B2C網購給民營快遞業發展帶來的問題與應對策略

■ 周 芳 蘇州工業職業技術學院

隨著現代信息技術、支付技術、安全技術的逐漸成熟，B2C電子商務自2008年開始進入跨域式大發展階段，涌現了諸如天貓、京東、蘇寧易購、國美、凡客等幾千家B2C電子商務企業，進入了B2C的紅海，從2012年開始步入B2C的成熟期。據艾瑞咨詢最新數據統計，截至2012年年底，我國網購規模達到 13040億元，B2C占比達29.7%。

正是由于B2C網絡零售的大發展，民營快遞企業如雨后春筍般破土而出，且由于民營快遞企業的低價、便捷、靈活等優勢，使其在快遞業中異軍突起，截至2012年年底，民營快遞企業已超萬家，其中注冊企業達七千多家，占據快遞業市場份額的半壁江山。目前，民營快遞業中比較有名的有順豐、宅急送、“四通一達”（申通、圓通、中通、匯通）、優速快遞、天天快遞等。其中，以直營模式著稱的順豐速遞以高品質、快速度等優勢占有較大市場份額，宅急送采用直營、加盟模式運營，其余民營快遞企業均采用特許加盟模式，以較少的初期投資快速在全國范圍內擴張，在全國各地廣設營業點和配送點。然而，B2C電子商務快速發展給民營快遞企業帶來機遇的同時，也對其服務質量提出了巨大的挑戰。

一、B2C購物季中美國民營快遞業的應對經驗分析

美國作為電子商務的發源地，其B2C網絡零售走在全球前列。除了耳熟能詳的亞馬遜、百思買、沃爾瑪等電商巨頭外，幾乎每一品牌都建有網上商店，傳統賣場都有網上商城、網上超市，美國網民的網購普及率高達80%。在其B2C網絡購物節中，快遞業也曾出現爆倉現象。

比如2011年圣誕節前的7周內，美國網購B2C銷售額高達353億美元，亞馬遜的物流倉庫內幾乎爆滿；而在2012年的網購季，網購零售額達434億美元，網購熱潮推升了快遞的大量需求，快遞業也不堪重負。

面對B2C網購熱潮，美國網絡零售商大多借助于專業的第三方快遞，且集中于 UPS、FedEx、DHL、TNT四大民營快遞公司，由于其在規模、資金、技術、管理方面的優勢，能為B2C網購提供專業化、多樣化、個性化的服務，頗受網民信賴，因而其占據全美95%的市場份額。

一方面，美國B2C網絡零售所依賴快遞企業的專業化水平保證了快件的投遞質量。DHL、UPS等幾大民營快遞企業規模大，網絡覆蓋率大、業務范圍廣，且專業化水平高。在快遞運營中大量使用現代信息技術，如射頻技術、人工智能、全自動分揀系統、安檢機、監控設備，并配以 GPS、GIS、EDI技術，大大提高了快遞的運營效率與服務質量。

另一方面，面對B2C網購節中產生大量的快件而出現的爆倉現象，各大快遞企業也在不斷的開發倉儲、運輸、流通加工、配送、物流信息系統等綜合的供應鏈解決方案，并將這些新的技術和系統應用于快遞運營中。

比如為了提升快遞運營的反應速度，擴大快遞企業的服務網絡，FedEx和UPS開發了一套“動態線路規劃系統”，并將其運用于日常快遞業務中，這一系統可以在常規配送線路之外，幫助快遞企業以最小的資源獲得更多的服務，即最大化的利用包括員工、時間、燃料等方面的資源來實現包裹的快速投遞；UPS則使用“電腦模型”來盡量避免配送中的左拐彎，司機遇到紅燈可以右拐彎，從而節省了配送時間，很好的解決了貨品運輸中出現的交通、轉彎、限時、限速等問題，有效提高運輸效率。正是快遞企業積極從各個環節開發并應用新技術與新系統，從而有效緩解美國B2C網購季爆倉的現象。

可見，美國的民營快遞與我國的民營快遞存在顯著差異：美國民營快遞高度集中，且以高品質、優服務著稱；而中國的民營企業數量多，規模小，以低價為主要特點。美國民營快遞的配送成本遠高于國內，據波士頓咨詢統計顯示，美國快遞企業配送成本為每公斤6美元，而中國的配送成本僅為1美元。

二、B2C網購給我國民營快遞業帶來的發展問題

我國的民營快遞企業以低價、靈活等特點在短時間內贏得了快速擴張，受到了許多B2C零售商的青睞，為電商投遞快件也成為其主要的收入來源，如“四通一達”為淘寶遞送的包裹數量占所有包裹量的70%。然而，低價投遞造成民營快遞企業利潤微薄，同時由于B2C網購促銷所帶來快件的瞬間爆發，使快遞企業的投遞成本大幅激增，快遞爆倉、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失現象頻現。

（一）“爆倉”現象頻發

自2009年淘寶商城“雙十一”所引領的網購促銷活動，帶來了快件投遞數量的激增，2009年銷售額實現1億元，2010年實現9.36億元，2011年實現52億，而2012年則達到了191億。以2012年天貓“雙十一”為例，其所引發的電商促銷帶來了6000萬票的包裹，而當時快遞業僅能支撐2000萬票的日運力，包裹數量遠遠超過實際運載能力，造成快件的大量積壓。

除了“雙十一”的網購促銷，B2C企業緊抓各種節假日，如中秋、國慶、“雙十二”、圣誕、元旦、春節、店慶、數碼節、服飾節等機會大搞網絡促銷活動，網絡零售額快速增長，使年均業務增長率為20%的民營快遞企業無法跟上100%增長的B2C網購市場，以致爆倉現象頻現。

面對B2C紅海，民營快遞業除了運力嚴重不足外，也與企業本身的低專業化、低自動化水平有關。中國目前的快遞業大多是粗放的勞動密集型企業，受到規模、資金、空間、技術、人力的限制和網絡覆蓋范圍低、存儲倉庫有限、設施設備落后、信息技術運用少、人手緊缺等因素的影響，快遞企業的內部運作效率低下，爆倉現象在短時間內無法緩解。

（二）暴力分揀行為頻現

據央視報道，順豐、圓通、韻達等快遞公司普遍存在野蠻裝卸、暴力分揀的現象。一個快件從卸車、分揀到掃描出庫至少經過3次拋扔。快遞員在分揀中，隨意坐在包裹上、躺在快件上、踩在箱子上，在快件車廂內，分揀員將一包包的快件劃著弧線飛往車外，隨著“嘭嘭”的落地聲，掃描員拿著掃描器對卸貨后的郵件掃描后繼續“飛”向其他郵件堆，能飛3米遠，完全沒有遵守快遞分揀不超過30厘米的原則。

同時，在快件分揀中，工作人員未對不同郵件加以區別，除了航空件須安檢與抽查外，其他郵件則是直接卸到傳送帶上，那些易碎商品、貴重物品、防震品、不能受熱受潮的商品沒得到細分，沒有秉持大不壓小、重不壓輕的碼放原則。

快遞在分揀中出現的暴力現象是國內民營快遞企業普遍存在的問題，這一方面是由于目前民營快遞業整體處于粗放型的發展階段，面對B2C購物旺季大量的快件，分揀員為提高分揀效率所致。以申通日中轉量達幾十萬票的分揀中心為例，一個60人左右的班次需處理5-10萬票快件；另一方面也與目前快遞的加盟模式有關，總公司對加盟企業約束少，不少加盟企業操作不規范，未采用自動化分揀設備，分揀效率低，與國際快遞分揀相比，1萬件包裹采用自動分揀設備僅需20分鐘，而人工分揀需幾個小時；另外，快遞公司考慮到大多郵件沒有保價，即使須賠償也由總公司承擔，并不擔心暴力分揀造成貨損貨差。

（三）快件投遞延誤，“快遞”變成“慢遞”

熱衷網購的消費者大都遭遇過“慢遞”的經歷。根據國家郵政局網站的通告，在2013年1月受理的消費者關于快遞業的26207件有效申訴中，快遞延誤的達10402件，占 39.7%。

在“雙十一”等網購促銷季與春節期間，由于快件數量的暴增而造成分揀不及時，大量快件滯留于快遞公司、始發站、中轉站，終端配送跟不上，造成投遞延誤；而春節期間由于快遞人員返鄉過年造成了人手緊缺，以致出現快件投遞的延誤與錯漏現象，延誤時間長達半個月至一個月。不少網民在B2C網站購買的食品在收貨時已過期或變質，客戶滿意度急劇下降，造成網店長期經營的優質信譽受損。

根據《快遞市場管理辦法》的規定，同城快遞承諾時限不超過24小時，國內異地快件時限不超過72小時，港澳臺快遞服務時限不超過6個工作日，超過時限就屬快件延誤，快遞企業應當根據有關規定給予賠償。然而，在快遞的實際運營中，快遞企業往往以一些不可抗力原因規避賠償責任。雖然國家郵政局有快遞企業春節期間不準歇業的規定，但卻很難落實，大量快遞員返鄉過年，快遞企業不得不暫停業務或暫停部分業務，如圓通在春節期間只派件，不收件；申通快遞只接收和派送江浙滬的郵件；順風雖正常營業，但在時效上有所延遲。此外，受快遞本身運載能力的局限，面對網購促銷季暴增的快件數量，投遞延誤事件時有發生。

（四）郵件損壞率高

隨著快件投遞數量的增加，貨損貨差問題也變得十分嚴重。據網購消費者反映：收貨時有些外包裝損壞比較嚴重，甚至能看到包裝盒內的商品；包裝里面的商品被壓壞的比例較高，有些易碎品收貨時已經破損，3C商品的部分功能損壞，甚至有網購用戶反映其收到的郵件破損得面目全非。

民營快遞企業快件損壞率較高的原因，一方面因為B2C熱潮中快件數量的激增，快遞公司為提高投遞效率暴力分揀野蠻裝卸、任意踩踏、隨意拋扔等行為所致；另一方面則是郵政部門對民營快遞企業的監管不嚴所致。目前的快遞是保丟不保損，而快遞員在派件中，常要求收件人確認外包裝基本完整后就簽字，收件人拆包驗貨后發現貨物破損則不負責任。

（五）郵件丟失比重大

根據國家郵政局網站的通告，2013年1月份受理的快遞業務有效申訴中，反映丟件、內件缺少的比例達18.9%。有客戶在網上購買了國際大牌化妝品，收到快件打開卻發現只有紙屑和石子；賣家給客戶快遞5張消費券，但快遞到了客戶手上，信封完好，里面的5張消費券卻只剩下1張，這類現象在受理的快遞投訴案件中可見一斑。

出現快件丟失的原因一方面是因為民營快遞企業內部監管不力。B2C熱潮中，由于快遞企業每天快件數量的激增使得郵件在中轉中會出現漏發、丟件的現象，而派件中的丟件現象更為嚴重，由于派件員大多單獨行動，使快件與派件員暫時分開，短則幾分鐘，長則幾十分鐘，在快件無人看管的情況下，很容易造成丟件；當然也有部分快遞公司的內部人員對貴重物品偷竊，甚至出現配送中包裝箱子摔壞、摔爛導致貨物掉出后的集體哄搶事件。

快件丟失比重高的另一原因則是外部法律法規政策約束不嚴，違法成本低成為快遞企業的保護傘。根據《郵政法》第47條規定，對于未報價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但是最高賠償額不超過所收取資費的3倍，可見賠償額可能遠低于貴重物品的價值，使得快件丟失成為常態。

三、B2C購物潮中民營快遞業發展的應對策略

B2C的紅海給民營快遞業帶來商機的同時，也帶來巨大的壓力，催生了快遞業的大洗牌。為了滿足B2C網購的快速發展需求，民營快遞業面臨著從勞動密集型向技術密集型轉型；從快遞企業數量轉向服務質量的提升。

（一）加強政府部門的扶持、規劃與監管力度

首先，針對快遞行業中出現的不均衡現象，政府部門要加強對民營快遞企業的扶持與規劃，比如北京、上海、廣州、深圳等地區對快遞的需求量大，在政府的引導下擴大網絡覆蓋范圍，扶持快遞網點的建設，提高民營快遞的運載能力；其次，國家郵政部門雖頒布了諸如《郵政法》、《國內快件服務合同》、《快遞市場管理辦法》等政策法令，但卻沒有全面的落實，政府部門、行業機構有待進一步加大監管力度，并根據快遞業運營現狀，進一步細化快遞市場的管理辦法和提高懲處力度，如對“郵件丟失、損壞及內件短少”加大賠償額度，對“暴力分揀、偷竊、哄搶”等行為加大違法懲處力度，從而杜絕“讓郵件飛”，減少快遞延誤、快遞損壞及快遞丟失的問題。

（二）適時調整民營快遞企業的經營管理模式

迄今為止，中國民營快遞企業已達萬家，65%的企業以低門檻的加盟方式迅速搶占市場，集中度低、加盟制管理是造成快遞亂象的根源，因而中國的民營快遞企業要適時調整經營管理模式。

一方面盡快推進直營制改革。目前，國際500強快速企業中沒有一家企業采用加盟模式，國內第一民營快遞企業順豐較早完成了直營改革，圓通也在一二線城市進行直營改革，其他民營快遞企業也要適時推進經營模式改革，從而增加企業的規模，并加強與其他快遞公司的通力合作，提高快遞的實際運載能力。

另一方面則是要加強對加盟快遞企業的管理，根據新《郵政法》的規定，同城快遞注冊資金50萬，異地快遞注冊資金100萬，快遞企業總部可根據這一規定對加盟企業的規模、工作人員數量、技術設施設備、資金等方面提出要求，淘汰一批作坊式的小企業，并加強對加盟企業的監管，如制定完善的企業規章制度，各個環節建立賠償和問責機制，優化快遞的運作流程，杜絕暴力分揀現象，保證快遞的準時投遞、減少貨損貨差。

（三）提升民營快遞企業的專業標準化水平

借鑒美國B2C網購中快遞業的成功經驗，提升專業化水平。通過對快遞從業人員的專業知識、專業技能的培訓，提升快遞運營的專業化水平，包括快遞的取件、包裝、分揀、掃描、運輸線路、運輸工具的選擇、裝運搬卸、存倉、中轉、派件等環節的專業性；并且引入先進的技術設備，如新型的綠色運輸技術、綠色倉儲技術、射頻技術、人工智能技術、PDA手持電腦終端設備、自動分揀系統、安檢機、監控設備、EDI技術、GPS技術、GIS技術，從根本上提高快遞在包裝、分揀、運輸等環節的專業標準化水平，提高運作效率和服務質量，降低快件損壞及丟失的幾率。

（四）提升民營快遞企業的信息化水平

B2C電子商務的迅猛發展迫切需要“信息流-資金流-物流-商流”產業鏈的有效整合與優化，各快遞企業可加入整合的物流數據庫平臺，提升信息化水平。

根據“云計算”背景下的“云快遞”理念，通過在線平臺，整合分散的社會物流資源，建立一個類似大淘寶的電子商務物流數據庫平臺，打造基于物流信息、交易信息和商家ERP系統全面打通的物流寶平臺、物流合作伙伴體系和物流服務標準，提供一站式電子商務物流配送外包服務，解決商家貨物配備（集貨、加工、揀選、配貨、包裝）和遞送難題的物流信息平臺。通過這一平臺整合線下分散的快遞資源，促進快遞企業總部與加盟企業間的有效合作，提升快遞企業的整體網絡覆蓋率，改變目前民營快遞企業“小、弱、散、差”的現狀，構建一站式、一體化的物流解決方案的新型快遞服務模式，整體提升快遞服務質量，提高快遞投遞的速度與效率，降低爆倉的可能性，提高快件投遞的及時性。

（五）提高民營快遞企業的服務水平

快遞業作為服務行業，必須以消費者為核心，尤其在B2C快速發展的背景下，必須提升民營快遞企業的服務意識，樹立為消費者服務的理念和構建誠信優質的服務體系。在這一服務體系中，諸如在辦理快件托運手續、貨物的包裝、中轉、運輸、售后服務等環節上均要提高服務質量和服務效率，及時響應并妥善解決消費者的投訴與索賠。

另外，民營快遞企業有必要開發一些增值業務，嘗試推出符合顧客需求和企業自身特點、不容易被復制模仿的創新服務，比如可以由快遞公司為一些B2C商家提供諸如分倉管理、退換貨管理、三次營銷、報價理賠等業務。這些差異化的服務能給快遞企業帶來更多的盈利點，也帶給收發貨雙方更多便利與創新服務，在提升民營快遞業服務質量的同時贏得良好口碑，提升自身的核心競爭力。

總之，B2C網購的快速發展帶給快遞業發展機遇的同時，也帶來了不少問題，而要想在競爭的環境中生存并能更好的發展下去，就必須改變現有“小、散、弱、差”的局面，快速提升快遞的服務質量，加大對快遞企業結構的調整力度，加快快遞企業的轉型升級，提供優質的快遞服務是推動B2C電子商務生態鏈發展的關鍵環節和重要基礎。

[1]黃淵普.艾瑞咨詢：2012年中國網絡購物市場交易規模超1.3萬億.http://ec.iresearch.cn/shopping/20130125/192011.shtm l.

[2]中國電子商務研究中心.美國網購節快遞也爆倉.http://www.100ec.cn.

[3][4]國家郵政局關于2013年1月郵政業務消費者申訴情況的通告.http://sswz.spb.gov.cn/index/froinfo!newsView.action?id=2802.

[5]祭立懷.民營快遞企業的精益式發展[J].物流技術，2012（9）.P:76.

[6]陳修齊.基于長尾論的民營快遞業云物流模式研究[J].東南學術，2012（6），P:80.

[7]魏杰羽.“物流為王”時代B2C企業物流發展對策[J].技術與應用，2012（6）.P:40.