溝通案情，責任人員愿與醫患辦商討策略的良性互動。

2.2 注重反面教材的正向作用

醫患辦善于辯證認知負性事件的積極作用，充分利用自查信息、科室不良事件報告信息和社會第三方調查結果等進行反思，經過分析、歸納和總結，查找疏漏和缺陷。同時，將風險關鍵點及如何規避作為重點，請律師進行法律法規專題講座，針對管理短板積極提出改進建議。

2.3 吃他人之塹，長自己之智

吃他人之塹，長自己之智是風險管理的聰明之舉。在風險管理中，注重培養醫務人員防范在先、主動糾偏勝于被動堵漏的意識。質量改進的重點在于預防問題的再發生，而不僅僅是事后檢查和改進［2］。以最小代價獲得最大利益是風險管理的價值所在。

3 加強風險前饋控制

“醫療有風險”已是不爭的事實。如何認知風險并有效防范是風險前饋控制的關鍵。醫患辦加強了風險甄別與預警，并選擇不同方式進行干預。第一，針對共性問題，以建議函形式反饋給醫療管理部門，為其進行安全管理和召開質量例會提供素材;第二，對于個別問題，及時反饋給責任科室主管領導，并提出整改建議;第三，對于短時間內多發糾紛科室，及時深入病房班組，與醫務人員共同分析原因，查找環節隱患，商討對策;第四，對于由于責任心不強而引發投訴和糾紛的醫務人員，通過約談責任人等方式，指出缺陷和不足，分析原因及后果，幫助其提高認識，防微杜漸。

4 以案釋法

4.1 典型案例分析

以發生在身邊的典型案例為抓手，通過案例剖析，引領醫務人員反思，加深其對法律學習重要性的認識。目前，醫務人員與醫患辦及醫療管理部門與醫患辦的溝通明顯增多，醫患辦風險管理作用逐漸顯現。

4.2 旁聽法庭審理

甄選院內被訴訟至法院的糾紛案例，組織高風險科室醫務人員旁聽法庭審理，通過親歷法庭審理，使醫務人員對醫療安全重要性和依法執業有了新的理解。

4.3 深入科室

為了使醫務人員對“風險就在身邊”有感性認知，醫患辦帶著案例和問題深入高風險科室，將醫學或法醫學鑒定結論及時送達，與醫務人員共同討論本科室案例。帶著問題深入科室，對于提高醫務人員風險防范意識和自我管理意識起到了積極的促進作用。

5 加強團隊合作

加強醫療風險管理，有助于減少醫務人員對醫療風險的恐懼與憂慮，調動醫務人員積極性與創造性［4］。建立團隊合作聯動機制是安全管理的需要。醫患辦注意培養團隊意識，積極加強與醫療管理部門、黨務和總務等職能部門的信息溝通。如利用職能部門聯席會、病例討論會等，將專項檢查情況及時反饋，在主動履行醫療風險管理職能的同時，獲得了各職能部門的配合與支持。

6 建立誠信檔案

誠信檔案是一種特殊的隱性教育，其建立過程是發現問題、及時調控與矯正的過程［5］。建立醫務人員誠信檔案既是風險管理的重要內容，又是職業精神培養的重要措施。目前，該項工作在我院剛剛起步，還需不斷完善和細化。

［1］張明月，李 江.我國醫療安全研究現狀概述［J］.中國科技信息，2009(10):232－234.

［2］董 軍，劉亞平，周亞春，等.醫院質量管理與持續改進理念的實踐［J］.中國醫院，2011，15(1):7－9.

［3］林菊英.醫院管理學(護理管理分冊)［M］.北京:人民衛生出版社，2003.167.

［4］吳 宏，楊興辰，連 斌，等.醫療風險現狀調查與分析研究［J］.中國衛生質量管理，2009，16(4):2－4.

［5］李大林.建立醫療安全管理長效機制的實踐與思考［J］.中國醫院管理，2011，31(3):57－58.