療養院健康體檢質量管理模式的構建與質量控制

徐曉峰 許秀娟 孔美平 戴春紅 吳 升

南京軍區杭州療養院，浙江杭州 310007

隨著生活水平的不斷提高，人們對健康的需求日益增長，新興的健康管理服務將有著非常廣闊的前景[1]，包括健康體檢在內的健康管理已成為我國當前的朝陽產業，為順應這一潮流，療養院都相繼建立了體檢中心。但健康管理在我國還是近年發展起來的一個新學科，服務對象較狹窄，多數人對健康的認識還停留在疾病治療和自我保健上，學科建設還不夠成熟，缺乏系統技術標準和行業規范，總體處在初始發展階段[2]。為了確保健康體檢質量，療養院當前應該創新健康體檢質量管理模式，通過現代醫療質量控制的方法，達到健康體檢質量持續改進的目的。

1 構建科學完善的健康體檢質量管理體系

1.1 創新質量管理模式

現代療養院已將療養醫療服務理念由單純性疾病治療向“身體健康、心理健康、道德健康、社會適應良好”的“四維健康醫學”轉變[3]，體檢中心也成為現代療養院的重點科室之一。我國體檢中心形式多種多樣，質量管理缺乏統一的技術標準和行業規范，沒有專門針對健康體檢的質量控制組織或部門，更談不上完整的健康體檢的質量控制體系。療養院體檢中心也同樣存在健康體檢醫療質量控制缺失的問題。因此，療養院應構建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質量管理新模式，即通過醫療質量實時控制的方法把質量管理滲透到健康體檢的每一個環節和每一名參檢人員，對健康體檢全過程的質量進行前饋控制、現場控制和反饋控制，質量控制范圍要涵蓋體檢環境、體檢設備、醫技水平、服務態度、體檢流程和醫德醫風等醫療服務內容，以確保健康和亞健康人群優質高效的健康體檢服務。

1.2 建立三級質控網絡

構建醫院質量管理體系是醫院發展的根本[4]。因此，療養院在全面質量管理活動中，要完善質控組織，建立三級質控網絡，對療養院的健康體檢進行全面質量控制。其質控網絡應分三個層次，即質量管理監控層、執行層和操作層。每級組織的工作重點有所不同。監控層由療養院質控部門負責，主要任務是制訂健康體檢質量管理規劃、質量目標及各項規章制度，進行健康體檢全程質量進行監控、檢查與考評等，調查分析健康體檢中的醫療、護理及相關服務保障的缺陷，指導下一級的質量管理工作，并開展質量教育和培訓工作。執行層由體檢中心質量管理小組負責，主要任務是負責督促體檢中心全體人員嚴格執行各項規章制度和操作規范，負責檢查各體檢科室醫、護、技質量，發現體檢中的缺陷與問題應及時予以糾正，并對健康體檢醫療質量定期講評，按規定要求定期匯報質量管理的有關資料與數據。操作層為各體檢科室質量管理層，為質量管理的未端，體檢科室要結合自身實際建立有效的科室分級質量管理機制，增強質量意識，自覺認真執行各項規章制度和操作規范。

1.3 完善規章制度

規章制度是內部整體控制框架的重要組成部分，醫院的規章制度是保證醫療安全，防止醫療差錯事故的保證。沒有系統規范的管理制度會使工作狀態混亂，容易發生醫療糾紛，缺乏科學、有力的管理方法則難以防范和應對醫療糾紛[5]。療養院要完善體檢工作的各項規章制度，包括各級各類人員崗位職責、科室工作制度、醫療機構安全管理制度、醫療設備維修保養制度、突發公共衛生事件應急預案、院感管理制度、信息化管理制度等。不得使用尚無明確臨床診療指南和技術操作規程的醫療技術用于健康體檢。

2 開展全面有效的健康體檢質量控制

療養院健康體檢應遵循醫療質量形成規律和特點，運用信息化平臺，對健康體檢進行前饋控制、現場控制和反饋控制，實現醫療服務過程的環節質量實時監測和控制，有效提高療養院健康體檢醫療質量綜合管理水平。

2.1 健康體檢前饋控制

在醫療行為發生之前做出的質量控制稱為前饋控制，是一種預先的質量管控。療養院要利用信息化平臺，定時采集、統計有代表性的健康體檢的各種信息，運用先進的前饋控制技術網絡分析法進行認真、反復的預測，把計劃所要達到的目標同預測相比較，并進行補充、修正、完善，使之更符合健康體檢實際。比如，超聲檢查是健康體檢的瓶頸問題，療養院要采用前饋控制技術進行建模、預測、修正，配置最合適數量的超聲醫生，這樣既能有效完成超聲任務，又控制人浮于事的現象。又比如對質控點的健康體檢信息進行抽樣，發現體檢質量問題來決定采取何種有效的措施進行糾正等。

2.2 健康體檢現場控制

在健康體檢和健康管理過程中進行的質量控制稱為現場控制，是醫療質量實時控制最為直接有效的控制方法。療養院質控人員運用信息平臺和深入體檢現場等方法實時控制體檢中心醫護人員的醫療行為和體檢質量。如制訂的健康體檢流程是否合理；體檢設備是否按照規定定期進行計量和保養、檢修；科室是否對可疑的結果及時組織校對和會診；科室對重大陽性結果是否經科主任或具有高級職務的醫師校對并確認；健康體檢報告是否包括受檢者一般信息、體格檢查記錄、實驗室和醫學影像檢查報告、陽性體征和異常情況的記錄、健康狀況描述和有關建議等。質控人員對過程管理中發現的質量問題要采取有效措施予以及時的糾正。

2.3 健康體檢反饋控制

反饋控制發生在健康體檢工作完成之后，對大量健康體檢的各種資料進行統計、分析和綜合評價，對發現的體檢缺陷、問題要分析原因，制訂相應的措施，并從中找出內在規律，為下一環節醫療質量的提高提供處理辦法。比如健康報告的內容是否客觀、真實、準確、及時、完整和規范等，如果發現某項體檢結果不準確，質控人員就要及時分析發生原因，總結經驗教訓，以便今后的體檢工作中避免再發生類似的問題和缺陷，使健康體檢處于更完善的良性循環中。

3 確保健康體檢質量控制有效落實的措施

3.1 注重服務流程的質量控制

流程管理是20 世紀90年代企業界最早提出，并應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法[6]，在健康體檢活動中，方案設計和管理流程至關重要[7]。健康體檢服務流程包括個人體檢流程、團體體檢流程、總檢流程、結果報告流程、跟蹤回訪流程等，每一個步驟以及關鍵人、關鍵時間節點都應該規范。與一般醫療活動更多依賴醫務人員經驗的模式不同，體檢方案設計的優劣、體檢流程的嚴格掌握在體檢質量管理中占更多的比重，體檢流程的改善是提升體檢者滿意度的最重要因素。因此，在健康體檢中，要制訂流程性作業文件，統一操作標準，將流程明晰化、透明化，消除流程中的重疊區域和空白地帶。體檢流程設計要做到既合理，又順暢，并充分考慮餐前體檢項目和體檢過程中的瓶頸問題，在確保體檢質量的前提下，要科學分流，在合適的時間將客流分布到合適的位置，減少體檢等待時間，避免受檢者跑回頭路，以發揮儀器和參檢人員的最大效益為目標。

3.2 強化醫療質量實時控制

醫療質量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫療質量管理與計算機技術結合起來的一種新型醫療質量管理模式[8]。療養院健康體檢要針對當前質量管理方法單一，監控手段落后等問題，加強健康體檢質量管控的信息化建設，要建立一整套基于信息化的健康體檢實時質量控制模式，質控組織要通過計算機網絡手段，直接提取和網上查詢等信息采集的方法實時監控質量指標和質控數據，對健康體檢的醫療質量全面展開有效的監測和控制，特別是健康體檢的過程要施行實時質量控制，并經過持續質量改進達到健康體檢質量的不斷提升。療養院信息化管理體系要支持各種主流健康信息系統數據接口和各類健康監測設備，兼容國際國內所有醫療信息規范，能匯總個人多份體檢數據，進行科學對比等。醫療質量實時控制是當前健康體檢質量管理最重要的手段之一，只有強化醫療質量實時控制，才能確保健康體檢前饋控制、現場控制和反饋控制切實有效。

3.3 開展健康體檢環節質量控制

環節質量是健康體檢醫療質量管理的重點內容，療養院各級質控組織的工作重心應放在健康體檢的每個環節上，只有抓好健康體檢全過程的各個環節質量，才能把各項制度落實到位。體檢環節是一個有機結合的長鏈，一環扣一環，若上游環節出現問題，必然影響下游環節的質量，也就會使整個體檢質量下降。如護士沒能按規范要求采集血標本或沒能及時、無誤地送檢，就會影響檢驗結果的可靠性。體檢中心質量管理小組也可分成外科組、內科組、護理組、醫技組等，按照崗位責任制的要求，對每個體檢環節嚴格做好監督。體檢中心還要抓好服務環節的精細化管理，要開展微笑服務、規范化服務，對儀態儀表及服務時間等也都做出了具體規定。只有在服務理念、服務環境、服務措施上扎扎實實下功夫，服務品質才會提升。

3.4 抓好檢查與獎懲制度的落實

質量檢查制度是醫療質量管理的基本方法，為保證健康體檢質量的持續改進，需建立和完善質量檢查制度。療養院質控部門要定期對體檢中心進行醫療質量檢查，收集意見與建議，分析體檢質量存在的問題并提出整改措施。體檢中心要建立經常性質量檢查機制，通過現場巡查和抽查等多種形式對健康體檢的每個環節進行質量檢查，要把定期檢查與經常性日常質量檢查結合起來，要利用療養院質控部門定期對體檢中心進行醫療質量檢查的機會搞好質量教育工作。各體檢科室要建立核查和自查制度，如放射讀片、總檢報告等都需由上一級醫生核查并簽名。各體檢科室核查時若發現可疑的結果要主動參閱該受檢者的其他項目檢查，排除人為因素，確保結果可靠。為維護正常的工作秩序，調動工作積極性，療養院要嚴格按綜合目標考核方案有關的醫療質量的內容進行獎懲，獎懲要分明，以達到鼓勵在體檢過程中服務態度好、醫療水平高，技術熟練，經常受到受檢者表揚的醫務人員。對違章違紀，給受檢者造成身心危害或有損體檢中心形象的均應受到處罰。

醫療質量是健康體檢的核心內容，療養院應創新模式，建立三級質控網絡，構建一個基于高度信息化水平的健康體檢全面質量管理體系，并對健康體檢進行前饋控制、現場控制和反饋控制。同時，療養院還應注重健康體檢服務流程的質量控制，實時監控質量指標、質控數據和健康體檢環節的質量，抓好醫療質量檢查與獎懲制度的落實等醫療質量管理工作，全面提高健康體檢的醫療質量，使療養院的健康管理學科有序發展。

[1]陳君石，黃建始.健康管理師[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2007：12.

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