對門診預檢分診失誤所面臨的問題及管理探討

魏晚雨，倪憶媚，將曉琴

(川北醫學院附屬第二醫院＜四川綿陽四○四醫院＞，四川綿陽621000)

門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，患者進入醫院的第一個環節，是面向社會的形象窗口［1］。良好的預檢分診服務順應了現代醫院管理模式的轉變，滿足了患者的需要，樹立醫院窗口服務的新形式，不僅影響到病人對醫院的服務質量滿意度，減少不必要的醫療糾紛，提高醫院的聲譽有很大幫助，也間接反映了門診工作的管理水平和護理人員的工作能力。我院是三級乙等醫院。在門診一樓和二樓設有兩個總服務臺，一樓派3名護士擔任分診，導診，咨詢等工作。二樓總服務臺負責患者飲水，服藥，慢性病人的蓋章便民服務等一系列工作，其中最重要的一項就是幫助在一樓掛錯號病人重新更改掛號工作。本文統計我院2012年4月至2013年3月預檢分診情況，對分診失誤的原因進行分析并提出改進對策。

1 臨床資料

根據我院二樓總服務臺統計顯示2012年4月至2013年3月門診總分診量共665104人次，日平均分診量為1822人次，總分診失誤共93114人次，每日平均失誤255人次，失誤率為14.2%。

2 結果

對93114次分診失誤的原因進行了歸類統計，結果見表1。

表1 影響分診失誤的因素 例，%

3 討論

3.1 影響因素

3.1.1 疾病因素:占分診失誤因素的30%。此項占分診失誤因素最多，疼痛是分診難點。比如后背上部的疼痛，膽囊炎可引起背部疼痛，胸外科某些疾病也可引起背部疼痛，而腹部疼痛更為復雜，可以是內科疾病，也可以是婦產科、外科的疾病，甚至是泌尿科的疾病;頸部腫塊可以是五官科的疾病，也可以是外科疾病;腸道腫瘤引起的排便規律改變，就多次被分至胃腸內科門診診治;部分闌尾炎早期，患者主訴“胃痛”、惡心、嘔吐，被分至內科導致分診失誤;冠心病疼痛多在前胸正中，可放射到咽喉部、左肩及左臂，疼痛發作一般為幾分鐘。這些都是導致分診失誤的重要原因。

3.1.2 醫護人員因素:占分診失誤因素的24%。醫院領導對分診工作的意義認識不足，覺得此崗位沒有技術含量，未能給予足夠重視，隨意安排一些老弱責任心不強，或者有特殊困難的護士擔任，甚至把導醫分診工作當作一樓門診大廳的點綴，只考慮俏美的外貌，不考慮業務素質。一樓護士要接受咨詢，分診等3000人次，特別是上午9點到11點，詢問的病員臺集中，致使護士應接不暇，又怕病人不滿意引起糾紛，從而產生了短暫的心理情緒反應。表現為不再詳細詢問病情，快速簡單回答，甚至病員要什么號就掛什么號，盡快地疏散病人，從而導致偏差。

3.1.3 患者和家屬因素:此類分診失誤占總數的20%。每一位患者走進醫院看病，必須經過一定的過程，即掛號，候診，診治，取藥等步驟。這一系列的過程在我院看病人潮中必須通過排隊來完成，這一過程少則1 h，多則半天，甚至1 d，病疼的折磨，經濟的拮據，患者焦急的心情見于言表。再加上個別患者和家屬對護士的認知不足，認為護士的工作只是醫生的附屬品，只會被動配合醫生做事，干一些表淺的工作，對分診護士持懷疑且敷衍態度，表現在對分診護士的詢問根本不配合，認為是多此一舉，浪費時間。還有些患者在預檢的環境中不愿意透露病情:性病患者，未婚先孕患者等。家屬不了解分診的重要性，即使病情不重，也不希望護士進一步問診。這些都會導致護士分診失誤。

3.1.4 預約掛號因素:預約掛號因素占失誤總數的15.8%。我院自2008年開展網絡，電話，手機預約，現場預約掛號后，許多患者都是由朋友或者家屬代為預約，無法對病情癥狀有一個清楚完整的描述，常常根據上次就診而預約，甚至認為一個醫生可以解決病人的所有疾病。我院掛號人員并非醫務人員，對于預約掛號，基本上都是憑經驗和聽病人要求的科室，這些都會造成失誤。

3.1.5 管理因素:占分診失誤因素中的10%。此類因素較為復雜。一是信息設置的缺陷。在信息化發展下，網絡給醫院醫療服務帶來了很多便利，但網絡環境下也造成一些醫院服務的失誤，其中信息的差異就是一個重要問題［2］。理想的網絡狀態應該是各個子系統互相連通，但在實際運用過程中，各個子系統開發建設過程中的歷史問題導致一些信息孤島的存在，當由于分診誤診掛錯號后，患者進入不了醫生工作站，產生了患者需要退號重新掛號看病的問題。二是診護士除了分診工作外，還要擔負導醫、咨詢預約、發放報告單、運送危重病人、便民服務等一系列工作，使得分診工作更為緊張。沒有充裕的時間進行全面問診、了解病情，從而造成分診失誤。這類因素由于缺乏科學的統計尺度，只作為一個分診失誤的原因分析，而沒有具體的數據。同時，目前國內尚無統一的預見分診系統和具體的操作程序［3］，護士成了分診準確與否的重要決定因素，也可能導致分診失誤。

3.2 對策

3.2.1 針對疾病因素的措施:我們針對頭痛、胸痛、腹痛等多學科交叉癥狀專門請相關科室主任給門診護士進行滾動講課，并對專業的疾病作了系統的講解，2次/周。護士長和科室質量管理監督員就各科講解的知識總結重點，難點。再將其制成對全科護士進行每季度的科考問答題，使護士更加牢固掌握各科的常見病、多發病及急慢性疾病的病情觀察的分診要點，其內容簡潔、中心問題突出，要求分診護士熟記于心。要求護士詳細詢問病情，做到一看二問三查四分診的預檢質量，提高準確率。

3.2.2 針對醫護因素的措施:針對一樓9點到11點病人集中地特點，護士長進行彈性排班，此期間增加1名有經驗負責的護士支援一樓的工作。護士長強化培訓，首先以身作則制定樣板分診，樣板即根據各項標準要求所做出來的模板，是護士分診的參照物［4］。并現場做給護士看，再帶領協調分診護士按分診工作流程完成分診等各項工作，進而進行觀察并及時糾正，按照樣板強化堅持，并做出考核指標，沒達到標準的要進行處罰。對醫護人員進行系統化專業培訓以提高預檢分診的有效性。培養分診護士要有高尚的道德素質，要求護士尊重理解患者。良好的心理素質是指從事護理工作的心理能力的綜合表現，它包括護士的認知能力、思維反應能力、注意力、應變力以及情態、意志、氣質、性格等。過硬的業務素質:門診分診的特點是科目多、病種多，不具有多學科的知識是難以勝任的，要求護士不僅學習本專業知識，還必須學習心理學、行為醫學、社會醫學等邊緣學科的知識。正確把握溝通技巧:正確運用面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神、親切柔和的語言。有敏銳的觀察應變能力:隨時發現病情變化，為患者贏得搶救的時間。做好上述工作，在接待患者，分流患者才能做到急事不慌、糾纏不怨，說話有理論，溝通有依據，患者才能信服，進而配合好分診工作。

3.2.3 針對患者和家屬因素的措施:我們在問診臺設置了患者及家屬告知牌，簡單扼要地闡明了問診護士的工作內容和預檢分診的重要性，并給予溫馨提示:為了不浪費您的寶貴時間，請配合我們的護士進行簡單的問診。

3.2.4 針對預約掛號失誤因素:我們提倡各門診科室的醫生提醒當天的門診病人需要復診的患者現場預約。對掛號人員和電話接線員進行業務培訓指導，我們將各科室的主要病種和病人的主訴組成文字說明，讓他們熟悉并記住，以便更好更快地幫助病人選擇正確的科室預約。同時我們將這些文字說明登記在醫院網上預約掛號的信息平臺上，便于網上預約的患者比較參考，可有效降低掛號失誤。

3.2.5 針對管理模式:門診服務作為一種特殊的服務性行業，管理模式應該從原來的“結果管理”轉向“過程管理”。門診護士長和網管室，門診藥房，收費科的工作進行一系列的溝通和協調，以確保掛號、收費、發藥等信息網絡運行功能的良好狀態，以減少排隊等候時間，消除患者的焦急情緒。進一步完善問診規范，而建立一個高效、便捷的預檢體系或者標尺是保證預檢質量的關鍵，是提高護士對疾病分診率的保證［5］。從而不斷提高分診質量。

［1］ 張亞卓，韓悅容.護患雙向溝通式急診分診的探討［J］.解放軍護理雜志，2004，21(11):75 －76.

［2］ 陳玉強，陳新，姜新莉，等.網絡環境對醫院服務失誤的影響［J］.中國醫院管理，2008，28(11):20 －22.

［3］ Emergency Nurses Association.Emergency nurses association position statement:Crowding in the emergency department［J］.Emerg Nurs，2006，32(1):42 －47.

［4］ 蘇紅梅，張宏喜.如何做好門診分診護士的培訓［J］.包頭醫學，2012，36(1):62 －63.

［5］ 席惠君.加拿大急診預檢程序［J］.解放軍護理雜志，2004，21(5):100－101.