加強細節管理提升護理服務質量

余雪梅

加強細節管理提升護理服務質量

余雪梅

細節；管理；護理；質量；安全

護理質量是醫療質量的重要部分，醫療質量是醫院發展的根本。護理工作環節多，每一個環節就是一個細節，護理細節做得好壞直接關系到護理質量的高低[1]。運用細節管理思維，加強護士在工作中的細節思維訓練，使護士逐漸形成細節意識，不斷完善護理細節，減少差錯，保證護理安全，提高護理服務質量，使患者滿意。

日常護理工作都是由每一個看似簡單的細節組成，優質的護理工作正是靠著注重每一個細節而完成。護理工作的核心是護理質量，保證護理質量的前提是護理安全。目前的護理工作不僅工作量大，涉及面廣，參與人員多，且銜接環節多，細微的差錯就有可能造成嚴重的后果。故細節管理是關鍵，細節決定成敗。注重細節的管理，才能促進護理安全，保證護理質量。

1 細節管理在護理工作中的重要性

細節是指細小的環節或情節，是對微小事物的仔細觀察和把握。始終貫穿于人們的生活與工作中。在日常護理工作中，每次護理操作的完成，每件事件的處理，都是這些瑣碎細小事務的不斷重復。只有注重細節，把每個細節都做好了，才能把每個護理操作完成好，每件事情處理好，才能保證醫護人員的護理質量。相反，如果忽視了某個細節，可能就會給工作帶來被動，不僅造成患者不滿，還可能造成嚴重的后果。因此細節管理在臨床護理工作中具有重要的意義。

1.1 什么是細節管理細節管理是相對粗放管理而言的，強調的是一個系統，要求整個團體都要規范地做事。護理工作服務的對象為患者，醫護人員面對的是患者的病痛甚至是生命，工作中不能有絲毫的懈怠。然而回顧我們的護理工作，往往是某些細節出了問題，造成了不良事件甚至是差錯事故的發生。這就是管理學中細節不等式“100-1=0”的含義。

1.2 細節管理在臨床護理工作中具有重要意義

1.2.1 提升護理服務質量，減少差錯事故護理質量是護理工作的核心。護士是每項護理措施、護理操作的執行者，護理工作環節多，每一個環節就是一個細節，護理工作中細節處理的好與壞直接影響著護理質量。只有按步驟正確的執行各項護理操作技術，才能避免差錯事故的發生?！叭槠邔Α笔亲o理工作的核心制度之一，始終貫穿于日常護理工作中，因一時的疏忽未執行查對，而寫錯一個名、發錯一粒藥、打錯一支針，都有可能發生嚴重后果。因此加強工作中的細節管理是保證護理質量的前提[2]。

1.2.2 落實優質護理服務條件優質護理服務的內涵是讓患者滿意。在護理工作中能夠注意到每個細節，使用良言服務，微笑服務，讓患者體會到溫馨舒適的環境，可以及時化解許多醫患矛盾，避免醫療糾紛?？剖医o患者發放檢查單時，由管床護士送至病床前，并向患者解釋必要的注意事項，以減少患者的恐懼心理，增加配合度。因此在護理工作中注重細節，從細微處入手，從身邊的小事入手，讓患者滿意，患者的滿意度提高了，優質護理服務就自然形成了[3]。

2 加強護理工作中的細節管理

2.1 目前細節管理中存在的問題

2.1.1 工作態度態度決定一切。很多事情做不好是因為態度不端正，總有“差不多”就行的思想，而忽略了細節。一位癌癥患者來我院治療眼科疾病，進行靜脈輸液治療，護士評估患者時忽略了患者已在外院行靜脈輸液治療二十幾天這個細節，未采用適合該患者的靜脈輸液方法，導致患者在十幾分鐘內三次穿刺成功三次發生漏液現象，不僅給患者帶來痛苦，還增加了發生并發癥的危險。因此端正工作態度是重點。

2.1.2 工作責任心護理工作面對的是患者，肩負著他們的健康和生命。與患者接觸時，任何一項護理操作執行不當，都會給患者的安全造成影響。在護理人員嚴重短缺的現狀下，護士常有“患者太多，工作太忙，工作根本做不過來”的想法，而放松自己的責任心，導致嚴重后果。某醫院護士給新生兒抽血后，未及時將止血帶取下，導致患兒手臂壞死，造成醫療事故。因此護理工作責任重大，“我的責任我負責”，不能有絲毫的松懈。

2.2 如何加強細節管理管理是一個不斷積累的過程。管理的問題經常反應在醫護人員的身上，但是問題的根源往往出在流程上，流程不清晰完善，護理人員不知如何去做，容易出現失誤。因此，管理者的責任在于讓團隊規范地做事，工作重點在于類型性問題的思考，流程的設計與訓練上。

2.2.1 進一步完善各項工作的流程及指引在工作實踐中不斷完善現有的和補充沒有的工作流程。我院是眼科?？漆t院，針對我院的特點，科室制定了相關的工作流程。但對全身性疾病，危重癥患者的救治是個薄弱環節，科室擬定危重患者、特殊患者觀察要點指引，確保護士在病情觀察時有明確的思路，保障患者的安全。

2.2.2 加強護理細節監控成立由護理部護士長、護理組長、高級責任護士組成的護理質量控制小組，每月或定期對全院護理質量進行檢查，發現問題及時反饋，并加強監管。

3 體會

護理質量是醫療質量的重要組成部分，只有不斷完善護理工作細節，才能適應醫院發展的需要。老子說“天下大事必作于細，天下難事必成于易”。醫院的護理工作平凡而瑣碎，均由細節組成，不論是管理者還是執行者都應該注重細節，加強細節管理。在實踐中體會到，要加強護理質量管理，就要務實，就要從小事做起，具有把小事做精細的精神。

[1] 汪中求.細節決定成敗[J].中華現代護理雜志,2009(6).

[2] 王薇,劉瑩瑩.論臨床護理工作中細節管理[J].中華現代護理雜志,2009(6).

[3] 王小菊.淺談細節管理在護理工作中的重要性[J].中華現代護理雜志,2009(6).

R197

B

1673-5846(2013)02-0169-02

暨南大學附屬深圳市眼科醫院二病區，廣東深圳 518040