門診藥房藥患糾紛分析及防范措施

相秀英 董 杰

北京市大興區人民醫院藥劑科，北京 102600

隨著各項法律制度的健全和完善，公民的法律意識不斷增強，醫療服務質量成為患者投訴的熱點。醫院藥房既是患者就醫的最后環節，也是患者相對集中的地方，患者在就醫過程中遇到的種種不滿易在此環節爆發而引起藥患糾紛。有數據顯示，在治療過程中，90%以上患者需要使用藥物，藥患糾紛約占醫患糾紛的9.6%[1]，其具有涉及面廣、影響大、成因復雜等特點。近幾年，各種原因引起的藥患糾紛逐年增加，應引起藥學工作者的重視[2]。為了較好的改善藥患關系，提高藥師服務理念，本研究對醫院藥患糾紛原因進行分析，并提出相應的防范措施，希望通過采取多種切實可行的措施，最大限度地減少藥患糾紛。

1 資料與方法

本研究資料來源于北京市大興區人民醫院（以下簡稱“我院”）2011年1～12月藥患糾紛登記本中的糾紛記錄，藥劑科逐月將藥患糾紛進行登記，并將全部糾紛事件進行匯總分析。我院2011年門診日處方量為4000張，共處理藥患糾紛122起。

2 結果

我院發生122起藥患糾紛的原因與藥師及藥品因素（55.74%）、醫師因素（21.31%）、患者自身及醫院管理因素（22.95%）有關。見表1。

3 討論

3.1 藥患糾紛的原因分析

3.1.1 藥師及藥品因素 藥師因素主要表現在服務態度不佳、調劑差錯和用藥指導不利等方面。由結果表1可見，對藥師服務態度不滿意引發的糾紛占有較高比例。提示藥師的語言藝術有待提高。藥師普遍缺乏語言溝通能力，在核發藥品時態度生硬，對患者提出的問題回答不夠耐心，對自己工作的重要性認識不足，沒有良好的服務意識和服務理念，甚至有的藥師工作中聊天或中斷工作接聽手機，致使患者等候時間過長，造成不滿，引發糾紛。調配錯誤引發的糾紛占藥師及藥品因素的第2位。藥學人員工作注意力不集中，沒有認真核對患者姓名，或工作責任心不強、行為不規范，引起患者極度不滿，發藥未嚴格執行“四查十對”，不能及時查出處方中存在的錯誤，造成患者不能正確、合理使用藥品。例如，藥師因未能嚴格核對藥名錯將布地奈德鼻噴劑發成布地奈德干粉吸入劑給患者，造成患者投訴。藥師發藥過程中缺乏用藥指導、不能耐心解答患者提出的各種問題也是患者對藥師投訴的主要原因。另外，藥品供應不足，某些藥品斷貨后藥房人員未及時與臨床醫師溝通，造成患者開藥、交費后不能取藥，患者需要返回臨床科室更改藥品，增加了往返次數，造成患者對藥師工作的不滿。如心腦血管系統等常規用藥中斷，患者又需要長期服用，中斷后影響治療，引起患者投訴。其他原因還包括：患者對國家“為保證患者安全，藥品一經發出，不得退換，而麻醉藥品只能無償收回”等規定不理解造成不滿，藥師經常因為不給患者辦理退藥手續而引起糾紛；患者在取藥過程中遇到的諸多矛盾，藥學人員沒有積極地與醫師、護士進行溝通，沒能對患者進行細致、耐心的解釋，都是發生藥患糾紛的原因。

3.1.2 醫師因素 由于患者較多或者醫生疏忽，經常出現醫師處方未簽字、藥品使用途徑不正確、醫師開具的藥品與患者正在服用的藥品生產廠家不符，或者劑型、劑量不符及醫師醫囑的用法用量與藥品說明書不符等情況。例如頭孢克肟分散片說明書中規定為每日2次，每次1～2片給藥，但醫囑經常是每日3次，每次2片，超說明書用量；將二甲雙胍腸溶片開成普通片；將每片5 mg的非洛地平開成每片2.5 mg；將外用制劑開成口服等。另外，還有醫師對醫保政策掌握不嚴謹，開立醫療保險處方或者農保處方藥品數量超出規定范圍。遇到此類情況，藥師拒絕發藥，要求患者返回臨床修改處方，增加患者往返次數，使患者對藥學人員產生不滿情緒，造成糾紛。

3.1.3 其他因素 患者自身因素占有一定的比例，患者法律觀念、維權意識增強，自我保護意識不斷增加，對醫療服務要求越來越高，不斷提出更高的要求[3]。就診過程中在某環節遇到不滿，最后取藥時，藥師服務稍有不慎，就會引發藥患糾紛。部分患者及其家屬因自身利益與國家有關藥品管理法相矛盾，要求得不到滿足；對醫院制度有抵觸情緒或對醫院期望值過高，沒有達到預期效果；在其他科室遇到不順心的事，借著取藥等候時間把不滿傾瀉到藥房；患者素質良莠不齊，往往維權過度，一旦自身利益或者不合理要求得不到滿足，就投訴而引起糾紛；患者重醫輕藥，過于依賴醫師，對藥師的建議不能正確理解；以上都是發生藥患糾紛的原因。據統計2011年我院中西藥日門診處方量為4000張，藥房平均每組窗口日調配處方約1000張，遠遠超出北京市《二級醫院藥事質量管理與持續改進》中每組窗口日調配處方400張的規定，藥學人員嚴重不足；醫院門診量逐年上增，藥師工作量超負荷；患者的要求越來越高，藥學人員壓力大，情緒容易煩躁，也是造成藥患糾紛的重要因素。取藥高峰期時，發藥窗口開放不足，患者等候時間長，容易言語不文明，導致患者與藥師發生爭執。由于收費員責任心不強，造成電子處方蓋章未收費或收費未蓋章，需要患者往返于藥房與收費處之間；由于藥房相對分散，導醫不到位，患者不能順利取藥，經常因排錯隊伍耽擱時間，這時患者也會把不滿指向藥學人員。

3.2 避免糾紛的防范措施

3.2.1 加強藥師法律意識，建立崗位責任制度《處方管理辦法》第三十三條規定：“藥師應當按照操作規程調配處方藥品：認真審核處方，準確調配藥品，正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量；向患者交付藥品時，按照藥品說明書或處方用法，進行用藥交代與指導包括每一種藥品的用法、用量、注意事項”。提醒藥師在處方審核過程中如果未能識別醫師錯誤處方，按錯誤處方進行調配，藥師仍有不可推卸的責任。落實到具體工作中，要求藥師上崗時不談與工作無關的事，發藥時嚴格“四查十對”，防止因疏忽導致差錯事故。

3.2.2 轉變思想，樹立服務意識 藥學服務作為醫院服務的一道窗口，應轉變過去簡單被動的工作模式，加強職業道德修養，樹立“一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務理念”[4]。發藥過程中遇到患者行動不便或情緒不滿，藥師要主動與醫師溝通或由專人代辦，減少患者往返次數，降低患者不滿情緒。發生糾紛時，要耐心聆聽患者的訴說，禮貌對待患者，要積極、誠懇地對患者做出解釋。藥師需要具備一定溝通及協調能力，才能建立和諧的藥患關系和良好的工作氛圍。

3.2.3 加強業務學習，提高業務水平 一方面，藥師可采取自學或互學的方式對所經營藥品的適應證、用法用量、不良反應等注意事項進行學習。另一方面，科室選部分人員去其他醫院參觀學習，鼓勵藥師積極參加各級部門組織的學術會議和培訓班，了解藥品研究、生產、臨床用藥等方面的新動態[5]。回院后總結情況，組織召開經驗交流會，使藥學人員在工作中充分運用扎實的理論知識，豐富的藥學實踐經驗，更好地為患者服務，做好用藥指導。例如，心力衰竭患者服用地高辛時，藥師要囑咐患者地高辛治療量與中毒量非常接近，應嚴格按醫囑服藥，經常監測血藥濃度，遇到視物黃綠色時，警惕地高辛中毒；骨質疏松患者服用阿倫磷酸鈉時，要交代患者用約200 mL白開水送服，服藥半小時后才能進食，禁止躺臥，避免藥品對消化道黏膜產生刺激；前列腺增生患者服用特拉唑嗪等α受體阻滯劑時，藥師要提醒患者最好晚上服藥，注意服用本類藥物易引起頭暈和體位性低血壓；服用非那雄胺等5-α還原酶抑制劑時要交代患者該類藥品起效時間較長，不要隨意中斷用藥，提高患者用藥依從性，促進合理用藥。藥師良好的服務會得到患者的認可，同時也會減少藥患糾紛的發生。

3.2.4 建立用藥咨詢窗口，合理安排作息 藥物咨詢窗口為更好的開展藥學服務提供了便利場所，使患者及時掌握藥品的用法用量及注意事項等，這樣可以減輕窗口發藥人員壓力，節約患者時間，降低患者的不滿情緒。同時，可以安排專人辦理患者因藥物過敏或醫師用藥錯誤等原因引起的退藥，安排替崗人員，使窗口發藥人員有休息時間，緩解壓力，降低差錯事故。藥師們在工作中長期處于緊張狀態容易出現情緒激動、語氣語調不協調等情緒，易與患者發生矛盾，差錯事故也會同樣增加。患者取藥高峰時，開足窗口，緩解壓力，減少患者排隊，會減少患者投訴。

3.2.5 加強藥品管理，保障藥品質量 藥房中藥品嚴格按照說明書進行儲存，并定期進行藥品有效期檢查與管理。定期檢查散裝、分裝藥品的外包裝，檢查冰箱儲存藥品的質量。防止因藥物質量不合格引起藥患糾紛。對于同一個廠家生產的品名相同、劑量不同的藥品或者不同廠家生產的同一規格的藥品應設立警示牌，防止差錯產生。同時，提貨人員要備足藥品，避免因斷藥引起藥患糾紛。

3.2.6 建立不合格處方公布制度，促進合理用藥 將不合格處方登記保存，定期將大處方、超適應證、超量用藥等不合格處方進行點評；建立退藥登記記錄，將由于醫師原因造成的退藥進行登記；我院合理用藥小組每月將不合格處方進行綜合點評并通過院內網絡進行公布，以提醒相關醫師注意，避免同樣錯誤重復出現。

3.2.7 對差錯事故的分享討論 鼓勵藥師們將工作中出現的差錯事故認真分析，積極討論，分析原因與對策，避免同樣錯誤再次發生，使制度與工作流程更加科學規范。錯誤文化分享理念由美國學者戴爾·卡耐基在其著作《智慧的錦囊》里提出，其中重點闡述了“錯誤文化分享——進步的原動力是面對錯誤”[6]。同時，提倡零處罰，強化人員主動報告意識，任何一個人，甚至最謹慎的醫務人員也會出錯，即使不讓所有出錯的人從事醫療活動，也不能防止以后不再發生醫療差錯[7]。因此，正確面對工作中出現的錯誤，主動分享工作中的不足，切實減少工作中差錯事故的發生，能夠使各項工作更加規范，工作效率也會得到提高。

總之，由于市場經濟發展較快，人們價值觀念發生了很大變化，導致藥患關系復雜。盡管藥患糾紛不可避免，而且出現糾紛的形式也不盡相同，但只要能夠正確妥善地對待患者的投訴，轉變服務思想，學會換位思考，提高自身語言修養，注重人文關懷，改善服務態度，提高服務水平，許多藥患關系也會迎刃而解[8-9]。以患者為中心，提供全方位、高質量的藥學服務，是醫院藥事部門工作的核心，也是提高醫院整體診療水平、杜絕藥患糾紛發生、保證臨床用藥安全、有效的重要措施。構建和諧的藥患關系是每名藥師應盡的義務[10-11]。

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[4]郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發生的原因分析及預防措施[J].中國藥房，2012，23（1）：94-96.

[5]陳紅鴿，陳玉玲，施春花.藥患糾紛的原因與防范措施[J].醫藥導報，2008，12（27）：1542-1543.

[6]冼雪紅.分享錯誤文化，降低差錯事故的實踐研究[J].中國實用護理雜志，2008，24（9）：11-13.

[7]Morath J.Learuy M.Creating safe spaces in organizations to talk about safety[J].Nursting Economies，2004，22（6）：344-353.

[8]王鳳.藥患糾紛與藥學服務[J].藥學服務于研究，2006，4（1）：69.

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[10]陳靜，朱智碧.臨床實踐中藥患糾紛的原因與防范[J].藥事組織，2009，18（22）：54.

[11]袁彩玲，陳虹.優化門診藥房布局和工作流程的做法與體會[J].解放軍醫藥雜志，2012，24（9）：55-57.