國內企業EAP的研究、實踐與展望

秦素粉，蔣 濤

（重慶水利電力職業技術學院，重慶402160）

國內企業EAP的研究、實踐與展望

秦素粉，蔣 濤

（重慶水利電力職業技術學院，重慶402160）

國內企業EAP的研究與實踐，在微觀層面主要包括內容與輸送方式的選擇、基本實施程序設計、組織環境優化，在宏觀層面主要包括本土化、成本收益、危機干預以及在不同領域的延伸與應用等.目前的問題是將EAP優化的視野局限于企業本身，使國內方興未艾的EAP研究與實踐難以有突破性的進展.未來我國企業EAP優化的主要方向在于：企業EAP服務的重心從“問題”轉向“發展”與“提升”、企業EAP組織環境優化從企業轉向生涯發展全過程、企業EAP相關標準的制定與審定由甲方、乙方轉向第三方.

EAP研究；實踐；展望

EAP（全稱“EmployeeAssistanceProgram”）在國內一般被譯為員工幫助計劃、員工援助計劃、員工輔助計劃或員工關懷計劃，本文統一采用員工援助計劃這一說法.根據國際EAP協會（EAPA）提供的資料，目前在美國有97%以上規模超過5000人的公司、80%規模在1001—5000人之間的公司和75%規模在251—1000人之間的公司提供EAP服務，其他國家的EAP也呈現發展上升的趨勢.[1]綜合相關文獻資料發現，隨著不同時期社會經濟、人文環境的演變，企業組織的變革，研究者對企業員工行為和心理問題認知的深化，員工援助計劃被不斷賦予新的內涵.目前雖然還沒有統一的定義，但研究者達成了一個共識，即它是組織給予員工的一種福利，是運用心理學、組織行為學、管理學等理論和技術，通過整合個人、家庭、組織和社會等多方面資源，幫助組織和員工解決與工作有關的各種心理問題和行為問題，從而有效提高組織績效的人力資源管理工具.[2]

我國關于企業EAP的研究十分豐富.目前，許多實證研究分別從心理學、人力資源管理、教育學的視角出發，在微觀領域開展EAP的服務內容與輸送方式的選擇、企業EAP的基本實施程序設計、企業EAP的組織環境優化研究；在宏觀領域開展EAP的本土化研究、EAP的成本收益研究及EAP服務在其他領域的延伸應用研究，基于我國實際提出了大量關于EAP服務的方案.已有的研究和實踐主要以“問題”為中心，以提升工作效率為目的，圍繞工作壓力、情緒管理、職業倦怠、人際關系等問題開展心理援助與治療.

1 企業EAP的微觀研究與實踐

我國關于企業EAP的微觀研究與實踐，著重于對企業EAP的個案研究.研究者大多有針對性地就組織員工在工作中的具體心理和行為問題，如工作壓力、情緒失控、消極怠工、人際關系沖突等開展研究與分析，并提出可供組織選擇的EAP服務方案.目前在我國內地，選擇EAP服務的企業大多數是跨國公司在國內的分支機構或者國有企業.例如，中國EAP服務中心的朱曉平博士曾為眾多跨國企業提供評估分析和EAP服務項目，包括諾基亞、摩托羅拉、英特爾、通用、微軟、西門子、飛利浦、北大網絡、聯想、可口可樂和路透集團等.北京易普斯咨詢服務公司也曾為IBM、聯想、國家開發銀行和湘潭鋼鐵集團等，提供包括壓力管理、積極情緒、工作與生活協調、裁員心理調適等EAP服務.

1.1 EAP的服務內容與輸送方式的選擇

企業EAP的服務內容早已從1917年美國梅西百貨提供的解決酗酒、吸毒和一系列藥物濫用等個人異常行為問題逐漸擴展到解決員工的家庭問題、組織問題和社會問題等.在歐美等國家和港臺地區，EAP服務已延展到裁員心理危機、災難性事件、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、家庭關系問題、理財問題、飲食習慣、減肥等諸多方面.而企業能否為員工提供更有效的EAP服務，員工究竟更認同哪些EAP服務尚待研究者關注和重視.

關于EAP的服務內容與輸送方式的研究與實踐，伴隨著我國企業EAP的引入也日益豐富.相關實證研究表明，目前國內企業提供的EAP服務主要是壓力管理、情緒管理、時間管理等內容，著重解決影響工作績效的行為問題和心理問題，以提高員工的工作效率和企業的效益為目的.此外，由于我國EAP服務內容及其組織環境的特點，EAP輸送方式比較單一，主要包括面對面咨詢、24小時咨詢熱線、網上咨詢、團體心理輔導等.調查研究顯示，員工對現有EAP輸送方式的接受度依次為：面對面咨詢、團體心理輔導、24小時咨詢熱線、網上咨詢.[3]而在歐美發達國家，EAP除上述輸送方式外，每日提醒和大量的網絡課程已成為主流輸送方式.

1.2 企業EAP的基本實施程序設計

我國企業EAP的基本實施程序正逐步趨于規范.在研究與實踐中，王衛紅等對企業EAP如何有效實施提出了相對規范的程序，包括：第一階段，評估企業員工及其組織的需要，確定服務內容和輸送方式，選擇服務提供商；第二階段，針對企業員工開展宣傳動員，并修正服務方案；第三階段，執行服務方案，開展階段性評估、總體評估、反饋優化并建檔.[4]在上述過程中，EAP服務公司通過具體分析企業組織及其員工的需要，為組織設計個性化EAP服務內容與輸送方式，全面幫助員工解決個人問題，并對EAP項目服務品質、服務有效性及投資收益、EAP項目改進等問題進行評估，提出包括構建長效預警機制、員工個人激勵和職業發展、員工潛能發掘與管理方式改善等具體反饋意見、方案.

1.3 企業EAP的組織環境優化

在企業EAP組織環境優化研究與實踐中，有研究者提出包括加強企業管理者、政府部門和工會對EAP的支持和認可，加強對EAP的宣傳推廣，開展企業內部培訓教育，注重員工的個人隱私保護，加強EAP從業人員的專業化培訓、建立效果評估、確保財政支持等內容，但是許多優化策略由于組織環境問題缺乏可操作性.[5]綜合企業EAP應用的研究資料，我們發現：我國企業EAP服務團隊專業化不足，服務內容局限于職業心理調適，服務輸送方式單一，員工接受EAP服務較之其他發達國家和地區更被動，EAP服務的組織環境亟待優化.

2 企業EAP的宏觀研究與實踐

2.1 企業EAP的本土化

鄭潔等研究發現EAP在中國發展中缺乏管理者支持、員工認識不足、專業服務團隊素質參差不齊、運作效果評估體系不健全等問題和困難，認為EAP本土化遭遇困境的原因在于：根深蒂固的文化傳統觀念、企業服務理念錯位、服務對象被動接受、重治療輕預防、EAP服務技術桎梏、EAP服務團隊的專業性行業認證無序.[6]由此，有研究者提出更新企業和社會觀念，做好EAP宣傳，解決項目的技術性問題、培養專業人才、在國企中開展EAP示范建設、EAP服務與人力資源管理融合、EAP與企業社會責任有機結合等EAP本土化措施，但可操作性尚待提高.[7]

在美國等發達國家，EAP質量的認證、評估、方案的洽定是由第三方提出的.而在中國，這樣的第三方機構還未出現，EAP質量評估一般是由組織自身和服務提供商進行，而兩者的評估在很多方面都有交叉和重疊，相互依賴性大，評估結果并不一定科學客觀.王衛紅等在研究中提出了在我國建立EAP質量鑒定機構的設想，這一機構主要作為第三方，進行組織需求評估、EAP實施方案及效果鑒定、成本—效益分析等.

近年來，國內EAP研究與實踐取得了顯著的進步.早期EAP研究與服務主要是從心理學層面解決員工行為異常問題，現在隨著服務內容的擴展，EAP涉及到的學科已從心理學擴展到教育學、行為學、社會學、管理學和宗教學等.EAP的服務對象和任務由高危員工問題轉向優化和塑造員工行為，進而發展到幫助組織改進和完善自身發展.EAP輸送方式從面對面發展到電話熱線、網絡在線等.EAP效果評估更加重視投資回報率分析的科學性.[8]但比較歐美等發達國家，我國還存在巨大的差距.我國企業EAP的許多服務內容與形式在發達國家被分成許多個小目標，在職前的不同階段已基本完成，使得EAP服務在這些國家的形式與內容發生了根本的改變，效率與效能也發生了質的飛躍.未來我國EAP的優化發展可以考慮將EAP的優化置于個人生涯發展的全過程，不僅僅能夠有效地分攤企業成本，提高EAP的效率與效益，更有利于促進人的全面發展和可持續發展.

2.2 企業EAP的成本收益研究

大量的研究表明：企業EAP可以促進員工身心健康，提高工作效率，創造和諧的勞資關系，增進企業競爭力，樹立企業良好形象.

劉亞林等從經濟學的角度，通過定量與定性相結合，對企業EAP成本和效用進行理論及實證的探索，得出在固定成本不變的情況下，EAP的成本與員工使用EAP的時間及次數有關；EAP使用傾向與性別、年齡、工作崗位、工作年限等人口統計學特征有一定相關；EAP的效用與個人對EAP的使用偏好有關，與入職時EAP的培訓力度、宣傳力度，咨詢師的跟蹤服務、愛心程度、傾聽能力，以及提供EAP服務的態度有關；個人的身體健康狀況在EAP成本分攤中所占比例最大.[9]

張宏如等運用博弈論進行定量研究，再次印證了EAP的激勵可以使企業人力資本增加，以及使員工的職業生涯改善或薪酬、福利增加所獲得的利益清晰可見.[10]也有研究者運用“靜態博弈論”和“重復博弈論”進行分析，針對企業缺少主動實施EAP的動力問題，提出：如果有了政府參與，“納什均衡”結果將依賴于政府參與的程度發生改變.當政府對企業的激勵和懲罰大于某個程度之后，可以使企業實施EAP成為理性選擇，而政府激勵或懲罰的程度越大，企業越有可能積極主動地實施EAP.[11]

EAP成本效用的研究，為組織如何經濟有效地選擇使用EAP提供了大量的實證研究.特別是劉亞林關于企業EAP成本效用的研究，極其可貴地提及關于學校教育階段心理健康教育的重要性，為優化EAP實踐提供了新的視野，但可惜的是我國EAP優化的研究與實踐仍絕對性地倚重于企業主體，關注員工在崗階段的心理健康教育與服務，沒有將EAP的內容優化、輸送方式優化、成本分攤優化等問題擴展到生涯發展的全過程，使得研究與實踐存在相當大的局限性.同時，對于一些研究者提出的通過政府手段對企業實施EAP進行干預的措施不敢茍同.企業作為市場的競爭主體，有權利依據市場信號為動力源支配企業財產，以利益最大化為目的獨立進行生產和經營決策，通過政府手段來敦促企業推廣實施EAP似乎不符合市場規律.

2.3 企業EAP在危機干預中的應用

隨著研究的深入，有學者從積極心理學的視角提出企業EAP應建立預警機制，以利于對員工心理危機實施全程監控與干預，而如何將危機干預與EAP服務有機融合并未提出.例如，沈欣媛在探討我國企業實施EAP問題中指出，要側重于“預防”而不是“事后處理”，重視宣傳和溝通，建立良好的反饋體系等；[12]李磊等提出在員工出現問題之前應積極干預，不僅要解決少數員工的心理問題，更要注重大多數員工心理素質的優化.[13]

關于企業EAP危機干預的研究尚不深入，在企業的應用重在危機后干預.目前相關研究主要是借鑒普通高校現有的危機干預三級預警機制的相關研究與實踐，缺乏特色和可操作性.要構建適合企業的危機干預體系，需要在更廣泛的社會化環境基礎上開展研究與實踐.

2.4 EAP服務在不同領域的延伸與應用

目前，我國企業用EAP解決員工壓力、情緒、人際關系等個別心理問題已十分普遍，且在電力、通信等行業企業應用效果良好，達到了企業與員工雙贏的目的.同時，EAP的理念、內容、服務方式也逐漸延伸到教育領域、行政機關等.有研究者基于EAP理念，嘗試創新高校學生心理教育工作模式，解決教師心理壓力、職業倦怠問題，設計教師的心理援助計劃保障機制等.[14]

從理論研究層面看，國內的EAP理論研究和實證研究已迅速擴展到多個行業領域和更廣泛的內容，正如管理學等技術與理論一樣，它首先從企業產生，再延伸到其他行業和領域，EAP也正在被其他行業領域借用和發展.但是由于服務輸送方式、組織環境優化等問題，有可能阻礙相關研究成果的實施和效用.

3 我國企業EAP優化展望

3.1 五個亟待解決的問題

目前，國內EAP研究與實踐的內容集中于以“問題”為中心解決員工的職業心理問題，EAP服務輸送方式基本以受眾被動接受企業EAP服務為主流方式.所有關于EAP優化的視野局限于企業本身，增大了企業的成本和不可操作性，使企業EAP在促進員工個人全面發展方面的研究與實踐存在明顯不足：

（1）EAP的服務內容偏重員工的職業能力提升，忽略了員工個人可持續的心理發展；

（2）EAP的服務輸送方式單一，主要由EAP服務團隊面對面開展團體輔導和個人咨詢；

（3）EAP的服務團隊成員準入機制不健全、人員素質參差不齊；

（4）EAP的優化主體僅限于企業，缺乏對人的生涯發展的整體思考與實踐；

（5）EAP服務缺乏第三方評價.

基于我國EAP研究和實踐存在的不足與缺陷，我們認為將EAP的優化貫穿于生涯發展的全過程，以人的全面發展理論為引領，以生涯發展全過程為背景，圍繞員工個人心理發展和職業能力提升的雙重需要進行EAP優化，將企業EAP服務與職前教育有機融合與鏈接，很可能在企業EAP內容優化、輸送方式優化、組織環境優化、評價機制體制優化等方面取得突破性成果.

3.2 未來優化的三個主要方向

3.2.1 企業EAP服務的重心從“問題”轉向“發展”與“提升”

無論是港臺地區EAP的一貫做法，或者中國大陸EAP的相關研究與實踐，無一例外地將EAP的重心指向“問題”，不僅阻礙員工個人可持續的心理發展，也忽視了員工做為人的全面發展.未來我國企業EAP優化的主流方向，應該以人的全面發展理論為導引，將EAP的重心從“問題”轉向“發展”與“提升”.

3.2.2 企業EAP組織環境優化從企業轉向生涯發展全過程

伴隨EAP內容的不斷豐富，原有的單一的EAP服務模式在給企業帶來效益的同時，也給企業帶來包括時間、經費、場地、人力等方面的負擔和壓力.要實現企業經濟利益的最大化和個人全面發展利益的最大化，需要把企業EAP的組織環境優化置于生涯發展全過程，將EAP的內容優化、輸送方式優化、成本分攤優化擴展到基礎教育階段和高等教育階段，使員工在職前有可能具備科學理性的個人心理發展能力，以及管理情緒、壓力、時間的基本能力，也使在歐美流行的許多高效率的服務輸送方式在我國成為可能.

3.2.3 企業EAP相關標準的制定與審定由甲方、乙方轉向第三方

中國企業EAP的優化不僅需要調整改造服務內容、輸送方式和分攤企業成本，為了保證EAP服務計劃的科學性和執行的有效性，還必須將計劃的審定標準、效果的評估標準、服務團隊的準入與督導標準等等，從原來的甲方、乙方轉向第三方，通過采用第三方評價的體制機制，創設更加積極的組織環境，更符合人的全面發展和可持續發展的需要.

〔1〕http://www.eapassn.org/i4a/pages/index.cfm？pageid=825.

〔2〕孫冬梅.國內外員工幫助計劃的研究綜述[J].北京建筑工程學院學報,2009,25(3):55-59.

〔3〕王鵬,喬一楊.我國EAP實證研究成果及本土化研究綜述[J].現代商業,2011(6):98-99.

〔4〕易旭燦,王衛紅.EAP在中國的發展探析[J].重慶交通大學學報(社科版),2010,l0(5):55-59.

〔5〕趙勇.EAP在中國發展的本土化應用研究[D].保定:河北大學,2011.

〔6〕鄭潔.EAP項目的本土化困境及對策分析[J].菏澤學院學報,2011,33(3):68-69.

〔7〕吳春平,陳悅棠.EAP在我國的發展及其展望[J].哈爾濱商業大學學報(社會科學版),2011(3):59-62.

〔8〕羅國忠,馮江平.員工幫助計劃(EAP)的新進展[J].管理科學文摘,2006(7):51-53.

〔9〕劉亞林.EAP的成本、效用:理論研究與實證分析[D].北京:首都經濟貿易大學,2008.

〔10〕張宏如.基于EAP知識型員工激勵的經濟博弈分析[J].統計與決策,2009(13).

〔11〕黃燕,任怡菲.博弈論視角下的員工援助計劃策略研究[J].價值工程,2010(11):50-51.

〔12〕沈欣媛,徐婉心.關于EAP模式在我國企業中的運用[J].經濟師,2011(9):230-231.

〔13〕李磊,靳衛茹.基于心理資本開發的EAP服務模式探討[J].中國經貿導刊,2012(5):49-50.

〔14〕劉建琴.基于緩解高職院校教師心理壓力的EAP策略探析[J].職業技術教育,2011,32(17):67-69.

F272.92

A

1673-260X（2013）12-0147-03

本文系重慶市教委人文社科研究項目（12SKSZ86）階段性成果