固網異常工單監(jiān)控與管理

柳絮浩

中國聯通寧波分公司,浙江 寧波 315103

引言

隨著新一代BSS系統的上線，對移動業(yè)務及固網業(yè)務的統一支撐平臺也日趨完善。不同于移動業(yè)務受理即竣工的業(yè)務模式，固網業(yè)務裝機、移機、拆機等業(yè)務從受理到報竣需要一系列的工單調度，而由于網管、機線資源數據量比較大，往往與實際存在一些出入，同時又存在人工調度操作失誤，機線資源不到位，用戶主動要求緩裝，系統接口異常等原因，造成部分工單異常并長時間停留在各個子系統中，不能及時報竣。上線以來，系統中已沉積了大量異常工單。為了及時發(fā)現、統計和處理這些異常工單，變被動維護為主動管理，有必要對固網異常工單進行監(jiān)控和管理。

1 業(yè)務現狀

在未開發(fā)固網異常工單監(jiān)控系統以前，BSS本地維護工作總是等待用戶、營業(yè)員、客服及其他崗位上的人員反映問題。一張工單從前臺生成到后臺流程定單生成到資源管理、外線施工、最終才是報竣處理，而這幾個環(huán)節(jié)又有多個子系統與子流程，每一個環(huán)節(jié)出錯，都有可能造成工單停滯或死單。而工作人員往往又不知道工單滯留在哪個環(huán)節(jié)，后臺支撐人員就需要在各個子系統中進行查找定位，才能確定工單當前所滯留的環(huán)節(jié)，不僅加大了工作人員的工作量，也大大降低了服務質量。而固網異常工單監(jiān)控系統的上線，可以使在途工單不再因異常停留或死單等原因而無法及時發(fā)現，維護人員也可以通過WEB頁面輕松獲取歷史以及當天的異常工單并進行處理，可以明顯提升工單處理時限，減低用戶投訴量，從而有效地解決該問題。

2 系統架構

2.1 業(yè)務流程

以固網語音業(yè)務新裝單為例，用戶從下單到報竣大致經過以下步驟：

CRM營業(yè)受理-營業(yè)收費-營業(yè)質檢-IOM確認接入方式-配線-配端口-配號-號線質檢-網管施工-代維系統外線派單-回單-報竣。

從流程中可以看出工單需要在CRM（客戶關系管理）、IOM（服務開通系統）、代維系統等多個系統中進行調度管理，從異常工單的類型來看，雖然異常原因較多，但大致可以分成以下幾個大類：

（1）CRM未質檢

（2）CRM異常質檢

（3）CRM送IOM接口失敗

（4）工單轉客戶聯系

（5）工單轉待緩裝

（6）IOM調度異常

（7）IOM送代維系統接口失敗

（8）代維系統調度異常

（9）代維系統報竣失敗

（10）代維系統送CRM接口失敗

（11）CRM報竣失敗

2.2 系統需求分析

從業(yè)務流程、功能描述及工單異常類型等幾個方面來看，異常工單監(jiān)控系統的設計需進行如下考慮：

異常工單監(jiān)控系統功能實現主要取決于異常工單原因的分類及分析，按分類原因再分為自動處理與人工處理兩大塊。

具體需求有：

（1）根據日常運維過程中發(fā)現的異常工單的種類及原因，找出其中的共性與參數特征，編寫提取所有異常工單并分類的腳本。

（2）根據異常工單原因分類，分析是否可以進行自動化處理，并編寫自動化處理腳本。

（3）對無法自動化處理或重處理失敗的異常工單要及時通知到相應崗位人員，需進行短信接口的開發(fā)。

（4）為方便工作人員查詢和處理異常工單，需開發(fā)WEB查詢、處理及導出界面，并對處理日志進行記錄。

根據異常工單監(jiān)控系統處理機制，首先建立異常工單提取、歸類的本地數據表及腳本。根據處理時限要求，每天自動執(zhí)行定時任務，對全量異常工單進行同步并自動重處理，同步及重處理完成后將異常情況分析數據通過短信接口發(fā)送給相關崗位處理人員。

2.3 系統設計目標

異常工單監(jiān)控系統的設計目標為：

（1）可操作性

系統界面設計以功能清晰直觀，流程簡單，便于操作為原則，并提供一致的用戶界面，同時保證數據的正確性和一致性。

（2）安全性

異常工單監(jiān)控系統要對生產數據庫進行操作，因此在數據庫執(zhí)行效率、訪問權限控制等方面要進行安全性的充分考慮。

（3）可維護性

異常工單監(jiān)控系統必須具有較高的可維護性，能夠對功能模塊隨時擴充，并具備良好的可擴展性，同時升級必須在不停止服務的前提下無縫實現。

2.4 系統功能模塊

異常工單監(jiān)控系統包括短信發(fā)送模塊、異常工單提取、超長工單監(jiān)控、自動異常處理、權限控制管理等模塊，可以對跨系統的業(yè)務流程數據進行實時監(jiān)控，以及時發(fā)現生產系統業(yè)務運營情況是否正常，通過對CRM、IOM以及代維系統等各個子系統的業(yè)務處理過程進行分析，能夠實時地了解固網工單從開通到報竣全流程的運行狀態(tài)，發(fā)現業(yè)務流程上存在或潛伏的問題，并能夠及時進行相應處理，保證業(yè)務開通的連續(xù)性和一致性。

（1）短信發(fā)送模塊

首先建立一個短信平臺用于批量短信的發(fā)送，通過向短信平臺的發(fā)送隊列中插入發(fā)送數據，實現將異常工單的分析數據按分類自動發(fā)送到相關處理人員的移動終端。

（2）異常工單提取

異常工單提取模塊通過觸發(fā)定時任務，每日自動從CRM、IOM、代維系統等相關子系統中獲取可能存在問題的工單，并同步到本地系統中。

（3）超長工單監(jiān)控

超長工單監(jiān)控分為超時工單監(jiān)控、接口異常監(jiān)控、待緩裝監(jiān)控、客戶聯系監(jiān)控以及報竣異常監(jiān)控幾部分。

超時工單監(jiān)控主要是對營業(yè)受理超過2小時、資源配置超過4小時、網管施工超過4小時、外線施工超過24小時的工單進行監(jiān)控，并可獲取超時的清單。

接口異常監(jiān)控主要是對CRM轉IOM、IOM轉代維系統、代維系統轉CRM等相關子系統之間的調度異常工單進行監(jiān)控，這部分工單往往由于系統接口參數問題、系統響應問題等造成死單，需進行自動異常處理或轉人工處理。

待緩裝監(jiān)控主要是對從IOM、代維系統回單至待裝及緩裝的工單進行監(jiān)控，對于待裝的工單需及時通知建設部門進行線路及設備施工，對于緩裝的工單則要求施工人員在緩裝到期日時進行上門安裝。

客戶聯系監(jiān)控主要是對從IOM、代維系統回單至客戶聯系崗位的工單進行監(jiān)控，這部分工單往往存在受理或施工上的問題，需要由當地的業(yè)務輔助人員與客戶進行溝通后確認下一步的操作方法。

報竣異常監(jiān)控主要是對IOM、代維系統等子系統流轉完成但報竣失敗的工單進行監(jiān)控，這部分工單需要對報竣失敗原因進行分析，完善報竣參數并進行自動異常處理或人工處理。

（4）自動異常處理

自動異常處理主要是對接口異常、報竣異常等異常類型的工單進行異常原因分析，通過完善各系統接口參數、提升系統執(zhí)行能力、解決系統潛在問題等提高此類異常工單的自動重處理能力，解放人工生產力。

（5）權限控制管理

權限控制管理主要是對各崗位人員對異常工單的可操作及可查詢范圍進行定義，使得異常工單可以根據工單類型、異常類型、地區(qū)、崗位、人員等指標進行快速分類，保證了處理的有效性與及時性。

3 總結

通過將固網異常工單監(jiān)控系統用于營業(yè)、資源、網管、外線等部門，自動掃描所有受理渠道辦理的各種類型的固網業(yè)務工單，實現了業(yè)務工單的全流程監(jiān)控，并對異常工單進行全程跟蹤處理，改變了大量工單在系統中異常滯留的現狀，同時進一步理順了業(yè)務流程，并建立了一套行之有效的工單管控機制。通過系統的上線，既大大提高了工單處理的效率，縮短了工單處理的時限，同時提升了企業(yè)的對外服務形象，獲得了一致的好評。

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