地鐵乘務管理體系標準化探討

王 英 辛繼偉 陳海建 張 平 劉呈雅

(1.北京京港地鐵有限公司 北京100068;2.交通部科學研究院信息中心 北京100029;3.北京交通大學交通運輸學院 北京100044)

北京京港地鐵有限公司(以下簡稱“京港地鐵”)是國內(nèi)城市地鐵領域首個引入外資的合作經(jīng)營企業(yè)，引進了香港鐵路有限公司先進的管理理念與模式，建立了一系列完善有效的管理制度。2009年9月28日，北京地鐵4號線在開通當天即實現(xiàn)了3 min的運行間隔，是當時國內(nèi)新線開通的最小運行間隔;2010年12月30日，大興線與4號線貫通試運營，是當時國內(nèi)貫通運營里程最長的線路，最小運行間隔2.5 min，日均客運量90萬人次，是一條貫通京城南北的主干地鐵線路。隨著客流的增加，2011年4月26日，列車最小運行間隔從2.5 min縮短至2.25 min，運力提升11%;2011年10月8日，列車最小運行間隔縮短至2 min，有效緩解了早高峰的運營壓力，這些成績的取得證明公司運營管理體系的有效性。在管理系統(tǒng)中，列車司機團隊的管理體系的建立與應用，特別是在運營安全表現(xiàn)方面發(fā)揮了重要的作用。乘務管理系統(tǒng)的搭建和正常運轉，為列車的安全運營提供了堅實的保障。

乘務室隸屬于京港地鐵公司運營部，是運營的核心部門，是運營指標最終得以實現(xiàn)的關鍵。乘務室的目標是建立高效的服務流程，為乘客提供安全、正點、可靠的載客列車服務。

1 乘務管理職能及管理體系構成

在地鐵運營體系中，乘務管理的核心工作是根據(jù)地鐵運營企業(yè)的任務和目標，建立高效的載客列車運營服務流程，為乘客提供安全、正點、可靠的載客列車服務。具體內(nèi)容包括:建立并推行有效可靠的安全與運營管理系統(tǒng)，確保列車司機能夠安全有效地操作正線以及車輛段(停車場)的列車;在控制中心的統(tǒng)一指揮下，嚴格執(zhí)行按圖行車;司機能正確有效地使用列車的各項設備，利用列車信息廣播系統(tǒng)，為乘客提供及時有效的信息服務，并與控制中心、車站以及車輛維修部門保持密切的溝通，確保在突發(fā)情況或列車故障時，能及時通報，快速處理，盡快恢復載客列車的運行。乘務室作為地鐵運營一線的部門，人員管理非常關鍵。充分調(diào)動全體員工的工作積極性，是做好運營工作的基礎，這就需要管理者不斷完善各項職責，提升員工的綜合素質(zhì)，從而圓滿地完成各項運營指標。

在乘務人員管理中需遵循以下的原則:制定部門發(fā)展戰(zhàn)略與目標，確保員工按照既定的策略、計劃、任務完成各項工作;建立并不斷完善各級管理人員的職能與職責，強化管理目標;不斷完善各級管理制度與管理標準，提升團隊的整體實力;制定合理有效的乘務人員輪班表，確保乘務工作的計劃、安排、檢查、監(jiān)督、評價考核等能公平、公正、有效地執(zhí)行，避免沖突，防止出現(xiàn)內(nèi)耗;建立并不斷完善司機培養(yǎng)的機制，確保有足夠多合格的司機提供客運運營服務，并達到既定的運營指標。

京港地鐵乘務部門還具有以下幾個特點:一是采取綜合管理方式，以列車運作為核心，負責員工選聘、資質(zhì)管理、績效評核、工程改造、物資管控、預算管理;二是管理人性化，制定合理有效的乘務人員輪班表，確保人員運轉科學有序，計劃、安排、檢查、監(jiān)督、評價考核等工作能做到公平、公正、公開、高效的執(zhí)行;三是加強人才培養(yǎng)，建立并不斷完善乘務員工培訓機制，確保有足夠多合格的司機，并建立梯隊式培養(yǎng)模式。

2 管理系統(tǒng)的標準化

2.1 作業(yè)流程標準化

在京港地鐵成功實現(xiàn)列車長獨立駕駛模式的同時，如何確保該值乘方式在日常作業(yè)中的風險能夠得到有效的規(guī)避及防范，制度上的標準化和精細化要求必不可少。以安全、正點、優(yōu)質(zhì)、服務的運營宗旨為原則，以不斷為乘客提供可靠便捷的列車服務為目標，部室編制了《列車長一日作業(yè)標準化》手冊(以下簡稱“手冊”)，在為列車長日常作業(yè)提供規(guī)范參照及標準制度的同時，也有效防范了獨立操作所帶來的安全風險。

為確保員工在學習中達到直觀、透徹的效果，在作業(yè)中達到執(zhí)行標準的統(tǒng)一，手冊采用圖文并茂的表述形式和通俗易懂的文字內(nèi)容，按照司機日常作業(yè)順序編寫，確保標準化作業(yè)程序在工作中具有高效的可行性。手冊內(nèi)容共分為4個章節(jié):出勤作業(yè)、列車整備、場區(qū)運行和正線駕駛。

2.1.1 出勤作業(yè)標準化

在員工出勤作業(yè)時，需確保工作制服整潔及穿著合體，符合著裝要求(見圖1)。員工出勤時需進行酒精、體溫等身體狀況檢測，確認各項指標符合上崗要求后方可領取行車備品，并抄閱班前重要通知。在測試行車備品的工作狀態(tài)符合要求后，向當值人員報告姓名、承擔的任務編號以及注意事項等。

圖1 出勤著裝標準化

2.1.2 整備作業(yè)標準化

整備作業(yè)程序是檢驗列車能否投入正線運營的最后一道防線，需嚴格執(zhí)行。在列車整備作業(yè)前，需核對列車股道、車號、有無警告標識等，并確認列車兩側無異物侵界或人員作業(yè)，完后方可執(zhí)行列車常規(guī)整備程序。整備作業(yè)涉及列車的外觀、設備完好性及性能測試，確保列車滿足出庫運營條件后，填寫相關的確認表單并匯報車輛段/場控制中心，等候發(fā)車命令(見圖2)。

2.1.3 場區(qū)運行標準化

場區(qū)為地鐵事故頻發(fā)地段，如何從制度上有效規(guī)避此類風險，是場區(qū)運行標準化作業(yè)的核心內(nèi)容。首先，司機在列車啟動前需與車輛段/場控制中心核對列車行走路線及停車位置，有效避免列車發(fā)車時間或運行線路錯誤導致的安全問題。其次，司機在發(fā)車前需再次與當值人員核對發(fā)車條件，并嚴格執(zhí)行庫門、信號及平交道狀態(tài)正確的信息后限速操作列車出庫作業(yè)并在平交道執(zhí)行一度停車制度，防止平交道撞人等危險情況的發(fā)生(見圖3)。再次，司機在車輛段/場運行中需對線路狀態(tài)進行不間斷瞭望，并在突發(fā)情況、特殊天氣時及時采取制動或減速措施，杜絕盲目行車造成的安全風險。

圖2 整備作業(yè)

圖3 確認正確信息

2.1.4 正線駕駛標準化

正線駕駛主要有手指確認、呼喚應答、駕駛行為、站臺作業(yè)、折返作業(yè)及交接班工作等內(nèi)容，其目的在于對正線各項作業(yè)標準程序進行全面覆蓋及細致說明，為單司機正線駕駛作業(yè)的安全操作提供有力保障。

乘務室根據(jù)單司機值乘工作的特點及線路設備結構情況，制定了詳細的手指確認及呼喚應答要求(見圖4)，按照“手指、眼看、嘴呼”同步一體的執(zhí)行原則并根據(jù)確認內(nèi)容的狀態(tài)進行安全操作，從而確保單司機在值乘工作中能夠不間斷地自我提示、自我約束、自我防控。

駕駛行為標準化是對司機日常崗位工作的精神面貌及安全駕駛意識進行規(guī)范，駕駛坐姿及行車備品擺放的標準是本節(jié)的核心內(nèi)容。司機在監(jiān)護列車運行過程中，雙手需放置于操作臺上并目視前方，進行線路、列車設備的不間斷瞭望工作。在列車進站前，將右手放置于緊急停車設備上方，并認真觀察列車進站過程中站線情況，發(fā)生異常時需立即采取緊急制動措施，防止危及人身及設備安全的事件發(fā)生。

圖4 手指確認及呼喚應答

站臺作業(yè)是指列車到站停車后進行的開關門作業(yè)及站臺監(jiān)護作業(yè)，列車到站停穩(wěn)后司機需手指確認車門全部開啟后方可到站臺進行監(jiān)護(見圖5)。站臺立崗時需確認安全門處于全部開啟狀態(tài)，并進行乘客乘降監(jiān)護，根據(jù)列車倒計時規(guī)定時間，合理掌握關門時機，并及時做好關門提示廣播，規(guī)避乘客因搶上而引發(fā)的人身傷害。確認車門、安全門全部處于關閉狀態(tài)后，執(zhí)行縫隙徹底確認環(huán)節(jié)，杜絕因乘客滯留而引發(fā)的人身傷亡事件。列車啟動前，駕駛員需再次對列車車門、信號系統(tǒng)的顯示情況進行確認，滿足一切發(fā)車條件后方可駕駛列車駛離站臺。

為避免發(fā)生交接班不清的情況，司機需要在列車到站前3 min進行站臺立崗候車，避免接班人員未及時到達等原因造成交接內(nèi)容不完整而引發(fā)的后果。交接內(nèi)容包括列車車次、車號、設備運行情況及行車備品、行調(diào)命令等(見圖6)，完成后交班司機需在站臺立崗監(jiān)護列車啟動，確保車尾完全駛離站臺后方可離開。

圖5 站臺作業(yè)

圖6 交接班作業(yè)

2.2 人員培訓管理的標準化與規(guī)范化

2.2.1 資質(zhì)管理的標準化

為確保在運營線路上工作的乘務人員是合格的，乘務室引入了人員資格管理系統(tǒng)(CQAS)，該系統(tǒng)是可以記錄、監(jiān)控及處理員工相關資格信息的計算機管理系統(tǒng)，包括地鐵資格、法定資格、安全資格和其他資格的管理。該系統(tǒng)可對員工的資格進行登記及檢驗，有效地評測員工在作業(yè)過程中的工作能力，是員工資格管理的標準化、信息化平臺。

2.2.2 培訓流程的規(guī)范化

為了確保員工培訓工作的有效進行，系統(tǒng)對培訓工作的流程進行了優(yōu)化(見圖7)，從而確保整個員工培訓工作的標準化、規(guī)范化，保證培訓效果。

圖7 培訓流程

2.3 標準化的規(guī)章文本體系

京港地鐵乘務文本體系基本是按照香港鐵路模式建立，在公司及運營部文本體系下，建立乘務室文本體系，主要劃分為以下幾類:手冊(OM)，部室級文本，是規(guī)定部室組織管理體系的文件，內(nèi)容覆蓋整個部室運營以及行政管理的各個方面;程序(DP)，部室級文本，是規(guī)定部門內(nèi)部業(yè)務流程的程序文件;通告(DN)，部室級文本，通告公司以及部級的各種管理資訊;作業(yè)指導書(WI)，部室級文本，是涉及一項獨立作業(yè)的可操作性文件;表單(FM)，主要是供部室各項管理要求所需填寫的表格文件。

規(guī)范化的文本體系有利于統(tǒng)一管理思想，規(guī)范管理流程，確保處理程序的一致性及正確性。

3 管理信息系統(tǒng)的應用

3.1 乘務計劃編制系統(tǒng)

列車司機運用計劃的編制是乘務室的核心工作之一，為了提高編制的有效性，乘務室與公司的IT部門以及高校聯(lián)合開發(fā)了乘務計劃系統(tǒng)。該系統(tǒng)可根據(jù)運行圖編制乘務輪值表和排班表，短時間內(nèi)完成乘務運用計劃的編制。在調(diào)試階段和運營初期，時刻表變更頻繁，給乘務運用計劃的編制造成困難，所以編制乘務員運用計劃要綜合考慮列車開行方案、乘務制度、輪值地點等眾多乘務規(guī)則。隨著運營線路的增加，客流不斷變化，運行圖調(diào)整越來越頻繁，手工編制乘務計劃方案往往需要花費大量人力和時間，且是按順序編制，從前往后推，有些問題被推到最后，無法做到全程監(jiān)控，很難得到優(yōu)化的方案。乘務計劃編制系統(tǒng)利用計算機自動編制取代人工編制，能夠優(yōu)化乘務人員配置，精確計算各乘務人員的勞動工作量，使之精簡高效，降低交通運營成本，提高運輸效益和市場競爭力，提升部室管理的水平，也能體現(xiàn)出部室管理的公平性與公開性，編制流程參見圖8。

圖8 乘務計劃編制流程

3.2 司機適應性測試系統(tǒng)

司機適應性測試系統(tǒng)能為選拔與培訓司機提供支持，它由一系列的測試項目和問卷模塊組成，主要應用于地鐵司機的招聘選拔、人的因素分析、崗位適應能力評定等。測試環(huán)節(jié)包括測試階段和評估階段，測試的項目包括人格特征測試、職業(yè)能力測試、智力測試等。該系統(tǒng)可自動生成測試試題并記錄測試結果，同時可以根據(jù)相關評價指標進行處理，對地鐵司機的職業(yè)適應性做出量化判斷，從而為地鐵司機的安全值乘、合理選拔提供科學的標準依據(jù)。

4 5S標準化管理

5S(五常法，即常組織、常整理、常清潔、常規(guī)范、常自律)管理最早起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場和現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作心態(tài)，最終提升員工的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習慣。為了加強對公司各項管理的標準化，乘務室在公司5S管理建設的大背景下，引入5S標準化管理體系。通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等工作，對辦公環(huán)境、司機值乘列車環(huán)境、生活配套服務環(huán)境進行有效的5S管理，達到工作環(huán)境的規(guī)范、整潔、美觀。同時，能夠通過5S管理，達到減少安全風險、消除安全隱患、杜絕安全事故的效果。例如，對于行車備品的擺放，結合5S管理要求，根據(jù)司機室、操作臺的結構特點及操作設備的需求而確定擺放位置，避免發(fā)生遮擋顯示儀器、備品丟失或間接損壞等情況。

5 結語

隨著地鐵不斷發(fā)展，在乘務管理中引入標準化管理越來越重要。通過制度標準化、作業(yè)程序標準化、規(guī)章文本標準化以及作業(yè)環(huán)境標準化等管理方法在乘務管理工作中的應用，達到規(guī)范員工行為、優(yōu)化作業(yè)流程、提高管理效率的效果，并能夠有效地減少安全事故和意外事件的發(fā)生，使安全風險得到有效的控制，降低管理的難度，提高管理的效率，從而有效確保運營指標的實現(xiàn)。

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