淺談創優質護理服務示范工程活動中的誠信服務

熊邦琴，黃麗萍 (長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院普外科，湖北 荊州 434020)

淺談創優質護理服務示范工程活動中的誠信服務

熊邦琴，黃麗萍 (長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院普外科，湖北 荊州 434020)

目的：通過創優質護理服務示范工程活動中使誠信服務得到升華。方法：為創優質護理服務示范工程活動得到更好的落實，開展了以提供誠信服務意識為基礎；以提高業務素質為核心；以樹立護士的自律精神保證；以合理收費 為橋梁的活動。結果：誠信服務是創優質護理服務示范工程活動中的基礎，沒有誠信就談不上優質服務病人。結論：通過創優質護理服務示范工程活動中，護士綜合素質得到提升，體會到只有全科護士提高了認識，才能保證護理質量，只有規范了護士行為，才能贏得病人的信賴 ，病人滿意度才能提高，醫護糾紛才會減少。

優質護理服務；誠信服務；護理質量

誠信不僅是市場經濟的黃金規則，也是社會各行各業的道德要求[1]。以誠信為基礎，以守信為根本的醫德誠信觀和行為準則，是當前醫療衛生單位和醫務人員必須遵守的醫德規范的基本內容，是實現醫療服務的目標達到效果的基本保證[2]。開展創優質護理服務示范工程活動是2010年全國衛生工作會議精神它是以為病人提供安全、優質、滿意的護理為目標的活動，我院是全國試點醫院之一。我科為了使創優質護理服務示范工程活動中更好的開展，從誠信人手人，加強細節管理取得較滿意的效果。

1 提高誠信服務意識

提高誠信服務意識是創優質護理服務的基礎。科室誠信文化的建設是一個逐漸提升的過程，用醫院文化影響提高醫護人員，加強醫院誠信危機和生存危機教育，激勵護士熱愛本職工作，以自己的誠取得病人的信，做到誠信做人、誠信做事。加強責任心和同情心的培養，設身處地的為病人著想，保證病人的生命安全。培養護士主動服務意識，樹立愛崗敬業的信念，將誠信服務落實到服務的每一個細節上，每位護士都能認識到誠信服務從我做起，使誠信成為醫療護理服務的指南[3]。開展誠信服務、感動服務活動，每月在科內評選1名服務明星護士，從而激勵爭護士，注重細節服務包括文明用語的規范、與病人交流肢體用語的規范，進出病房均應與病人打招呼，嚴格執行四輕，并做到有投訴及舉報必查，一經查實按情節輕重嚴肅處理。

2 提高業務素質

提高業務素質是做好誠信服務的核心。護士業務素質的高低直接影響護理質量，影響病人的治療效果，影響病人對醫院的信任度，所以護士必須不斷更新知識，刻苦鉆研業務，熟練掌握操作技能，提高解決問題的能力，才能使誠信服務落到實處，讓病人滿意。近年來低年資護士增多，少數護士操作不規范，工作質量與效率及應變能力差，影響病人對護士的信任。針對科內存在的問題加強了分層次培訓計劃的落實，狠抓三基三嚴訓練，堅持晨提問的落實，每周將下周提問內容安排在排班表上，在提問中，未掌握提問內容的人在第2天進行補提問，并作為護士績效考；每月考核1～2項基礎護理操作；業務學習及護理查房做到一幫一，低年資護士準備，高輦資護士指導修改，業務學習及護理查房結束后全科護士要對其內容與效果進行評價，提出存在問題及改進方法。在一幫一活動中，低年資護士工作中出現的問題主要由高年資護士指導，護士長與教學組長和高年資護士一起制定一幫一計劃，并督促執行。以情景模擬方式培養低年資護士對危重病人搶救的應急能力病人的滿意度由2009年的87%提高到97%，點名表揚護士增多。

3 樹立護士的自律精神

樹立護士的自律精神是誠信服務的保證。重視對護士自律及誠信意識的培養和教育，使之養成一種慎獨自律的好習慣。要引導護士學習法律、懂得法律法規，自覺遵守醫院規章制度及操作規程，教育護士在執行護理操作中有人在與無人在是一個樣，用護士的誠取得病人的信。加強與病人的溝通，注重細節服務，建立首問負責制，做到病人的事件件有回聲。

4 合理收費

合理收費是搭建誠信服務的橋梁。當前醫院誠信危機主要原因是在于醫療信息不對稱。極少醫護人員亂收費、亂檢查、過度醫療引發信任危機[4]。醫療保障制度的不健全，提高了病人醫療費用的自負率[5]。病人的醫療費用增長過快，特別是中低收入病人承受不起，因此護理人員要嚴格執行物價政策標準，實行一日清單制，醫院實行微機統一收費標準，加強查對工作，減少誤差，對多收、錯收要及時退費，對病人提出的疑問要認真核實并做好解釋工作。科內設兼職物價員1名，每天下午負責費用核對、解釋與溝通工作。對特別困難的病人可向醫院申請救助適當減免。護士應理解病人的心情，了解病人的困難，使收費工作更趨合理，讓病人滿意。

5 結語

誠信服務是醫院在日益激烈的醫療市場競爭中求發展的可靠保證，是醫院內強素質、外樹形象、創立品牌、吸引病人的有效途徑。亦是規范護士行為，避免護患矛盾，密切護患關系，維護護患權益的舉措。在創優質護理服務示范工程活動中使誠信服務得到升華。體會到誠信服務是團隊活動，要求全科護士每一位均應做到誠信服務，只有全科護士提高了認識，掌握了嫻熟的操作技能，才能保證護理質量；只有規范了護士行為，才能贏得病人的信賴，注重細節服務，才能樹立良好的護士形象；只有合理收費，才能搭建良好的護患關系。誠信服務體現在服務的每一個細節中，誠信服務是創優質護理服務示范工程活動中的基礎，沒有誠信就談不上優質服務。通過開創優質護理服務示范工程活動，使誠信服務得到了更好的升華，病人滿意度明顯提升，醫護糾紛明顯減少。

[1]彥菲.淺談新形勢下的醫護人員的誠信形象的塑造[J].中國農村衛生事業管理,2005,25(3):39.

[2]梁紅娟，郭照江，李剛，等.誠信應成為現代醫德理論的重要范疇[J].中國醫學論理學,2005,18(1):1-3.

[3]解穎，肖淑馨.塑造新形勢下的醫護人員的誠信形象[J].中華醫院管理雜志,2002,18(2):404.

[4]鄭大喜.醫患關系缺失的原因及其重構策略[J].中國醫學倫理學,2006,19(6):37-40.

[5]潘傳德，王建華.社區衛生服務機構建設和諧醫患關系的SWOT分析及對策[J].中國農村衛生事業管理,2005,25(8):15.

[編輯] 一 凡

R473.6

A

1673-1409(2013)21-0096-02

2013-05-04

熊邦琴(1960-)，女，副主任護師，主要從事臨床護理和護理管理工作；通訊作者：黃麗萍，E-mail：441369714@qq.com。