質量管理標準化的孤島現象及改進思路

郁國慶，劉建明

（河北省水利水電勘測設計研究院，天津 300250）

質量管理標準化的孤島現象及改進思路

郁國慶，劉建明

（河北省水利水電勘測設計研究院，天津 300250）

提出了現有企業質量管理標準化工作獨立運行的弊病，根據實際工作，制定了改進措施，把質量管理標準化與企業管理相結合，改變了質量管理工作的孤島現象，既達到了質量管理標準化工作的目的，又反之促使企業管理的標準化。

ISO9000認證標準；標準化；孤島現象

1 概述

ISO9000認證標準是國際標準化組織（ISO）1987年提出的概念，延伸自舊有BS5750質量標準，由ISO/ TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標準。ISO9000不是指一個標準，而是一組標準的統稱。根據ISO9000—1:1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準。”ISO9000是ISO發布之12000多個標準中最暢銷、最普遍的產品。

ISO9000質量管理體系是國際標準化組織（ISO），是世界上最主要的非政府間國際標準化機構，成立于二次世界大戰以后，總部位于瑞士日內瓦。該組織的目的是在世界范圍內促進標準化及有關工作的發展，以利于國際貿易的交流和服務，并發展在知識、科學、技術和經濟活動中的合作，以促進產品和服務貿易的全球化。ISO組織制定的各項國際標準是在全球范圍內得到該組織的100多個成員國家和地區的認可。

質量保證標準誕生于美國軍品使用的軍標。二次世界大戰后，美國國防部吸取二次世界大戰中軍品質量優劣的經驗和教訓，決定在軍火和軍需品訂貨中實行質量保證，即供方在生產所訂購的貨品中，不但要按需方提出的技術要求保證產品實物質量，而且要按訂貨時提出的且已訂入合同中的質量保證條款要求去控制質量，并在提交貨品時提交控制質量的證實文件。這種辦法促使承包商進行了全面的質量管理，取得了極大的成功。1978年以后，質量保證標準被引用到民品訂貨中來，英國制訂了一套質量保證標準，即BS5750。隨后歐美很多國家，為了適應供需雙方實行質量保證標準，并對質量管理提出新要求，在總結多年質量管理實踐的基礎上，相繼制訂了各自的質量管理標準和實施細則。

ISO/TC176技術委員會是ISO為了適應國際貿易往來中民品訂貨采用質量保證作法的需要而成立的。該技術委員會在總結和參照世界有關國家標準和實踐經驗的基礎上，通過廣泛協商，于1987年發布了世界上第一個質量管理和質量保證系列國際標準——ISO9000系列標準。該標準的誕生是世界范圍質量管理和質量保證工作的一個新紀元，對推動世界各國工業企業的質量管理和供需雙方的質量保證及促進國際貿易交往起到了很好的作用。

綜上所述，ISO9000族標準是衡量企業質量體系運行狀況好壞的國際通用的一族標準，通俗地理解為ISO9000族標準是衡量企業質量體系的一桿秤，一桿國際通用的秤，一桿由TC176技術委員會制造的秤。

1.1 企業推行ISO9000認證的意義

質量是取得成功的關鍵。由不同的國家政府、國際組織和工業協會所做的研究表明，企業的生存、發展和不斷進步都要依靠質量保證體系的有效實施。ISO9000系列質量體系被世界上110多個發達國家和發展中國家所廣泛采用，使市場競爭更加激烈，產品和服務質量得到日益提高。事實證明，有效的質量管理是在激烈的市場競爭中取勝的手段之一。

ISO9000系列管理標準已經為提供產品和服務的各行各業所接納和認可，擁有一個由世界各國及社會廣泛承認的質量管理體系具有巨大的市場優越性。尤其在未來幾年內，當國內外市場經濟進一步發展，貿易壁壘被排除以后，將會變得更加重要。

1.2 推行ISO9000對企業的益處

ISO9000的應用是企業實施最佳管理的證明，自始至終都提供恰當控制的質量系統，將產生極大的經濟效益。排除和預防錯誤或修改不恰當的設計，能夠節約大量資金。每個活動階段的系統性控制對于產品、服務或過程的改進而言，都有著無法估量的價值。在產品或服務責任日益受到人們重視的今天，建立ISO9000質量保證體系成為一項重要的預防性措施。建立ISO9000質量保證體系，可使企業和組織體會到以下一些益處。

1.2.1 強調以顧客為中心的理念

明確公司通過各種手段去獲取和理解顧客的要求，確定顧客要求，通過體系中各個過程的運作滿足顧客要求甚至超越顧客要求，并通過顧客滿意的測量來獲取顧客滿意程序的感受，以不斷提高公司在顧客心中的地位，增強顧客的信心。

1.2.2 直接參與質量管理體系活動

從公司層面制定質量方針和各層次質量目標，最高管理層通過及時獲取質量目標的達成情況，以判斷質量管理體系運行的績效，直接參與定期的管理評審，掌握整個質量體系的整體狀況，并及時對于體系不足之處采取措施，從公司層面保證資源的充分性。

1.2.3 明確職責權限及相互關系

從教育、培訓、技能和經驗等方面明確各類人員的能力要求，通過全員參與到整個質量體系的建立、運行和維持活動中，以保證公司各環節的順利運作。

1.2.4 明確控制可能產生不合格產品的各個環節

對于產生的不合格產品進行隔離、處置，并通過制度化的數據分析，尋找產生不合格產品的根本原因，通過糾正或預防措施防止不合格發生或再次發生，從而不斷降低公司發生的不良產品成本，并通過其他持續改進的活動來不斷提高質量管理體系的有效性和效率，從而實現公司成本的不斷降低和利潤的不斷增長。

1.2.5 第三方注冊審核代替第二方工廠審查

第三方專業的審核可以更深層次地發現公司存在的問題，通過定期的監督審核來督促公司的人員按照公司確定的質量管理體系規范來開展工作。

1.2.6 進入國際市場

獲得質量體系認證是取得客戶配套資格和進入國際市場的敲門磚，也是目前企業開展供應鏈管理的重要依據。

1.3 質量管理標準化在國內的發展狀況

我國于1992年等同采用了ISO9000等系列標準，發布GB/T1900系列國家標準；歐共體提出歐共體內部各國企業按照ISO9000系列標準完善質量體系；美國把此作為“進入全球質量運動會的規則”。

1996年，中國政府部門如：電子部、石油部、建設部等，逐步將通過ISO9000認證作為政府采購的條件之一，從而推動了中國ISO9000認證事業迅速發展。2000年，國際標準化組織ISO修改發布ISO9000～2000系列標準，更適應新時期各行業質量管理的需求。

ISO（國際標準化組織）和IAF（國際認可論壇）于2008年8月20日發布聯合公報，轉換全球應用最廣的質量管理體系標準，實施ISO9001∶2008認證。我國國家質量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理委員會于2008年12月30日發布GB/T19001—2008/ISO 9001:2008代替GB/T19001—2000質量管理體系要求，于2009年3月1日實施。

2 導致孤島現象的原因

實行質量管理標準化認證的單位大都編制了一套完整的質量管理體系文件，并建立了獨立的標準化質量管理體系，但是，盡管質量管理體系中的文件和編制建立較齊全，經過多年來的工作運行過程及結果來看，質量管理標準化工作不僅對質量控制起到的作用不明顯，而且造成了企業管理工作的負擔。質量管理體系標準化的推行越來越困難，人們對質量管理標準化的工作產生了嚴重的抵制情緒，包括有些質量管理的推進者開始退縮，質量管理標準化工作舉步維艱。

首先，質量管理標準化實行單位為與國際質量管理接軌，編制了大量的獨立于各運行部門具體工作外的文件，所使用的質量管理記錄有好多與生產管理記錄是獨立分開的，沒有融合在一體。對生產工作來說，附加的東西太多，而使用部門在工作中不得不額外填報質量管理記錄，這樣給相關部門增加了負擔。這都是由于質量管理沒有真正滲透到企業管理當中，質量管理體系文件沒有結合到生產管理體系文件之中所造成的現象。由于質量管理工作與生產管理相結合不夠緊密，在內、外審前，多數部門大量補辦各種手續，形成了實質上的生產管理與質量管理的二張皮現象。

其次，ISO9001系列標準本是按加工工業產品的過程編寫出來的標準化管理體系要求，其主要適用于生產制造業，而勘測設計行業有許多不同點，不能直接適用，再加上我國最早接觸本標準的人員對此標準文件的理解有一定偏差，對標準的翻譯及含義的理解不準確，造成質量管理標準化實行過于教條或含糊不清。而且，最初過于夸大質量管理標準化的作用，沒有切合實際地按實際工作過程進行標準化管理，缺乏一套清晰的思路和經驗，造成使用人員工作時沒有一套清晰的思路，且質量體系文件編制的冗長復雜，自成一體，不利于實際使用；質量管理人員盲目、機械地照搬使用質量管理體系文件，沒有充分地與實際工作相結合，形成了生產管理與質量管理工作相脫節的現象。

再次，實行質量管理標準化的單位，在建立質量管理體系時，管理者沒有充分意識到質量管理是所有企業管理的一部分，沒有把質量管理充分、適宜、有效地納入到企業管理當中，大部分質量管理工作與企業管理相對獨立，自成體系，嚴重脫離企業管理。機械教條地進行質量管理，不僅形成了質量管理與企業管理二張皮現象，同樣給企業管理帶來了大量無意義的工作，最終導致質量管理標準化孤島現象的發生。

3 改進工作的思路

3.1 結合企業管理，質量管理與企業管理充分融合［1］

質量管理是企業整體管理體系的一個有機組成部分（見圖1）。企業管理是大環境，企業管理的環境是質量管理工作的基礎，要想達到質量管理的標準化，企業管理要給質量管理標準化提供良好的管理環境。只有在企業管理的水平達到了適于質量管理標準化運行的條件下，質量管理標準化工作才能在企業管理工作中發揮良好的作用。企業管理者應從管理意識上到工作方向上，使質量管理納入到企業管理當中，質量管理不應是獨立于企業管理之外的體系，而是企業管理體系中不可分割的一部分，應與企業管理體系緊密結合。因此，要想切實做好質量管理標準化工作，就首先要使質量管理標準化工作與企業管理工作相結合。過分強調質量管理的作用，不結合企業管理而單獨運行質量管理體系，最終會導致的就是質量管理工作體外循環，形成質量管理孤島。

3.2 結合企業實際，創造與企業管理相適應的質量管理方法

好的質量管理標準化方法能夠促進企業管理，企業管理同時又能給質量管理提供良好的工作平臺，二者互相促進，相得益彰。國內現有情況是，質量管理標準化程度較高，企業管理的其他方面沒有實行標準化，二者沒有很好地結合，質量管理標準化工作在管理環境配套不良的情況下運行，推動難度大。綜合考慮企業管理大環境，因地制宜，質量管理標準化恰當地植根到企業管理的土壤中，才能促進質量管理實施的有效性，才能使質量管理標準化工作具有強大的生命力。二者的有效結合，同樣會加速企業管理向標準化管理邁進的步伐。

4 具體應用措施

4.1 適當授權

結合企業管理工作情況，日常企業管理工作，給予質量管理人員適當授權，對企業質量管理活動進行監督和協調。管理層著手營造一種重視質量管理的組織文化，在這種組織文化中，質量管理人員是企業管理者的助手，協助企業管理者控制質量管理工作，減少或消除工作當中的質量隱患，為保證和提高勘測設計產品的質量做好過程把關。

4.2 建立嚴格質量管理制度

組織中的質量管理沒有統一標準，管理信息無法有效傳達，管理的效果也很難得到保證。有效的質量管理制度意味著生產者必須一步一步、嚴格地遵守管理制度。

4.3 建立相應的質量管理檢查及考核體系

相應的質量管理檢查及考核體系指的是與質量管理過程和結果相關的考評體系［2］。質量管理檢查及考核體系應與企業管理考核體系充分結合，生產部門的年度考核應有質量管理部門的評價，對生產部門應有關于質量管理標準化工作的考核，以便于加強質量管理工作部門對生產部門的管理力度，推動質量管理工作不斷提升。

4.4 評估與改進［3］

在持續改進方面，應進行質量管理評估，鼓勵員工參與公司的質量管理，定期召開質量管理評估會議，由主管技術質量的部門組織，企業總工主持，各生產相關部門參加，所有生產過程發生的質量事故及事件，通過評估會進行分析，其具體內容是：

（1）事故原因未查清不放過；

（2）事故責任人未受到處理不放過；

（3）事故責任人和周圍群眾沒有受到教育不放過；

（4）事故指定的切實可行的整改措施未落實不放過。明確責任人并確定解決辦法，以提醒其他部門相關人員避免重復性事件發生。

4.5 質量管理的參與者［4］

公司員工可以根據自己發現的影響工作質量的因素，提出質量觀察報告。由技術質量管理部門收集員工質量觀察報告，分析原因，提出解決問題的辦法，最后向全體員工發布。每一位員工的建議都必須經過一套完整的程序分析，避免員工的建議不了了之。同時，凡是不采納的報告都要提交企業管理者審閱，確保員工的意見得到充分重視。所有采納的報告，其執行情況由技術質量管理部門負責人組織復核執行情況，并通過質量評估會公開通報。

5 改進效果

經過企業領導管理意識的提高，采取相應的配套管理措施，企業的質量管理與企業管理恰當地融為一體，標準化工作有效、可持續地進行。在管理與質量管理之間，人們逐漸改變了過去的偏見，質量管理完全依存于企業管理之中，形成了常態的標準化的管理。質量管理標準化與企業的日常工作密切聯系，有效地服務于企業，提高了企業的市場美譽度。

綜上所述，質量管理是企業管理的一部分［5］，企業只有把質量管理充分納入到企業管理當中，成為與企業管理有機結合的一部分，在良好的企業管理環境下，質量管理標準化工作才能充分發揮作用。

［1］李連弟．環境安全［J］．質量春秋，2012（6）：29-32.

［2］馬旭晨．高效運作項目管理辦公室：工作過程、模板和實踐［M］．北京：電子工業出版社，2010.

［3］汪益寧，張小平，周錦林．高新技術企業戰略：技術優勢與盈利模式研究［J］．質量春秋，2012（1）：4-9.

［4］魏江，嚴進．管理溝通：成功管理的基石［M］．北京：機械工業出版社，2011.

［5］徐國華，趙平．管理學［M］．北京：清華大學出版社，1998.

Island Phenomenon of Quality Management Standardized and Improvement Ideas

YU Guo-qing，LIU Jian-ming
（Hebei Research Institute of Investigation&Design of Water Conservancy&Hydropower，Tianjin 300250，China）

Introducing the existing ills of the enterprise quality management standardization runs independently，according to the actual work，developing the improvement measures，integrating the standardization of quality management and enterprise management，changing the quality management of isolated island phenomenon，not only reaching the quality management standardization work and promoting enterprise management standardization.

ISO9000 certification standard；standardization；islanding phenomenon

TV512

B

1672-9900（2012）06-0087-04

2012-01-13

郁國慶（1968-），男（漢族），黑龍江哈爾濱人，高級工程師，主要從事工程技術管理工作，（Tel）13502100628。