優質示范工程在病房中的應用

王海霞

優質示范工程在病房中的應用

王海霞

優質示范工程；病房；護理質量

在衛生部頒發的“優質護理服務示范工程”的工作精神的指導下，本院將創建優質示范工程運用到病房中，達到了創新護理工作模式、提高護理工作服務質量、創建和諧醫患關系的目的，使患者的滿意度、對健康知識的了解程度及患者的呼叫率均得到顯著提高，并實現了零投訴。對此取得的顯著效果，匯報如下。

1 一般資料

2011年9月開始，我院開展優質示范工程活動。開放床位90張，護士30名。護士年齡20～44歲，其中，20～30歲19名，31～44歲11名；職稱：主管護師4名，護師7名，護士19名；學歷：本科6名，大專15名，中專9名。2011年9月～2011年12月住院患者約658例，選擇其中愿意配合研究的588例，為各年齡段的婦產科、心腦血管科和泌尿專科患者。

2 方法

2.1 樹立優質服務理念

2.1.1 “以人為本”的理念針對“以人為本、以患者為中心、滿足患者需求、提高護理質量”的主題，組織護理人員展開學習和討論，在護理人員心中樹立“想患者之所想、急患者之所急”的優質服務理念，并將這種理念貫徹到日常護理工作中。從儀表、態度、語言、工作方式等各個方面規范護理人員的行為，提高護理人員的工作水平，從多角度滿足患者的需求。

2.1.2 “主動服務”的理念要摒棄傳統的被動服務的理念，積極熱情、主動服務，認真了解患者的飲食情況和身體狀況，熱情幫助患者解決在生活、工作和學習中遇到的困難，擴大服務范疇、提高服務質量[1]。

2.2 創新護理工作模式、落實基礎護理工作

2.2.1 病房實行責任制管理將每個患者的護理工作落實到具體護士的身上，每名護士固定對15～20例患者負責，執行針對分管患者的治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理、健康指導等工作。針對每名護士的工作情況和患者康復情況，制定健康宣傳教育表格、病房巡視表格和患者健康狀況表格，要求責任護士8h在崗，全天候負責，在工作中各司其職、各負其責、協調合作，充分了解患者的病情特點、治療原則和護理要點，以便更加全面合理的開展護理工作。

2.2.2 實行彈性排班，強調晨晚間護理工作每天早上7點安排2～3名護士到病房協助完成晨間護理工作，每天早上8點全體在崗護士參與晨間護理工作。通過這種排班方式，使一些護士能夠抽出一定的時間，專心護理沒有自理能力的患者，從生活和治療上給其幫助。生活方面包括洗漱、如廁、翻身等；治療方面包括指導用藥、健康教育宣傳等。

2.2.3 減少患者呼叫頻率減少患者呼叫頻率的關鍵在于護理人員要針對患者情況主動巡視并提供服務[2]。例如，對于需要輸液的患者，護士要根據輸液的劑量和速度預計輸液結束或液體添加時間，在預計時間到達前，主動巡視病房并及時采取相應措施，為患者拔針或添加液體，以達到及時為患者提供服務、提高患者對服務的滿意度、減少患者呼叫頻率的目的。

2.2.4 針對重癥患者或出現異常反應患者的護理工作，護士長在每天早晚交班前要進行檢查和督導，強調基礎護理工作和安全防范工作，對于護理工作中存在的問題，要及時發現、妥善解決，不斷提高護理人員整體的工作能力。

2.3 領會專科護理內涵、加強專業知識滲透如在婦產科，要督促產婦加強與嬰兒的皮膚接觸，讓新生兒吸允奶頭、指導產婦給新生兒喂奶的正確方法、講解產后及時排尿的重要性及排尿方式等。在完成基礎護理的同時，加強其專業知識的掌握，拓展護理工作的深度和廣度。

2.4 提供健康指導、促進患者康復在護理過程中，要采取多種方式對患者進行健康指導，加強健康知識宣傳教育工作。在此以原發性高血壓病癥為例，闡述健康教育的方式和內容。

2.4.1 方式首先，可以在護理過程中對患者滲透健康知識教育；其次，向患者發放健康知識小冊子和健康身體標準手冊，促進患者健康知識的自主學習；第三，定期舉辦小型健康教育講座，提高患者健康知識水平；第四，每個星期舉辦一次醫患交流會，集中解決患者健康教育方面存在的問題，提高健康教育效果。

2.4.2 內容向患者解釋高血壓對健康的危害、引發高血壓的誘因、控制和預防高血壓的措施等，并針對高血壓病癥的特點，引導患者形成良好的飲食和運動習慣，引導患者形成良好的心理素質和精神狀態，提高抵抗病癥的能力。

2.5 完善考核機制要制定細致合理的評價體系和考核機制，將工作指標量化。針對不同的工作內容、勞動強度、技術含量、工作時間、服務態度等，對護士進行評分，將評分與獎金掛鉤，做到賞罰分明，激發護理人員積極主動工作的熱情[3]。

3 結果

優質示范工程的順利開展，使患者的滿意度由實施前的89.3%上升至94.7%，患者對健康知識的了解程度由實施前的71.2%上升至89.3%，患者呼叫率由實施前的52%下降至27%，無糾紛投訴發生。

4 討論

優質示范工程在病房中的應用對于提高護理服務質量和患者滿意率大有裨益。在實際工作中，醫藥機構應進一步貫徹和執行“優質示范工程”精神，革新護理工作理念、創新護理工作模式、拓展護理工作范圍、加強健康教育宣傳、完善考核機制，促進護理工作的發展。

[1] 湯新輝,劉翔宇,諶永毅.現場管理在優質護理服務中的實施及效果評價[J].中國護理管理,2011,11(03)：23-25.

[2] 林玉筠,馮成梅,楊道鳳,等.基層醫院開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與效果[J].重慶醫學,2011,40(24)：2481-2482.

[3] 胡友花,余素榮,彭春蓮.淺談開展優質護理服務示范病房的實踐與體會[J].北方藥學,2011(04).

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1673-5846(2013)02-0181-02

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