護理部醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用

韓淑杰 蘇 敏 徐 秀 馬艷平 于連卉 杜淑紅

護理部醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用

韓淑杰 蘇 敏 徐 秀 馬艷平 于連卉 杜淑紅

目的探討護理部醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用。方法制定了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動方案，在提高護士認識、統(tǒng)一思想、明確各級護理人員職責、完善護理工作制度和流程、合理配置護士人力、改革護理工作模式、夯實基礎(chǔ)護理、建立切實有效的績效考核體系、加強護理質(zhì)量管理等方面做了大量工作。結(jié)果 通過積極探索和實踐，“示范病房”活動取得明顯效果，使我院優(yōu)質(zhì)護理工作得以順利、持久、深入開展。結(jié)論在開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房活動中，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范；護士責任更明確，發(fā)現(xiàn)護理問題更多，規(guī)避了護理風險，提高了護理質(zhì)量，保證了患者安全。

護理部；優(yōu)質(zhì)護理；護理管理；滿意度

我院積極響應衛(wèi)生部統(tǒng)一部署的優(yōu)質(zhì)護理服務活動，結(jié)合醫(yī)院工作實際，于2011年2月啟動并開展了3個優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，一年來，示范病房工作的示范性、創(chuàng)新性、推廣價值得到了領(lǐng)導、廣大職工和患者的認可，取得了明顯效果。為深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作，于2012年3月，全院8個病房（70%）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房實施方案。護理部通過積極探索和實踐，示范病房活動取得明顯效果。現(xiàn)總結(jié)如下：

1 提高認識，統(tǒng)一思想

在開展示范活動以前，護理部率先學習研究“示范工程”活動文件，深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務的意義及內(nèi)涵，外出參觀省市醫(yī)院成功經(jīng)驗。接著召開全院護士長及護士會議，組織學習，轉(zhuǎn)變觀念。派出護士長及護理骨干參加上級部門組織的相關(guān)培訓和參觀學習，回院后多次進行培訓學習。聘請護理專家進行全面檢查、指導、講解、示范，使護理管理者和護士們充分認識護理改革的重要性，積極投身到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房的工作中。

2 制定并落實工作計劃和制度

護理部結(jié)合醫(yī)院實際，制定“示范病房”活動實施方案，根據(jù)計劃對照活動方案找差距，并逐條逐項組織實施和落實。按照“創(chuàng)優(yōu)”要求進一步修訂了護理工作規(guī)章制度，制定常見疾病護理常規(guī)、基礎(chǔ)護理、專科護理工作質(zhì)量評價和考核標準。實行了護士崗位責任制、制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理工作流程（如入院、出院、住院患者護理工作流程等），明確質(zhì)量標準。實行護理人員崗位能級對應管理、完善了病房管理規(guī)章制度、護理工作量登記表、示范科室排班表、績效考核分配方案、護理服務滿意度考核指標等。公示了《分級護理標準》及《基礎(chǔ)護理服務項目》，設(shè)計了優(yōu)質(zhì)護理服務專欄，統(tǒng)一規(guī)范了護理標識。

3 充實臨床護士，合理配置人力資源

護理人力資源配置的核心是保證人員數(shù)量配置的合理性。護患比配置越低，護理質(zhì)量也會下降[1]。護理部根據(jù)病區(qū)實際開放床位數(shù)、危重人數(shù)、手術(shù)人數(shù)、治療量、分級護理工作量等需求，調(diào)整充實護理隊伍，力爭達到合理護患比。建立機動護士庫，靈活調(diào)配機動護士，補充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務等造成的缺編，保障了護理質(zhì)量和安全。

4 改革護理工作模式，探索護士分層管理

實行責任護士分管病人的分工方式，每名責任護士負責5～6個患者，全面落實基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康教育等護理工作，實現(xiàn)責任護士對分管患者的全程化、無縫隙護理，逐步推出特色服務，打造護理品牌[2]。科室成立由主管護師、護師和護士的護理責任小組模式，依據(jù)崗位職責、工作量、和專業(yè)技術(shù)要求等分配不同病情、護理難度和技術(shù)要求的病人給不同的護士，危重病人由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。

5 實行APN排班和彈性排班相結(jié)合

護理部深入病區(qū)了解各科室護理工作特點，根據(jù)職稱、工齡、學歷、能力合理搭配各層次護理人員，以增強整體護理能力和水平，實行APN排班，減少交班次數(shù)。同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間、生活護理高峰時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，以確保護理工作質(zhì)量和患者安全。結(jié)合科室情況，制定了各班工作流程和崗位職責。建立了流動護士站，落實護士床邊工作制，責任護士有充分的時間與患者交流，降低護士體力消耗，提高護理工作效率。

6 加強基礎(chǔ)護理，增進護患溝通

由護士長和高年資護師做示范，帶領(lǐng)年輕護士，手把手指導她們?yōu)椴∪讼茨槨⑾搭^、洗腳、剪指甲等基礎(chǔ)護理工作。護理部每周對示范科室的基礎(chǔ)護理落實情況進行督導檢查，逐步將基礎(chǔ)護理工作由被動變?yōu)橹鲃樱梢易鲛D(zhuǎn)變?yōu)槲乙觥＿@些看似簡單的基礎(chǔ)護理工作恰恰是觀察病情最佳的途徑，是護患溝通的最好橋梁。

7 簡化護理文書，把護士還給病人

采用表格式護理記錄單，護士只需填寫體溫單、醫(yī)囑單、危重患者護理記錄單，縮短了書寫時間，護士有更多的時間走進病房，為患者提供護理服務。

8 加強績效考核，提高護士積極性

為更好地做好績效考核工作，以醫(yī)院領(lǐng)導為首，組織護理部等有關(guān)人員到鄰近市、縣醫(yī)院參觀學習護士績效考核經(jīng)驗。現(xiàn)已制定我院護理人員績效考核方案，原則為勞動報酬上要體現(xiàn)勞動價值，薪酬分配與工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風險、患者滿意度相結(jié)合，改革職稱制度，建立崗位工資，完善考核體系，全院護士待遇公平公正。獎勵和加大夜班薪酬，提高臨床一線護士工作積極性，做到多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。

9 加強協(xié)調(diào)溝通，取得多方支持

在“示范病房”活動中，護理部加強了與醫(yī)院領(lǐng)導、各部門、各科室協(xié)調(diào)溝通，聽取建議，爭取多方支持，逐步完善了后勤保障體系，減少了護士的非護理工作量。加強了與護理人員之間的溝通，使她們進一步明確活動目的、意義、具體措施和要求。護理部還及時了解護理人員的心理，關(guān)心護理人員的生活、工作情況，盡可能地解決其實際困難和遇到的問題，凝聚了人心，增強了團隊力量。

10 完善質(zhì)量控制體系，持續(xù)改進護理服務質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)護理服務示范工作的開展，建立和完善了護理部—護士長—責任組長—責任護士分層負責制。護理部每月定期或不定期對示范病房開展情況進行督查、考核、研討，以促進服務質(zhì)量持續(xù)改進。護士長進行全方位的護理質(zhì)量控制，對護理工作中的問題及時向責任護士指出，要求責任組長提出改進措施并監(jiān)督落實。責任組長一方面完成每日本組一定數(shù)量的危重、大手術(shù)病人的具體護理工作，另一方面，還對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體指導落實，督促檢查等質(zhì)量控制責任。責任護士對所負責病人的全部治療護理負責，為患者提供主動優(yōu)質(zhì)的護理服務。

總之，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房活動中，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范；護士責任更明確，發(fā)現(xiàn)護理問題更多，規(guī)避了護理風險，提高了護理質(zhì)量，保證了患者安全；患者滿意度明顯提高，都達到了96%以上，護患關(guān)系更和諧。

[1] 陸小英,葉文琴,張玲娟.護理人力資源配置的研究進展[J].護理管理雜志,2008,8(1)：25-27.

[2] 朱麗芹.護理服務示范病房的創(chuàng)建與實施[J].護理管理雜志, 2009,9(10)：51-52.

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1673-5846(2013)02-0529-02

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