急診患者家屬的衛生服務需求調查

王艷榮，穆國霞，白彩鋒，柴曉敏

(寧夏醫科大學護理學院，寧夏銀川750004)

由于急診患者起病急，病情重，家屬對突發的威脅生命的事件缺乏心理準備，且對醫院環境、工作人員、就診和治療程序不了解，家屬會感到恐懼和無助［1］。因而，急診患者家屬平均焦慮程度明顯高于一般門診患者家屬［2］。伴隨醫學模式的轉變，要求護理工作中不僅要關注患者，同時也要將患者家屬作為護理服務的對象。因此，本課題旨在通過問卷調查法了解不同年齡、不同性別、不同職業、不同文化程度的急診患者家屬的衛生服務需求，為患者家屬提供個體化護理，滿足急診患者家屬衛生需求，與患者家屬建立良好的護患關系，為促進急診護理專科發展提供理論依據。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象:以2012年12月1日至2013年3月31日就診于銀川市3所三甲醫院急診科的患者家屬共160名為調查對象。納入標準:經研究者說明研究目的后，愿意配合本研究。排除標準:非自愿參加本調查者。

1.2 方法:采用問卷調查法。

1.2.1 調查工具:采用劉瑩瑩［3］編制的《急診患者及家屬的服務需求調查表》﹙Cronbachs’系數為0.8786﹚進行問卷調查。

1.2.2 調查內容:調查表分為一般資料和各項需求資料兩部分，共32項。一般資料包括年齡、性別、文化程度、職業等10項;各項需求資料包括環境設施、費用、溝通需求等21項(稱為總需求)和1項開放性問題。其中總需求分為四個方面:第一方面是對醫院環境設施及服務流程的需求;第二方面是對患者治療、檢查、費用等信息的需求;第三方面是與醫護人員溝通交流的需求;第四方面是對醫護人員整體素質的需求。回答“很重要”計4分，“重要”計3分，“不太重要”計2分，“不重要”計1分，得分越高，說明需求程度越高。開放性問題為“您認為還有哪些項目較重要”，以了解急診患者家屬對調查表未涉及到的其他方面的需求。

1.2.3 調查方法:隨機抽樣調查，現場發放并收回，剔除缺性別、年齡、文化程度及漏填10%的調查表。

1.3 統計分析:使用 EXCEL建立數據庫，運用 SPSS 17.0統計軟件進行統計分析。采用方差分析進行計量資料的均值比較。α檢驗水準取0.05。

2 結果

2.1 研究對象一般情況:本研究納入急診患者家屬共160名，實際回收153份調查表，回收率95.6%，有效率100%。急診患者家屬中男73人(47.7%)，女80人(52.3%);年齡中18歲以上6人(3.9%)，20 歲以上 25 人(16.3%)，30 歲以上45人(29.4%)，40歲以上52人(34%)，50歲以上18人(11.8%)，60歲以上7人(4.6%);文化程度中初中以下50 人(32.7%)，中專13 人(8.5%)，高中33 人(21.6%)，大專36人(23.5%)，本科19人(12.4%)，研究生及以上 2 人(1.3%);職業中管理干部3人(2.0%)，專業技術人員15人(9.8%)，服務行業人員10人(6.5%)，企業一般工人32人(20.9%)，教師及公務員 10 人(6.5%)，軍人 1 人(0.7%)，農民24 人(15.7%)，自由經商人員 13 人(8.5%)，其他45 人(29.4%)。

2.2 急診患者家屬衛生服務總需求的比較:急診患者家屬性別、年齡、文化程度和職業不同，對衛生服務的總需求并無明顯不同，差異均無統計學意義(P＞0.05)。在衛生服務總需求中，位居前3位及后3位的項目分別見表1和表2。

表1 急診患者家屬對衛生服務總需求中居前三項目的得分排序 (±s)

表1 急診患者家屬對衛生服務總需求中居前三項目的得分排序 (±s)

排序 項目 得分1 工作人員技能嫻熟3.86 ±0.345 2 整潔舒適的就醫環境 3.83±0.426 3 醫院有先進的醫療急救設施設備3.81 ±0.393

表2 總需求中居后三項目的得分排序 (±s)

表2 總需求中居后三項目的得分排序 (±s)

排序 項目 得分1 儀表、態度、文明3.65 ±0.544 2 知道目前做何檢查 3.69±0.479 3 知曉費用3.70 ±0.501

2.3 急診患者家屬對醫院設施設備及服務流程需求的比較:急診患者家屬文化程度不同、職業不同對醫院設施設備及服務流程的需求差異有統計學意義(P＜0.05)，研究生及以上者及管理干部對醫院設施設備及服務流程的需求較高，而中專及農民對此服務的需求較低(見表3);急診患者家屬性別不同、年齡不同對此項的需求差異均無統計學意義(P＞0.05)。患者家屬在第一方面需求中居前三位需求的得分排序見表4。

2.4 急診患者家屬對治療、檢查、費用等信息需求的比較:在治療、檢查、費用等信息的需求方面，急診患者家屬為女性者高于男性者，差異有統計學意義(P＜0.05)，急診患者家屬年齡不同對此項的需求差異也有統計學意義(P＜0.05)，其中18歲以下者需求居首位(見表5);而不同文化程度、不同職業急診患者家屬對此項需求的差異不大，均無統計學意義(P＞0.05)。患者家屬在第二方面需求中居前三位需求的得分排序見表6。

2.5 急診患者家屬對與醫護人員溝通交流需求的比較:急診患者家屬為女性者對“與醫護人員溝通交流的需求”顯著高于男性，差異有統計學意義(P＜0.05)(見表7);而不同年齡、不同文化程度患者家屬對“與醫護人員溝通交流的需求”差異均無統計學意義(P＞0.05)。患者家屬在第三方面需求中居前三位需求的得分排序見表8。

表3 患者家屬對第一方面需求的水平比較(第一方面)

表4 患者家屬對第一方面需求居前三位的

表5 患者家屬對第二需求的水平比較(第二方面)

表6 患者家屬對第二方面需求居前三位的項目得分排序 (±s)

表6 患者家屬對第二方面需求居前三位的項目得分排序 (±s)

排序 項目 得分1 了解病情的預期進展及預后3.76 ±0.441 2 了解檢查可能出現的意外及危險性 3.76±0.430 3 知道目前治療方案3.74 ±0.484

表7 患者對第三需求的水平比較(第三方面)

表8 患者家屬對第三方面需求前三位的項目得分排序 (±s)

表8 患者家屬對第三方面需求前三位的項目得分排序 (±s)

排序 項目 得分1 救治過程中時常被告知病情3.77 ±0.421 2 能耐心解釋、安撫和心理疏導 3.74±0.456 3 真誠回答問題3.74 ±0.441

2.6 急診患者家屬對醫護人員整體素質需求的比較:不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業的急診患者家屬對醫護人員整體素質的需求差異均無統計學意義(P＞0.05)。患者家屬在第四方面需求中居前三位需求的得分排序見表9。

表9 患者家屬對第四方面需求前三位的條目得分排序 (±s)

表9 患者家屬對第四方面需求前三位的條目得分排序 (±s)

排序 項目 得分1 急救技能嫻熟，判斷處理及時準確3.86 ±0.345 2 患者就診后能迅速得到處理 3.80±0.435 3 能夠感覺到醫護人員對治療有責任心3.73 ±0.459

3 討論

3.1 急診患者家屬對急診醫療服務的總需求:醫療服務需求指的是人們根據醫療服務收費水平和自身經濟負擔能力，愿意并且能夠購買的醫療服務需求數量和質量［4］。在急診科，患者多起病急，無預測性，有時甚至危及生命，患者及家屬表現為驚恐，求生欲望強烈，最希望得到醫護人員的救治，因而對急診服務需求明顯高于一般病情的患者。本研究中，在急診服務總需求中，不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業患者家屬對急診服務總體需求差異無統計學意義，這與盧敬梅［5］的研究結果相一致。這表明急診患者家屬無論具有何種不同特征，都迫切希望能充分運用醫院的醫療資源，使患者得到最大程度的救治，對急診醫療服務的總要求是一致的。進一步研究發現，患者家屬對“工作人員技能嫻熟”、“就醫環境”和“先進急救設備”的需求名列前茅，這與很多家屬認為醫護人員技能水平高、醫院就醫環境好、醫院配備的設備先進，能準確及時的為患者進行檢查與治療，患者康復的機會就大有關。

3.2 急診患者家屬對衛生服務四個方面的需求:本研究顯示急診患者家屬對第一方面前3位需求為整潔舒適的就醫環境、醫院有先進的醫療急救設施設備及有方便、快捷、暢通的急診就診流程。這表明急診患者家屬希望患者來到醫院后，醫護人員能最先滿足患者生命安全的需要，當醫院的硬件設備齊全、服務流程完善、就醫環境舒適，醫院一切以患者為中心，從方便患者出發時，患者家屬就會有安全感，歸屬感。研究結果進一步顯示研究生及以上學歷者或管理干部在第一方面需求的得分較高，這可能與學歷越高或從事管理者，信息獲取途徑越多，對事物的認知較清晰，從而對醫護人員的急救要求越高有關。

患者就診后家屬對第二方面最關注的問題是患者病情的預期進展及預后、各種檢查可能出現的意外與危險性以及對目前的治療方案的了解。急診患者就診后，家屬可能一直處于緊張、焦慮、恐懼等心理狀態中，所以急切的想知道患者疾病的發展和治療有關的信息，對潛在的危險醫院可采用的應對策略等，醫護人員應及時告知一切與之相關的信息，以緩解家屬壓力并使其能正確的認識現存問題、以減少后期可能出現的醫(護)患糾紛。同時，本研究顯示18歲以下、60歲以上的患者家屬及女性患者家屬對于患者病情、檢查、費用等信息的需求較高，考慮患者可能是家庭的主要經濟來源和家庭支柱，家屬迫切關注患者的生命安全，患者的存活是家屬生存的希望。

研究顯示，在救治過程中時常被告知病情、護士能夠通俗易懂的解釋病情、能耐心解釋、安撫和心理疏導是患者家屬在第三方面急需滿足的需求。實際工作中，處于緊張焦慮狀態的家屬也需要護理，當醫護人員積極與其溝通，給予耐心的解釋、安撫及疏導后，家屬可能會由焦躁、易怒等狀態轉為平和，進而積極發揮家庭支持系統的作用。此外，本研究中，女性患者家屬對醫護人員的交流需求較高，考慮可能與女性家屬對患者的依賴性較大，迫切希望患者病情好轉有關。因而，在急救護理過程中，醫護人員應從始至終加強與患者家屬的交流，使患者家屬參與到患者的治療中來，以協助改善患者的遵醫行為，保證治療活動的正常進行，促進醫(護)患關系的協調發展。

在第四方面需求中，位居前3位的是“醫護人員的急救技能嫻熟、判斷處理及時準確”、“患者就診后能迅速得到處理”和“能夠感覺到醫護人員對治療有責任心”。這些需求與患者家屬性別、年齡、文化程度、職業不相關，提示大部分人群對于醫護人員的整體素質要求無差異，不管什么樣的人群都希望醫護人員能夠具備精湛的技術，較強的責任心。因而，醫院應加強技術過硬、作風優良、反應迅速的高素質急診人才的培養，這是保證和提高急診醫療服務質量的重要前提。

3.3 急診患者家屬的其它需求:通過開放性問題的回答，了解和發現了急診患者家屬的其他需求。首要需求是醫護人員的服務態度，工作效率;其次是希望醫護人員應盡最大的能力和責心搶救患者的生命;再次是希望醫院能改善就醫環境，提供家屬休息的場所;最后是希望管理部門能適當增加醫護人力資源。此外，個別家屬還提出希望醫院能提供康復、健身及娛樂休閑設施。

綜上所述，在與患者家屬接觸和溝通過程中應充分考慮相關因素，加強對急診醫護人員的綜合素質培養，提高醫護人員的溝通技巧、對急診患者家屬需求的評估能力及心理護理能力。醫院管理者應重視急診醫療環境的改善，提供更人性化的管理和服務，以滿足急診患者家屬的多重需求。在與患者家屬接觸和溝通過程中應充分考慮其性別、年齡、職業等因素，采用恰當的方式實施個體化護理，主動去尋求并采取滿足其需求的護理措施，對其提供有效的護理支持，以強化和完善患者的支持系統，達到促進患者康復的目的。

［1］ 李娟，林筱瑩，李曉婷，等.護士對危重患者家屬護理需求的認識［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2007，25(23):2899 －2900.

［2］ 王香，馬小香，邊秀蘭，等.急診住院患者家屬需求的調查［J］.現代實用醫學，2004，16(9):515.

［3］ 劉瑩瑩，李平.徐州市某三級綜合性醫院急診患者及家屬服務需求調查分析［D］.四川大學，2004，11.

［4］ 黃如欣.醫療服務市場需求的特點［J］.中國醫院管理，2003，23(11):41.

［5］ 盧敬梅.急診危重患者家屬需求現狀調查分析［D］.中南大學，2008，11.