如何做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理

戴曉莉 王 強(qiáng) 金 濤

提高護(hù)理安全是提高護(hù)理質(zhì)量之關(guān)鍵，減少醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)，減少因護(hù)理過失而導(dǎo)致患者身體與心理健康受到損害，因此，做好門診護(hù)理安全，提高質(zhì)量管理，對維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，提升醫(yī)院形象有極其重要的現(xiàn)實意義。

1 門診護(hù)理存在的問題

門診護(hù)理是醫(yī)院的一線工作，作為服務(wù)的窗口，是患者與醫(yī)院的橋梁。但是門診護(hù)理工作同時具有一定的特殊性，面臨諸多現(xiàn)實的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①門診患者數(shù)量多，流動性強(qiáng)，就診環(huán)節(jié)繁多，就診時間短，醫(yī)務(wù)人員調(diào)動頻繁，給護(hù)理安全管理造成一定的難度。②門診護(hù)理人員整體素質(zhì)不高。門診就醫(yī)院培養(yǎng)新人，接納高齡退休護(hù)士的地方，新進(jìn)的護(hù)士理論知識缺乏，沒有實踐經(jīng)驗，缺乏護(hù)理專業(yè)知識。高齡退休護(hù)士，缺乏工作的積極性與主動性，因而造成整個門診護(hù)理質(zhì)量不高，給安全質(zhì)量管理留下隱患。③門診護(hù)士缺乏服務(wù)意識。長期以來形成傳統(tǒng)的患者求醫(yī)在護(hù)士的思想意識中根深蒂固，在護(hù)理過程中不考慮患者的感受，只注重機(jī)械的操作過程，忽略了人文化的關(guān)懷，沒有把患者高于一切的理念融入到思想意識之中。④門診患者投訴量增加。隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，患者法制觀增強(qiáng)，自我保護(hù)意識增強(qiáng)，對醫(yī)院的護(hù)理要求越來越高，從被動的求醫(yī)變成主動要求提供服務(wù)。但作為門診護(hù)士對患者的真正需求并不了解，忽略患者應(yīng)有的權(quán)利，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。⑤門診護(hù)理長期缺編。由于門診患者流量大，現(xiàn)行的人事制度實行定員定崗。但是門診的科室分散，對護(hù)理的服務(wù)有較高的要求，尤其是患者看病的心情急切，使得護(hù)士的工作量加大，人員配備嚴(yán)重不足。

2 做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理措施

門診護(hù)理安全是患者在接受護(hù)理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙，由于門診護(hù)理工作量大，患者多，護(hù)士在工作的過程中，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，減少醫(yī)療糾紛，確保患者就醫(yī)環(huán)境與患者的安全，是當(dāng)前門診護(hù)理安全質(zhì)量管理的工作重點。

2.1 增強(qiáng)護(hù)理隊伍建設(shè)，培訓(xùn)護(hù)士專業(yè)技能引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，打造一支專業(yè)的，具有綜合實力的高素質(zhì)護(hù)理隊伍。加強(qiáng)門診護(hù)理隊伍建設(shè)要在護(hù)理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業(yè)技術(shù)水平，較強(qiáng)責(zé)任心的護(hù)士，再通過崗前培訓(xùn)提高其綜合素質(zhì)，是提高門診護(hù)理質(zhì)量的有效措施。加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量與工作表現(xiàn)同個人利益與醫(yī)院發(fā)展緊密結(jié)合，達(dá)到提高門診護(hù)理整體水平，保證服務(wù)質(zhì)量護(hù)理隊伍[1]。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識醫(yī)院對門診護(hù)理實行人性化管理理念，提高門診護(hù)理人員的福利待遇，加強(qiáng)人文化關(guān)懷，讓護(hù)理工作者有歸屬感。從領(lǐng)導(dǎo)層面上，關(guān)心與尊重護(hù)理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻(xiàn)。加強(qiáng)護(hù)理工作者的思想教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的病求醫(yī)的觀點，尊重患者，不但從專業(yè)技術(shù)上對患者進(jìn)行護(hù)理，還要從心理上對患者進(jìn)行人文上的關(guān)懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫(yī)院有安全感，對護(hù)理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫(yī)院形象。

2.3 調(diào)整醫(yī)院門診結(jié)構(gòu)，合理布局，提高門診護(hù)理安全質(zhì)量管理通過設(shè)立“一站式”的服務(wù)中心，開設(shè)特殊服務(wù)通道，方便患者就醫(yī)。門診通過合理的布局與設(shè)置，方便患者的同時，提高護(hù)理工作效率。根據(jù)患者的就診順序，把掛號、分診、候診、導(dǎo)醫(yī)咨詢、專科接診、科室檢查、劃價收費、門診治療及取藥有機(jī)的聯(lián)系起來，盡可能的設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，這樣患者在就醫(yī)的過程中節(jié)省時間，同時也方便門診護(hù)理管理，提高護(hù)理工作效率。建立健全門診護(hù)理崗位責(zé)任制，護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，通過“一站式”的服務(wù)，滿足患者多樣化的需求，簡化各個流程，減少患者在就醫(yī)過程中的中間環(huán)節(jié)[2]。對特殊患者設(shè)立特殊服務(wù)通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實行全程跟蹤服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念融入到實際的工作之中。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少醫(yī)患糾紛加強(qiáng)護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的有效手段，對維護(hù)正常醫(yī)療關(guān)系有不可替代的作用。因而作為門診護(hù)理就要作到以下幾點：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護(hù)理工作應(yīng)盡量滿足其需求，在護(hù)理過程中，要有主動性、目的性，闡明治療的意義，注意事項，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為。患者在就診的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現(xiàn)焦慮與煩躁的現(xiàn)象，護(hù)理工作者應(yīng)給予理解，多給患者進(jìn)行心理上的開導(dǎo)，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護(hù)理工作者的關(guān)懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護(hù)理工作必須具備的心理素質(zhì)。

3 結(jié)束語

總之，做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理是門診管理的重要課題，對于提升醫(yī)院形象，意義深遠(yuǎn)。只有加強(qiáng)落實“以人為本”的護(hù)理理念，做好溝通交流工作。把護(hù)理質(zhì)量“零缺陷”作為護(hù)理質(zhì)量的最高目標(biāo)，確保患者的身心健康，對門診護(hù)理過程中的不安全因素進(jìn)行有效控制是門診護(hù)理安全質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。

[1]丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀(jì)醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010 (11).

[2]王春生.與時俱進(jìn)開創(chuàng)護(hù)理工作新局面[J].中華護(hù)理雜志,2010 (1).