聯網報警行業和社區服務的交集與并行發展

■ 云翔

社區服務和聯網報警行業是一個立體的交叉，在市場和業務上是雙向的重疊。

大家看到這個題目肯定會聯想到聯網報警行業，其中很重要的是家庭聯網報警。社區服務的內容是什么？家庭報警服務的開展狀況和遇到的困惑在哪里？社區安全服務與家庭報警服務的市場重疊？在進入社區安全服務的過程中，報警服務遇到了哪些市場阻礙？社區安全服務和家庭報警服務怎么結合發展？

社區服務的現狀

首先對社區的概念做個解釋。社區有兩個層面的含義：第一個是行政管理意義上的社區，它是一個行政單位，包括社區委員會、街道。第二層面是固定地域內家庭間的社會網絡。我們這里所指的是第二層面的意義。

社區服務包括兩個層面：一是政府的相關部門提供的公共服務，這種公共服務在2006年相關的法律法規公布以后有很強的外包趨勢，有大量的企業參與到政府社區公共服務外包市場中來。第二個層面的社區服務是民間企業所提供的物質文化生活方面的服務，比如說健康養老、安全防范、家政服務、代購、代駕服務等。

在社區服務中，我們最關注的是安全方面的服務。為此，我們做了一些調研，社區可以分為公共區域和家庭私有區域，很不幸這兩個區域均為事故多發區，上海和北京半年的發案率是25%-26%，比例比較高。

第二，社區安全服務還是以人防為主，相關的日常安全管理包括出入管理、巡邏、緊急事件處理基本上還是由人力防范來擔任，但是沒有技防的社區還有很多。

第三，社區公共區域技防設施的導入率比較高，家庭內部的安防設施導入率相對比較低。

第四，在所有的安防系統中，門禁和視頻系統的使用率是最高的。報警系統也有應用，但基本處于癱瘓狀態。我們分析有三個最大的原因：第一是誤報率高，使得保安不勝其煩，認為影響了自己的正常工作，人為地使之處于斷線狀態。第二是設備故障，一次出現故障后，無人問津長期處于失修的狀態。第三，安裝以后未投入使用。小區建成以后安防系統從來沒有投入過使用，這樣的小區也是為數不少的。

基于上述情況，應該說社區安全服務的聯網報警服務有很大商機。

家庭報警服務遇到阻礙和困惑

國內聯網報警企業在開展家庭服務時遇到了很多困惑，我們也是有切身體會的。

首先是市場方面的困惑，目前大家主要還是集中于商戶，完全以自己的力量來開展家庭報警服務成功的企業在國內還是為數很少。第二，服務費越來越便宜，運營成本居高不下。十幾年前，一個商鋪聯網報警服務費每個月五六百塊錢也是很正常的，現在設備免費、工程費不收了，每家商戶一二百塊錢，服務費成本競爭非常激烈，但運營成本尤其是有隊伍的，人工費用不斷地攀升，運營成本居高不下，以致達到了盈虧平衡點的時間越來越長。第三，家庭報警是不是中國未來報警市場最大的市場？無論是從各種各樣的刊物、市場調研結果來看，家庭報警無疑是中國未來最大的報警市場。甚至有一些調研結果表明，中國未來市場家庭的聯網報警在80%以上，但事實上靠家庭聯網報警成功的企業卻非常少。

看一下國外的發展狀況，以美國和日本為例，美國超過50%的家庭購買了報警服務，ADT入網用戶1000萬中家庭用戶達600萬。SECOM公司日本國內用戶130萬，其中家庭用戶占1/3。反觀中國的發展狀況是緩慢、步履維艱的，而且出現了比較有意思的現象，就是“從業者看好、消費者不買單”。無論是調查結果還是從實際碰到的情況都是發現了很大的數據和理念的偏離。數據調研無論是路邊的抽樣調查還是行業調查，大家都會認為家庭聯網報警是非常重要的市場，今后是未來中國市場發展的主要方向。但是實際開展業務的時候，消費者并不買賬。從企業自身來看家庭報警市場開發周期長、服務費低、成本回收慢，達到盈虧平衡點的期間需要很長，需要更長時間的投入和更大規模的資金的投入。另外，家庭報警市場不可忽視的行業的壁壘存在于物業行業和保安行業。

社區安全服務與家庭報警服務的市場重疊

聯網報警行業進入家庭不可避免地跟社區服務發生交集，這種交集發生在什么地方？是怎樣一個發生形式？我們認為社區服務和聯網報警行業是一個立體的交叉，在市場和業務上是雙向的重疊。對聯網報警市場來說，客戶包括商戶、工廠、寫字樓、商戶設施、政府機關、金融機構，家庭聯網報警只是其中一部分，它的硬件設施非常簡單并不復雜，但從軟性服務上來說又是非常復雜的，因為社區里居住著不同的人群，每個人的需求，我們要滿足各種各樣人群的需求，沒有定制化的服務很難做到。而相對于社區服務，家庭聯網報警則是更小的一塊兒，目前公共區域的安全服務基本上是由物業和保安來實施的，包括出入管理和停車場管理，而家庭內部聯網報警真正實施的社區是非常少的，應該說是一片空白。

報警服務進入社區遇到的阻礙

社區服務也延展不到，聯網報警也沒有辦法進入，是什么造成家庭報警市場的這種現狀？是什么東西對市場造成了阻礙？我們認為分工界面的模糊是造成了進入市場的非常大的阻礙。包括了業務地域界面的模糊、服務內容界面模糊和設備功能界面的模糊。目前來看，物業公司所提供的業務內容并沒有涵蓋聯網報警的區域；智能家居的設備廠商也并沒有將第三方服務、物業服務和用戶自有功能進行比較明確的劃分。這些分工界面的模糊造成了市場開拓、業務實現和用戶體驗三個層面的阻礙，各種分工界面的模糊和市場的阻隔造成了家居內部安全基本上是處于真空地帶。所以，究其原因，與其說是客觀造成的，不如說是理念或者主觀造成的。

社區安全服務和家庭報警服務的結合

在這種狀態下，我們如何來實現社區安全服務和家庭報警服務的結合？這種模式可以自下而上進行。首先，跟人力防范公司和物業管理公司一起聯手。其實我們跟物業公司和人防公司并沒有嚴格意義上的市場沖突，聯網保險公司可以成為物業公司和人力防范公司的供應商、合作者。界面劃分清楚以后，可以聯手將安全服務由社區的公共部分延伸到家庭內部。第二，從智能家居和房地產開發的階段入手，首先解決的是產品功能和實際服務的脫節，另外對聯網報警公司來說，是通過少量投入進入市場的一個很好的手段。目前，這兩種方式已經有很多公司在實踐操作。第三，從政府的第三類社會監控點的部署實施、平安社區的穩步推進以及最近政府主導的技防入戶項目的進行，這也給聯網報警企業創造了良好的機會。通過聯網報警的服務體系和報警平臺，結合政府視頻監控的資源，可以打通政府管理和社區服務的雙向通道，同時提高了管理及服務的效率。

第四，也是我認為的重點，就是縱向的產業和橫向的增值服務的拓展。縱向產業有很多的公司在做，從安防的設計與施工甚至是產品制造一直到后續的維保和運營服務整個產業鏈都由一家公司來做，能做到一條龍服務。橫向增值服務的拓展空間則更為廣闊。它是根據社區服務的一些特征如養老、醫療，利用平臺做一些增值服務，這個空間基本上是無限的。

當然，這種橫向的增值服務拓展都是基于一定的軟硬件平臺。首先要有一些基干網絡，無論是基于電話線、有線網絡還是無線網絡；另外，要具備基礎數據庫，并且在上面有一個統一的服務平臺和體系，這是從事聯網報警的基礎。在這個基礎上可以增值嫁接很多的服務，包括現在所做的聯網報警和定位報警，還有緊急救助社區養老、咨詢服務、家政服務等等。

金鵬的經驗分享

金鵬2010年收購了與聯網報警業務運營模式相似度極高的社區服務公司安康通。它并不是一家新公司而是已經有十幾年的歷史，現在在北京、上海、南京、無錫幾個城市開展應用，用戶量接近20萬，可提供緊急救援、生活照顧等服務。它有接警中心、救助隊，并且提供定位報警終端和緊急報警終端。

它的運營模式與聯網報警的運營模式相似，一邊是安裝在客戶房間里的傳感器，一邊是外線單位包括消防局、志愿者或其親屬、公安、大樓安保人員，中間是24小時呼叫中心。但它提供的業務內容要遠遠多于聯網報警，包括了緊急呼叫、居家生活服務、醫療服務、免費咨詢等等。社區服務和聯網報警到最后模式是歸為統一、歸為一類，最終會走向一致。