三甲醫院門診預約診療服務的應用及發展

郭曉珍 朱鵬瞻 魏 崗

三甲醫院門診預約診療服務的應用及發展

郭曉珍 朱鵬瞻 魏 崗

三甲醫院；門診預約；診療服務

三甲醫院是國家特殊醫院以外的最高等級醫院，一般情況下都是當地的醫療核心單位，是當地人民較為信賴和倚重的醫療中心。在三甲醫院工作中長期存在著“掛號難、找專家難、排隊等候時間長”的問題，一直困擾著醫院和廣大患者，為最大程度方便患者就醫，有效的利用有限的醫療資源，三甲醫院應積極推進門診預約診療服務工作。門診預約診療服務是一個完善的服務體系，需要做好實名制預約掛號工作，還要完善其它配套系統。

1 完善三甲醫院預約診療服務體系的積極意義

完善三甲醫院門診預約診療服務體系既方便患者享受較高水平的診療服務，又可提高醫療資源的使用效率。構建完善的門診預約診療服務體系，有利于方便患者掛號，使患者合理安排就診時間，減少無謂的等候時間。完善門診預約診療服務，也有利于醫院優化診療流程，改善門診環境，科學的調配人力資源，促進醫院門診服務質量的提升，為人民群眾提供更好、更便捷的診療服務[1]。

2 三甲醫院門診預約診療服務工作開展現狀及存在的問題

2.1 三甲醫院作為區域的醫療中心，在人力、物力、財力和政策支持上都有較大的優勢，門診預約診療服務開展也較早，并且已經取得了階段性成果。門診預約診療服務“意在服務，貴在創新，重在管理”，要繼續推進預約診療服務的推廣和效用的提升，需要進一步完善門診實名制預約掛號服務工作，創新服務方式，加強醫院管理，不斷提高預約診療服務精細化和信息化水平，更加方便患者。

2.2 當前三甲醫院門診預約診療服務存在的主要問題

2.2.1 預約診療服務平臺建設相對滯后限制了預約診療服務的深入開展預約診療服務平臺相對比較零散，許多醫院建立自己的預約診療服務平臺，也出現了一些集約式的預約診療平臺，但覆蓋范圍需要不斷擴大，功能也需進一步健全。

2.2.2 信用缺失，患者和醫生的失約與遲到現象比較嚴重，使預約診療服務的作用不顯著。

2.2.3 醫患雙方都存在對預約診療服務的重要性認識不足的問題，患者由于缺乏必要的醫學知識，對預約掛號的認知程度不高；醫院處于各種考慮，也不愿意全方位的實行預約診療服務。

2.2.4 許多醫院沒有處理好預約患者和即時掛號患者的關系問題，另外缺乏必要的配套設施來支持，導致預約診療服務實際運行中存在較多不盡人意之處。

3 預約診療服務的完善與創新

完善預約診療服務工作是引導患者合理就醫、有序就醫的一場醫療變革，是一種服務模式的革新。作為醫院應合理調配資源，變革醫療流程，規范醫療秩序，方便百姓就醫，整合現有的預約信息系統平臺，加強管理，不斷完善配套體系，合理規劃預約診療服務的工作。

3.1 提高預約診療服務信息化水平

3.1.1 結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作醫療機構可利用第三方服務機構建立集中服務平臺提供預約診療服務，這是預約診療服務的一個發展趨勢，也是效率比較高的一種資源整合方式。

3.1.2 采用標準化接口模式，實現預約診療系統與醫院內部系統的通信，促進預約掛號系統與醫院信息系統（HIS）系統的對接。掛號系統與HIS連接，才能及時反映醫生排班情況的變更并做出相應的處理，可避免因應對病房搶救任務抽調醫生，而造成門診醫生緊缺問題，且可以解決并縮短患者就診時間，真正方便患者就醫。

3.1.3 做好信息安全工作，加強信息安全建設，在方便患者的同時保護好預約患者的隱私，提高患者對預約掛號系統的信任度。預約診療服務中，醫院應建立健全完善的“一對一”診療體系，有效地保護患者隱私，解除其后顧之憂[2]。

3.1.4 完善和優化預約掛號的方式，滿足不同人群對預約掛號的需求預約診療服務系統應包含電腦上網、手機上網、手機短信、自助預約機、熱線電話等多渠道的預約方式，適合各層次、各年齡段人群使用，患者可根據自身習慣，選擇任何一種渠道完成預約操作。

3.2 醫院要做好預約診療服務配套服務

3.2.1 首先提高預約診療服務的知名度和影響力提高社會對預約診療服務尤其是預約掛號系統的認知程度。簡化預約掛號系統操作程序，充分考慮部分特殊患者如老年、殘疾等人群的實際情況，方便各類患者預約掛號，另外，應進一步擴大集約式預約掛號服務平臺的覆蓋范圍，既包含醫院門診診療項目和科室的范圍，也包括專家門診和專病門診，更包括集約式運營平臺的范圍[3]。

3.2.2 提高約診療服務的人性化、精確化程度加強醫院與預約患者的溝通，各醫院預約服務內容可能會根據患者需求進行動態調整，患者應密切留意醫院門診公示的有關信息，醫院要做到及時更新。及時暢通的信息溝通可以有效提升預約診療服務的效率，醫院要將影響預約診療的各類信息，如醫生出診時間的調整、醫院的預約方式等，讓廣大患者可以明確醫院的預約方式，讓患者尤其是離醫院較遠的人群了解預約掛號的模式。

3.3 社會各界都要提高信用意識社會各界要提高信用意識，避免無故爽約，以節省有限的醫療資源，提高利用效率。同時醫院可以通過設置“診療黑名單”等制度來督促患者及時就診，并建立多種制度保證醫生號源不受患者遲到、失約的影響。醫院要強化自身的管理，規范醫務人員出診管理，督促相關專家按時出診，如有停診，務必提前通知相關管理部門，由相關管理部門通知掛號平臺，服務人員再逐個電話通知預約患者，醫院及時調整號源，或與已預約患者聯系協調，更換醫生，或另約時間就診[4]。

3.4 預約掛號診療服務工作與社區轉診預約掛號診療服務應該與社區轉診相聯系，提高預約診療服務的利用效率。預約掛號診療服務是國家醫療衛生體系建設的重要舉措之一，但是與國外建立在完善的社區門診的基礎之上的預約診體系相比，我國社區門診發展滯后，其技術力量和服務能力的局限使患者對其缺乏足夠的信任度，因此，造成了無法通過社區門診來進行必要的患者分流。受到傳統就觀念的影響，加之社區門診與大醫院技術、服務方面的巨大差距，導致人們過度依賴大型醫院，也就造成了患者直接接觸大型醫院的現象，客觀上加大了大型醫院就醫難的問題，也導致了大型醫院知名專家“一號難求”的局面，僅依靠完善預約掛號服務并不能從根本上解決當前醫院和門診存在的問題。筆者認為，預約掛號模式首先應在大醫院和社區醫療中心逐步展開，合理對患者進行有效的分流，隨著社區診療水平的不斷提升，漸進的發展為社區首診，逐步向綜合性醫院轉診的局面，要積極探索定向轉診預約服務體系，對定向轉診的社區衛生服務中心，只與對應大醫院建立社區轉診預約關系的社區衛生服務機構，社區轉診預約由社區醫生負責，預約期限不超過3天，大醫院確保患者3日內就診，這樣可帶動社區醫療水平的提高，徹底改善大醫院集中擁擠診療的局面，還可方便患者就診，同時有效地避免醫療資源的浪費，合理優化就醫流程，從而促進醫療衛生體系的進一步完善[5]。

醫院門診管理工作應重點研究如何將預約掛號的時間精細化，服務方式人性化，覆蓋范圍普遍化，管理規范化，使患者更加方便享受到預約診療服務的便利。預約診療服務是現代醫療發展的必然要求，也是解決當前就醫難等問題的一個有效措施，通過完善預約診療服務體系，既可改善醫院的服務方式，提高服務能力，也可以使廣大患者享受方便、優質的診療服務。醫療衛生事業關系到人民群眾的身體健康和生老病死，是造福于人民的事業，明確醫療衛生事業改革的目的，做好醫院門診管理工作，優化診療流程，創建良好的就診環境，切實為人民健康服務而做出應有的努力。

[1] 曹黎靜,呂曉炯,朱建偉.門診預約服務的實踐體會[J].現代醫院,2008(8)：38-39.

[2] 劉姿,邱訪,任小丹.門診實名制預約掛號實踐與對策初探[J].中國循證醫學雜志,2009,10：1055-1059.

[3] 郝珍,董盛霞,劉克新.大型綜合性醫院開展預約掛號需解決的關鍵問題[J].中國病案,2010,11(10)：1-2.

[4] 鄭錦,史競懿,張嗣博,等.專家門診預約就診的實踐與思考[J].中醫藥管理雜志,2010(2)：112-114.

[5] 劉力松,曹紅英.個性化的門診預約掛號服務及其流程探討[J].中國病案,2011,12(9)：40-41.

R197.1

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1673-5846(2013)09-0401-02

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