高校圖書館開放服務的管理

楊冬梅

（南開大學圖書館，天津 300071）

1 圖書館的開放服務及特點

隨著現代經濟社會和網絡技術的發展以及人們對知識和信息的渴求，圖書館必須打破傳統封閉的服務模式，取而代之以更加便捷和人性化的服務來吸引讀者，在這種情況下，圖書館開放的服務與管理模式應運而生。

1.1 開放式服務

開放式服務或稱圖書館大流通服務，是指館藏文獻充分開架，各種載體資源和服務區域合并，圖書館僅設一個進出口，設立統一借還書處，讀者在入口處刷卡入館后，不用存包可自由進入各閱覽室并利用室內文獻資源的一種流通服務方式。美國堪薩斯大學圖書館堪稱應用這種模式的典范，讀者進入圖書館甚至無需出示任何證件，館藏文獻幾乎全部開架閱覽，讀者閱覽后不必上架，館內各種標識醒目清晰，揭示館藏、指導閱讀的宣傳資料自由取用，充分體現了以人為本的思想，深受讀者歡迎[1]。我國在20世紀90年代中期迎來各地高校新校區修建的契機，嶄新的圖書館也都采用了大開間、大開放的格局，開放服務開始成為高校圖書館發展的趨勢。

1.2 開放式服務的特點

1.2.1 突破了時空限制，服務自由度提高，是以人為本的服務

有些實行開放服務的高校圖書館從周一到周日8：00～22：00連續開放，周開放時間達98小時[2]，網上圖書館更是7天24小時連續對讀者開放。開放時間的延長解決了傳統圖書館開館時間與讀者利用時間發生沖突的問題，而網上圖書館能夠讓讀者在家中、辦公室或宿舍等遠離圖書館的場所利用圖書館資源，消除了由于空間距離而給讀者帶來的不便。

1.2.2 適應讀者的需求，使資源充分利用，是物盡其用的服務

開放模式下的讀者入館后可自由進入各個閱覽室，充分接觸、了解各種書刊，自主選擇各類文獻，大大地提高了文獻利用率。同時，館內設施的開放式管理和讀者的自助服務等也消除了讀者與館員交流過程中由于信息傳達理解等造成的誤會，使服務目的更加明確，服務效果得到最佳體現，讓讀者切身感受到圖書館是一處舒適、放松、便捷的學習場所。

1.2.3 節約了人力資源，提高了工作效能，是人盡其才的服務

開放的圖書館設置一口出入，圖書統一借還，減少了各閱覽室機器端口的設置，原來由館員完成的部分工作轉為由讀者自行完成，相對減少了館員的工作量，節省了人力資源。而從大量簡單、重復的工作中解脫出來的館員，可以專門從事書庫管理、咨詢和深層次的知識信息服務，這既提高了館員的服務工作效能也提升了圖書館的服務質量。

2 高校圖書館開放服務存在的問題

目前我國高校館實行的開放服務有兩種形式，一種是新圖書館在建館之初就按照全開放的布局建設，學習國外的先進做法，實行大流通、大閱覽的服務；另一種是受制于原有的建筑格局，不具備開放條件的圖書館也實行開放服務，但文獻仍主要由各室管理，書刊分離，借閱分離，只是讀者刷卡入館后，可在任一室內自主使用各室文獻，無須再重復辦理各種手續。無論哪種形式的開放，都方便了讀者對圖書館的使用，但是在實踐過程中，由于種種原因，還存在著很多一時難以解決的矛盾和問題。

2.1 圖書管理任務加重

在開放的服務模式下，由于文獻資源在館內流動不再受到限制，有些讀者將選好的文獻帶到其他庫室閱覽，閱后又懶于歸還，隨手置于任一書架上，造成書庫凌亂，錯架、亂架現象嚴重；而讀者頻繁隨意地抽取和翻閱圖書，閱覽后不按規定放回原處，亂拿亂放等，都加大了書庫管理工作的難度和強度，影響了工作人員正常的上架排架，也妨礙了其他讀者的查找和借閱。

2.2 圖書安全問題堪憂

開放的圖書館只在入口處設立一個總服務臺，統一執行借還手續，由于工作量大，工作人員無暇逐個翻閱讀者所還圖書，對書刊破損問題不能及時處理；讀者館內閱覽時，也難免發生勾畫圖書的現象，甚至有些讀者把自己需要或者感興趣的頁面直接撕下帶走，導致書刊破損；更有少數素質低的讀者破壞書中磁條，將館內書籍藏入書包或衣服里試圖攜帶出去或將書扔到圖書館窗外偷走[3]，這些不文明的閱讀行為給圖書的使用和保存帶來了極大的危害。

2.3 閱覽環境較難維護

開放服務的圖書館努力為讀者營造舒適的閱覽環境，但不文明的閱讀現象卻時有發生。圖書館全天候開放，部分讀者為了長期占用合適的位置，用書、包等占座，影響了其他讀者的正常使用，甚至有讀者為了爭搶座位而發生爭吵；還有讀者帶東西進館吃喝，垃圾隨意丟在地上或堆放在閱覽桌椅上；在閱覽區接聽電話、大聲說話等現象屢有發生。開放模式下允許讀者攜帶自己的書包入室，這樣盡管到館讀者增加，但大多數只是自習，他們占據閱覽室座位，而真正的讀者有時卻沒有位置。

2.4 館員職責有待加強

開放服務加大了館員對書刊管理的難度和工作量，部分館員對這種服務方式有抵觸情緒，工作熱情不高；在開放的環境中，讀者的自由度增加，與館員的交流互動下降，有些館員服務意識不強，或由于職業倦怠，并不主動去幫助讀者解決問題，在工作中疏于管理。這些情況導致館員不能及時了解讀者的需要，也難以做到信息的及時反饋。

2.5 館內能源浪費嚴重

高校圖書館實行開放服務后，從開館到閉館日光燈一直亮著，夏天還有電扇、空調一直不停地運轉。特別是到了中餐和晚餐的時間，館內讀者寥寥，而所有的日光燈還是照樣點亮，日積月累，不知要浪費多少能源，這與低碳的時代潮流是相違背的[4]。

3 高校圖書館開放服務的管理

圖書館館舍及設施、文獻資源、讀者和館員共同組成了圖書館工作中不可或缺且相互作用的要素，只有通過對圖書館工作的諸要素實施全方位管理，才能實現為讀者提供最便利服務的宗旨。

3.1 面向圖書館客體的開放性管理

文獻資源、圖書館館舍和相關的設備等是圖書館服務的物質基礎和前提，也是圖書館管理的客體。實行開放服務必須要保證物質基礎的完善和合理。

3.1.1 從館舍結構上看，大開間、大流通的建筑格局使藏書區和閱覽區完全一體化，既方便讀者又有利于開放服務的管理。考慮到各主題分區要一目了然，可用低矮的家具進行靈活的開放式隔斷。在讀者區，可在相對集中顯眼的地點，如在走廊及過道配備電腦終端、自助的復印機、掃描儀等供讀者使用。館內的各種標識、指示、利用指南應清晰、明確，設置于醒目處或讀者必經之處。為方便讀者，各樓梯口均設置有該樓層的資料分布圖，在一樓大廳設置總服務臺和參考咨詢臺，負責全館圖書的外借、歸還以及圖書薦購、各類服務申請、意見反映和參考咨詢等問題。

3.1.2 館藏文獻資源的采購要根據教授們的購書請求和讀者推薦的圖書等向書店訂購，以體現對教學、科研的支持，保證采購圖書的滿意度。根據開放管理的要求，圖書館要對整個學校的資源配置進行統一的管理，到館圖書由編目部門統一分類、編目、加工和典藏，有讀者需要，可辦理借出手續。對于實行總分館制的高校圖書館，各分館均實行開放服務，資源的配置根據分館的學科特點決定，由中心館統一調配，讀者可以按統一的借閱規則，自由地在各分館借閱各類資源，預約圖書，而不必受這些資源的實際館藏地點的限制。

3.1.3 在館藏文獻的布局和擺放上，同一學科的文獻最好集中于同一區域。讀者進入圖書館后，在這里既可以找書、借書，也可以在這里長時間地閱覽，由于在一個地點就能查閱到需要的所有文獻資料，對讀者來說，既節省了時間又保證了思維的連續性和科研的高效率。

3.1.4 開放服務從形式上看是圖書館對讀者開放使用，實際上它是一種建立在圖書館安全系統、讀者自助系統和數字識別系統等一系列產品基礎上的圖書館借閱管理模式。在這種服務模式下，讀者不用存包就可以在館內帶書自由走動，因此需要一定的技術及設備投入，對館內設備、設施及文獻資源的安全提供保障[5]。同時，圖書館內應盡量使用節能的裝置和照明設備，減少能源浪費。

3.2 面向讀者的人性化管理

以人為本是圖書館服務的宗旨，在開放服務中要達到最佳的服務效果，就需加強對讀者的人性化管理。

3.2.1 營造人性化的服務環境

人性化的服務環境就是在圖書館的環境設計和空間利用上應盡量照顧讀者的需求，比如突破傳統圖書館的擺放方式，桌椅沙發散于書架中間，讀者隨手拿起書就可以坐下閱讀；擺放一些綠色植物和裝飾的字畫等，營造出一種輕松愉快的閱讀氛圍等。而更重要的是館員要用愛心、誠心、耐心向讀者提供完美的服務，對每位讀者要一視同仁，讓讀者享受到平等的待遇，感受圖書館高雅的人文環境，愿意來圖書館學習和閱讀。

3.2.2 加強對讀者的宣傳和導讀工作

開放環境下的圖書館員更多從事的是導航和咨詢的工作，基于對本館資源的了解，館員向讀者宣傳館藏文獻的布局情況，以減少讀者入館后查找文獻資源的隨意性和盲目性；指導讀者正確利用檢索工具，方便快捷地查找所需文獻，節約讀者借閱文獻資源的時間。尤其要抓住新生入館教育的機會向他們講解圖書館概況和館內各項規章制度，舉辦各種講座、圖書文化活動等與讀者進行互動和交流，吸引和激勵讀者利用圖書館。由于讀者素質各異，本著愛書育人的態度，館員要對讀者的閱讀行為進行引導和教育，讓讀者養成文明用館的好習慣，對于亂拿、亂放的讀者及時批評教育，對于污損、撕頁、偷書的讀者要給予嚴肅處理。人性化、規范化的管理有助于讀者與館員之間形成一種良性、互動的關系。

3.2.3 鼓勵讀者參與開放式的管理

借鑒國外圖書館開放管理的經驗推行兼職館員制度，即讀者兼作館員參與圖書館的管理工作。兼職館員既是讀者又是工作人員，站在管理者的角度可以為圖書館文獻信息資源建設及開發利用提出好的建議，站在讀者的角度又可對圖書館的管理工作進行監督，促進圖書館不斷提高為讀者服務的質量和水平。另外建立讀者參與管理機制，如設立勤工儉學崗位、吸納義務館員、建立讀者協會等，通過學生讀者的工作經歷或參與行為，讓他們了解、理解和支持圖書館工作，成為圖書館的義務宣傳員，從而帶動整個讀者群體，共同營造良好的圖書館環境[6]。

3.3 面向圖書館員的職業化管理

對圖書館員實行職業化管理，增強館員的責任感，提升讀者對圖書館的滿意度。

3.3.1 樹立開放觀念，提高職業素質

開放的閱覽環境對讀者和館員的素質都是一大考驗，對館員來說，要具備良好的職業道德、個人素養和服務水平。圖書館員要有開放意識，加強與讀者間的互動；要愛崗敬業，主動幫助讀者解決問題；對散亂的書籍和書架要耐心、細致地整理；按照崗位的要求，完善知識結構，提高業務技能，把自己所學的知識運用到工作中，努力為讀者提供優質服務。

3.3.2 倡導館員為讀者提供深層次的服務

開放模式下，讀者自助利用圖書館，表面來看讀者與圖書館員的交流減少了，實際上兩者之間的交流傾向于較深層次或較難解決的問題。圖書館領導要抓住這一機遇，鼓勵和倡導館員提供深層次的學科知識服務。館里要創造各種條件讓館員加強圖書情報和相關學科專業知識的學習，以提升學科服務館員在文獻資源開發、信息服務和專業學科知識服務方面的技能；鼓勵館員開展學科知識導航和參與學術研究，提供個性化服務，如建立網絡信息資源導航庫，為相關專業學科提供學術信息導航，幫助課題組或讀者個人建立專門的系統界面，提供動態的、有針對性的新書通報、定題服務、信息追蹤，甚至參與用戶的課題研究等。這種深層次的學科專業服務是開放圖書館服務發展的趨勢。

3.3.3 管理方式職業化、人性化

深層次、高水平的開放服務，離不開圖書館對工作人員職業化和人性化的管理。職業化管理首先包括對館員的準入需執行嚴格的考試制度，尤其對專業學科館員的選拔和任用，要頒發職業資格證以保證工作的層次性、專業性以及文獻信息資源建設和利用的科學性。其次，推行全員輪崗制，強化館員的適應能力和對圖書館各工作流程的熟悉程度，提高他們的綜合技能，以滿足讀者需求及實現館員全面發展的需要。第三，完善規章制度，明確崗位職責，建立起科學的考評機制，實行獎罰分明，強化工作責任感。第四，加強繼續教育，對圖書館在職專業技術人員的知識、技能進行補充、更新、拓展和提升，提高他們的業務能力和水平。

人性化管理是根據館員的才能、人格和個性，將圖書館的工作目標和個人理想結合起來，激發員工的積極性、主動性和創造性，做到心情舒暢、不遺余力、優質高效地完成工作任務。為此，管理者應尊重館員，善于溝通，慎重對待館員的合理化要求和建議；讓館員參與決策，增強館員的參與意識和主人翁責任感，為管理者的正確決策及其執行提供可靠保證；要健全和完善各項激勵機制，調動館員工作的積極性，尤其要提高學科館員的地位和待遇。

[1] 方勇.圖書館開放式服務方式源流分析[J].圖書情報通訊，2003（1）：13-15.

[2] 吳宗敏，等.現代高校圖書館開放服務比較研究[J].現代情報，2009（1）.

[3] 陳香珠，周紅衛.高校圖書館“大流通”服務模式利弊分析——以江西財經大學圖書館為例[J].江西圖書館學刊，2007（3）.

[4] 劉冬林，熊芃．關于“大流通”服務模式的深入思考[J].圖書館論壇，2011（6）.

[5]王守紅.大流通——高校圖書館人本服務的新嘗試[J].農業圖書情報學刊，2011（6）.

[6] 張國峰.高校圖書館“大流通”服務模式探究[J].圖書與檔案，2011（19）.