醫療糾紛處理工作機制探討

馬文貞 余嘉明 薛湘平 付會斌

醫療糾紛處理工作機制探討

馬文貞 余嘉明 薛湘平 付會斌

醫療衛生機構中醫療糾紛很難完全杜絕，近年來媒體曝光越來越多，如何建立健全的醫療糾紛處理機制，成為醫院正常運作的重要問題。各醫院都在實踐基礎上探索適合本院的醫療糾紛工作處理機制，本文從我院醫療糾紛處理的實際經驗出發，提出基層醫院醫療糾紛處理工作的初步構想，以期為有效處理醫療糾紛、維護醫患關系穩定提供科學依據。

醫療糾紛；知情權；處理機制；溝通

近年來醫療糾紛有以下特點：媒體曝光率高、社會影響惡劣、專業“醫鬧”參與，越來越多的醫療機構關注并重視醫療糾紛。醫療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫療糾紛的防范工作，有效處理醫療糾紛有利于維護醫院的良好形象及醫患關系的穩定，對維護社會穩定也有著重大意義。本文擬從醫護人員防范和醫院管理兩方面構建醫療糾紛的處理機制。

1 醫護人員應重視醫療糾紛的防范工作

1.1 加強醫患溝通醫患溝通能力是醫學人文執業能力的重要組成部分，醫生在執業時應當有足夠的重視，這不僅能夠使醫務人員深入了解患者病情，為實施診療奠定基礎，也有助于患者了解自身病情、決定手術等事項。我院從以下幾方面要求醫護人員做好醫患溝通：①要防范醫療糾紛的發生，醫院和醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。②告知義務：醫患關系的改變，消費者意識的增強，應充分讓患者及家屬了解患者目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓患者及家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務。③解釋病情時，醫療人員應站在患者的立場思考，以患者及其家屬能夠理解的措辭與用語，并確認其已正確了解所要傳達的訊息。④對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要讓患者產生誤解，對于理解的患者，雖可能確信患者會有好的結果，但也不要輕易給予承諾。實踐證明，加強醫患溝通更加有利于實現患者的知情權與選擇權，避免因知情權問題引起醫療糾紛，有效防范和減少醫患糾紛。

另一方面，我院十分重視新進醫護人員醫患溝通的教學內容，除了結合基礎理論外，更結合實際，通過小組形式，結合本院實際發生糾紛病例進行討論、分析、研究解決方案。注重溝通對象、告知診斷結果的措辭，比如切忌堆砌專業醫學術語，盡量使用通用俗語。教育新進人員了解患者心理狀態，使之學會換位思考，學會傾聽，在實踐中使新進人員與患者的溝通能更具針對性、目的性[1]。

1.2 加強醫護人員培訓教育醫療糾紛產生初期，首先接觸投訴者的往往是主治醫師或護理人員，其也是與投訴案最為密切相關的。我院院方通過培訓、座談會、下發宣傳文件、情景模擬教學等多種形式開展，重點培養醫護人員，針對實際案件作為教學內容，并及時更新，以作借鑒。形成一套較為完善的糾紛處理流程，醫療糾紛產生時，向其耐心地解釋，并及時聯系科室負責人共同應對，務求盡量在糾紛產生初期把矛盾解決。有的患者或家屬不理解醫護人員，認為醫護人員故意夸大病情以推卸責任，接診時已經無法搶救或經過短暫搶救無效而死亡，死者家屬難以接受，而把責任怪罪至醫護人員身上。遇有類似情況，要求醫生既要冷靜對待，更要堅定自己的立場。另外，要求醫護人員在解釋過程中最好不要單獨一人進行，當有情緒演化更為激動時，要有防備意識，隨時聯系保安，保障自己的人身安全。

1.3 加強醫療質量管理近年來我院加強醫療質量管理，取得較好的成效，醫療糾紛逐年減少，醫療質量管理貫穿醫療活動的全過程：①要求醫護人員把查對意識和醫療責任結合在一起，將查對制度貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。②檢診制度落實到位，誤診、漏診常常是由于診療經驗、技術和責任心等綜合因素造成的。醫療管理有接診、二級查房、會診以及病案討論等制度，嚴格執行這些制度會使誤診、漏診率大大減低。③健全病案管理制度：病歷是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發生醫療糾紛，醫療文件的記錄存在缺陷，勢必會使醫院處于舉證不力的境地。嚴格執行病案管理制度，可減少醫療糾紛的復雜性。④完善病歷和處方的書寫：規范病歷書寫是防范醫療糾紛的重要措施。各種醫療文件應按照有關規定詳細記錄并及時完成，特別是搶救、會診、手術、麻醉、上級醫師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原有字跡。在治療過程中的一些特殊情況，如患者的身體出現異常情況、突發情況、患者及家屬意愿，注重及時記錄在案，注意把思想和醫療行為記錄在病歷上，這是醫務人員保護自己的有效手段。即使是細微事件，也不能疏忽，以備日后作為有力的證據材料。另外，要保證記錄信息的正確、準確無誤，若證據有瑕疵，其證明力會下降，甚至不能作為證據材料[4]。手術同意書是證明醫務人員履行告知義務、患者充分行使其自主選擇權的有效證明，但在應對一些比較復雜、風險比較高的手術，醫務人員向患者或家屬說明時可以作一個筆錄或錄音，筆錄與錄音結合手術同意書會更具有證據證明力。⑤嚴格管理，堵塞漏洞：在不斷提高醫療技術水平的同時，預防醫療糾紛的實際手段主要還是靠加強管理、堵塞漏洞，監督執行不力；科室和部門之間銜接協調不夠；個別醫院工作人員違反規章制度的行為得不到及時制止。⑥重視臨床護理記錄的法律意義：護理記錄不僅是臨床診治患者病史資料不可缺少的一部分，也體現了護理質量的高低，是醫療、護理管理的重要工具；具有法律效應，可以成為權威性書證材料，所以必須重視護理記錄的書寫與保管。⑦增強醫護人員法律意識：醫護人員必須學法、懂法。為了增強醫護人員的法律意識，醫療衛生法律法規書籍備用于各科室是必要的，能給予醫護人員很好的指引及查閱。要增強法律意識還需要融入到具體的醫療操作中。醫生在醫療操作中不僅要嚴格遵守診療操作規范，還要堅守職業操守。學習醫療法律法規，不僅可以增強法律意識，對案例進行討論剖析，從法律的角度來認識糾紛產生的原因，使全體護理人員逐漸學法、懂法，并運用到護理實踐中，提高其防范意識和防范能力。⑧隨著醫保、社保等各種保險的患者逐漸增多，加強對保險知識的學習也有著重要意義，如很多保險對藥物使用、檢查項目等都有報銷范疇的規定。

2 醫療糾紛處理及防范管理

2.1 投訴接待我院的接收投訴途徑有醫院網站平臺、電話投訴、醫務科接待。但由于電話投訴與醫務科接待更為直觀、方便、及時，因此，這兩種方式更為常用。投訴期間，投訴者的情緒往往比較激動，因此在接待工作中，不僅要記錄主要投訴信息，還要盡量安撫投訴者情緒，悉心聆聽投訴者的需要，注重措辭用語，為下一步的溝通工作打下良好的基礎。另一方面，投訴作為糾紛的萌芽期，部分投訴者可能因對醫院工作的不理解而造成誤會，情緒也比較激動，對于投訴工作須盡快處理，以免激化投訴者的情緒，使糾紛解決工作增加難度。如若問題只是出現在對醫院工作的誤會上，則可以在接收投訴工作中作詳細的解答，化解誤會，成功地解決矛盾。

2.2 信息采集

2.2.1 做好登記工作登記工作是糾紛工作信息采集環節的第一步。投訴者信息的準確十分重要，包括姓名、聯系方式、投訴內容都是涉及后續工作的進展。特別是通過電話投訴，更要仔細做好內容核實。因為通話過程中可能表達說明不清楚或訊號不良，所以，事后投訴者到科室面談時，也需對登記內容進行確認，減少信息不統一情況出現。

2.2.2 妥善保存證據資料病歷作為重要的證據，對最終結果起決定作用須妥善保存。本院設有完整的保存病歷機制、保存年限，而且要求嚴格。一旦有醫療事故發生，首要任務是把所有的病歷文件、現場實物均及時地在醫患雙方在場的情況下封存和保存，避免出現證據滅失、受損現象。筆錄是書面證據，根據民事訴訟證據的相關規定，在保存證據過程中，書面證據尤為重要。雙方簽字蓋章確認，另外還需要注意保存原件。視聽資料要注意制作時間等重要信息的記錄及音質、畫面質量的清晰。

2.3 利用新聞媒體宣傳，樹立群眾正確的就醫觀念輿論和媒體的報道有失公平，報道時武斷確定醫院存在的過錯，引起公眾對醫院信譽的質疑、判斷，致使患者誤解與不信任感加重。甚至，“醫鬧”充分利用媒體，制造輿論，給相關部門施壓，逼醫院讓步，以得到更多的賠償[2]。醫療糾紛產生的主要原因在于民眾法律意識淡薄，醫療現狀與患者及其家屬理想之間存在差異。因此，利用新聞媒體宣傳，樹立群眾的正確就醫觀念、法律觀念指導群眾在糾紛產生時采取正確的方式而非采用過激行為。最好的方式是通過公益廣告、法制欄目、法制宣傳活動等方式，讓群眾明白醫療現狀，避免出現現狀與理想的差異過大。

3 ADR多元化糾紛解決機制的可行性分析

《人民調解法》頒布后，人民調解解決醫療糾紛日益受到重視。通過人民調解委員在和解方法尚未有效解決矛盾時，人民調解不失為一個好方法。人民調解既是通過第三方進行斡旋，又不像法院訴訟一般耗時長、費用大，也可減輕法院辦案負擔。醫療糾紛發生后，及時引進第三方中介組織，在對患者進行安撫工作的同時，做好醫院與患者之間的溝通與協調，緩和矛盾，協調各方利益，人民調解的缺陷與法院訴訟一樣，在于沒有專業人士參與調解。但就目前的現狀而言，人民調解是處理醫療糾紛的一大良策。

ADR方法即非訴訟解決機制包括和解、調解、仲裁等，現已引申為對世界各國普遍存在的、民事訴訟以外的非訴訟糾紛解決方式和機制[3]。醫院目前處理糾紛采用的辦法主要有訴訟與和解。訴訟耗時長、費用大，并不是一種理想的解決辦法，訴訟一般作為解決矛盾的最終手段。因此，當糾紛產生時，首先由主治醫師進行溝通，再者由科室主任進行溝通，最后才有醫務科與投訴者進行協商。和解的參與方是醫患雙方，涉及范圍小，避免對醫院造成不良影響。糾紛一旦提上法院訴訟，持續時間長，訴訟成本大，不僅可能對矛盾加以激化，而事實證明，新聞媒體報道往往是負面的，直到最后法院判決作出后，風波方能平息。因此，和解是醫療糾紛的首選方法。

通過仲裁委員會醫學專業的人士作為第三方進行溝通、判定最終的結果，由于專業人士對有一定的醫學知識，在仲裁過程能夠準確、公平地判斷出責任承擔問題，然而這一方式尚未成熟，全國范圍內成立的醫療仲裁委員會不多，大多由衛生行政部門擔任這一角色。但隨著醫療糾紛問題在社會的關注度越來越高，普及醫療仲裁委員會進行糾紛解決將會是一種趨勢[4]。醫院首先作為一個運營整體進行宏觀管理，其重點就是危機處理、突發事情應對及善后工作處理，重點在事前防范。這既是對醫生執業素質的考驗，也是對醫生自身的保護，為醫生穩定工作提供保障。

[1] 董恒進.醫院管理學[M].上海：上海醫科大學出版社,2000：118-120.

[2] 任忠懷,黃俊昌,劉澤龍.基層醫院醫療糾紛特點及防范對策[J].中國衛生質量管理,2009,16(3)：63-65.

[3] 常偉,周衛冰,陳鼎榮.醫療糾紛防范與應對指南[M].北京：人民軍醫出版社,2006：107-108.

[4] 衛生部醫政司,中國醫院協會.患者安全目標手冊(2008)[M].北京：科學技術文獻出版社,2008：56.

R197.3

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1673-5846(2013)06-0163-04

中山市陳星海醫院醫務科，廣東中山 528415