物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)與職業(yè)成長規(guī)劃

程本強(qiáng)

（深圳廣播電視大學(xué)，廣東 深圳 518001）

根據(jù)員工的培訓(xùn)要求制作培訓(xùn)專題，讓員工在實(shí)際工作中，提高管理的能力，提高操作技能.公司主管培訓(xùn)與人力資源部的同志事先要做好調(diào)研，制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃才能使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果.

1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)工作的三個(gè)層次

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理中，對從業(yè)人員的培訓(xùn)不容忽視，需要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)來完成.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)相對復(fù)雜的行業(yè)，具有工種繁雜、多層次管理以及從業(yè)人數(shù)多而不穩(wěn)定等特點(diǎn)，要使培訓(xùn)工作起到良好地效果，就要針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的特點(diǎn)來進(jìn)行，要有針對性的不同層次的員工進(jìn)行培訓(xùn)，覆蓋面要廣.“三層次、四階段”是目前采用的一種不錯(cuò)的培訓(xùn)模式，具有縱橫交錯(cuò)、覆蓋面廣的特點(diǎn).“三層次”是指該模式根據(jù)企業(yè)的人事格局進(jìn)行培訓(xùn)層次分類，一般可分三類，即決策層、管理層和操作層；“四階段”則是企業(yè)依照從業(yè)人員的具體工作階段和崗位進(jìn)行的崗前、在崗和變崗、職位提升、技術(shù)四個(gè)階段的培訓(xùn).這種培訓(xùn)模式會(huì)使不同層次的企業(yè)員工都能夠接受有針對性的培訓(xùn)，惠及每一位員工.可以從不同的角度來認(rèn)識(shí)對員工培訓(xùn)的性質(zhì)，既可以認(rèn)為是一種福利，有利于個(gè)人職業(yè)能力的提高和發(fā)展，也可以將其看作是制度約束，一種促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的方式.

1.1 決策層的培訓(xùn)

這是針對企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)成員的培訓(xùn).目標(biāo)有四：第一，對企業(yè)管理方面的內(nèi)容要透徹掌握；第二，對物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)要了然于胸；第三，要知道與物業(yè)管理有關(guān)的法律條文；第四，掌握一定的財(cái)務(wù)管理常識(shí).要達(dá)到以上培訓(xùn)目標(biāo)，就要通過有針對性的定期培訓(xùn)來完成，建立相應(yīng)的制度.培訓(xùn)可以從三方面著手，一是學(xué)習(xí)國家的政策法規(guī)；二是對業(yè)務(wù)實(shí)踐的培訓(xùn)，可以請相關(guān)的專業(yè)人士來授課，并根據(jù)市場的形式，做出分析和指導(dǎo)，增加企業(yè)的市場競爭力；三是企業(yè)要建立信息收集機(jī)構(gòu)，以便于領(lǐng)導(dǎo)班子對相關(guān)市場形勢和發(fā)展趨勢等信息以及國家的政策動(dòng)向的及時(shí)掌握，從而可以做出正確的分析和決定，使企業(yè)的發(fā)展在科學(xué)合理的軌道上運(yùn)行.

1.2 管理層培訓(xùn)

是對各部門領(lǐng)導(dǎo)成員的培訓(xùn).該層次的培訓(xùn)一方面是為增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)，另一方面是為了提高該類在遇到實(shí)際問題時(shí)的應(yīng)對能力和處理技巧.各部門領(lǐng)導(dǎo)的工作不同于決策層，他們與業(yè)主有著直接的接觸，會(huì)面對各種各樣的問題，要妥善的處理好每個(gè)問題，需要管理者在依照國家政策辦事、服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，還要有敏捷的思維，快速判斷問題以及及時(shí)做出正確的處理的能力.所以，在培訓(xùn)時(shí)，物業(yè)方面的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)必不可少，不但要具備一定的建筑、電器、綠化等方面的知識(shí)，還要掌握于此相關(guān)的管理政策，例如治安管理?xiàng)l例、環(huán)境保護(hù)等各方面的法律條文等.除此之外，管理人員的組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、管理方法等方面的培訓(xùn)業(yè)也非常重要.可以讓每個(gè)培訓(xùn)者將自己工作中遇到的比較突出的管理問題和處理方式記錄下來，進(jìn)行歸納總結(jié)，與大家分享交流管理工作中的經(jīng)驗(yàn)，是一種非常有效的提高培訓(xùn)者管理和處理問題能力的方式.

1.3 操作層的培訓(xùn)

這主要是針對具體工作操作人員的培訓(xùn)，例如電梯工作人員，清掃衛(wèi)生員、園林工人、供暖人員，工程技術(shù)員等基層工人.之所以對這部分人員進(jìn)行培訓(xùn)，是為了讓他們可以對所從事的工作能夠熟練按章操作.基層工作分為很多不同的工種，各工種的工作要求也存在很大不同，可根據(jù)工種分別進(jìn)行培訓(xùn).例如工程技術(shù)員的培訓(xùn)，就需要在提高專業(yè)技能上下功夫，操作規(guī)程是必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容，但要更注重于專業(yè)技能的培訓(xùn)，讓員工有一個(gè)好的學(xué)習(xí)平臺(tái).除此之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)中，還有一個(gè)關(guān)鍵方面，就是學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)人與人的溝通和處理好人際關(guān)系，提高基層工作人員處理與業(yè)主關(guān)系的能力.尤其是秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，要予以重視，在讓其學(xué)習(xí)并掌握所有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，明確自己所從事崗位的職責(zé)，按規(guī)定操作，絕不違反安全條例，做好自己的本職工作.

2 四個(gè)階段的培訓(xùn)

2.1 崗前培訓(xùn)

這是針對新進(jìn)從業(yè)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，以基礎(chǔ)崗位知識(shí)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)合格后才有資格從事相應(yīng)的工作.企業(yè)文化是培訓(xùn)的一個(gè)方面，首先要讓員工對企業(yè)的各個(gè)方面有所認(rèn)識(shí)，例如企業(yè)的歷史發(fā)展、現(xiàn)在的情況、將來的趨勢以及企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)質(zhì)量方針等，從一開始就在員工心目中建立良好的企業(yè)形例如，并以企業(yè)的精神激勵(lì)和約束自己，形成兢兢業(yè)業(yè)工作的理念.奉行“盡責(zé)、真誠、高效、卓越、共贏”的企業(yè)理念，讓員工知道企業(yè)的格言，例如：“太陽每天都會(huì)升起，微笑迎接每一天”等.其次，在培訓(xùn)中，還要讓新進(jìn)人員明白企業(yè)對他們的工作要求和希望的工作水平，還要向員工講解企業(yè)的人事政策和相關(guān)的規(guī)章制度.

2.2 在崗和變崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對已經(jīng)上崗工作人員的培訓(xùn)，其目的是幫助該崗位工作人員掌握基礎(chǔ)知識(shí)水平并不斷提高操作技能，在個(gè)人能力的不斷提升的同時(shí)也使企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到提高.變崗培訓(xùn)只針對轉(zhuǎn)換工作崗位的在職員工而言，由于崗位的變動(dòng)，員工掌握的原有崗位知識(shí)已經(jīng)不適用，需要對新崗位知識(shí)重新學(xué)習(xí)，變崗培訓(xùn)就為這部分員工提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).這是一個(gè)知識(shí)擴(kuò)容的過程，在提高工作能力的同時(shí)豐富員工的職業(yè)技能.

2.3 職業(yè)技術(shù)資格的培訓(xùn)

物業(yè)管理的工種很多，技術(shù)性工種是必不可少的、很重要的工種，例如電工、焊工、鍋爐操作工等，對于這些工種國家有明文規(guī)定，要求持證上崗；從業(yè)職業(yè)技術(shù)則個(gè)也有等級區(qū)別.資格培訓(xùn)就是針對這類需要上崗資格證的崗位而言，一方面通過培訓(xùn)使從業(yè)人員獲得上崗資格，另一方面可以通過培訓(xùn)提高該崗位人員從業(yè)等級，技術(shù)職稱不斷提高.至于培訓(xùn)費(fèi)用，企業(yè)應(yīng)制定一定的報(bào)銷制度.對于獲得一定技術(shù)資質(zhì)的人員可做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定.

2.4 晉升培訓(xùn)

晉升培訓(xùn)是知識(shí)擴(kuò)容的過程，會(huì)增加員工各方面的知識(shí)儲(chǔ)備，利于員工未來的發(fā)展，參加培訓(xùn)的人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，在提高工作能力的同時(shí)豐富自己的職業(yè)技能，來做好為自己的晉升打好基礎(chǔ).培訓(xùn)要長期堅(jiān)持，最好能夠?qū)⑵渥鳛橐粋€(gè)制度定期進(jìn)行，這樣員工才能有實(shí)實(shí)在在的踏實(shí)感，也有利于員工隊(duì)伍素質(zhì)的全面提高和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展.

3 物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)成長規(guī)劃

物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)成長規(guī)劃是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行的職業(yè)發(fā)展安排.每個(gè)員工都有各自的喜好、專長和缺點(diǎn)，企業(yè)要根據(jù)每位員工的特點(diǎn)，對其進(jìn)行全方位的分析，做出職業(yè)發(fā)展定位，并對其的工作加以合理的安排和調(diào)整，并安排必要的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的職業(yè)發(fā)展目標(biāo).

職業(yè)成長規(guī)劃不論是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、對員工還是對社會(huì)都會(huì)產(chǎn)生很大影響，站在企業(yè)的角度，制定合理的員工職業(yè)成長規(guī)劃并進(jìn)行及時(shí)安排和調(diào)整，可以使企業(yè)煥發(fā)活力，出現(xiàn)更多高質(zhì)量高素質(zhì)的人才，實(shí)現(xiàn)工作的高質(zhì)高效.而對于員工個(gè)人來說，未來能否在事業(yè)上有所建樹，職業(yè)適合自己與否關(guān)系很大，會(huì)影響一個(gè)人的一生.而從社會(huì)的角度來看，個(gè)人選擇的職業(yè)合適與否，可以影響社會(huì)的人力供需狀況.如果每個(gè)人都能因才適用，不但個(gè)人的未來發(fā)展一片光明，也會(huì)有益社會(huì)的發(fā)展；與之相反，如果個(gè)人發(fā)展不利，生活窮困，則會(huì)引發(fā)一系列社會(huì)問題.所以職業(yè)的成長規(guī)劃，對于個(gè)人和社會(huì)都有重要的意義.

近幾年，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國物業(yè)管理市場發(fā)展速度非常快，對該行業(yè)的專業(yè)性要求也越來越高，而判讀此類企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)成長的標(biāo)準(zhǔn)大多都是通過職務(wù)的高低來衡量.從目前總體情況來看，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不外乎專業(yè)發(fā)展和管理發(fā)展兩種形式.專業(yè)發(fā)展就是指企業(yè)人員經(jīng)過長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，在該行業(yè)的某一個(gè)方面有所專長，具有無人能及的能力和素質(zhì)；管理發(fā)展則是指物業(yè)管理企業(yè)行內(nèi)人士在不斷提升自己專業(yè)水平的同時(shí)著重于充實(shí)自己的管理知識(shí)，從初級的管理者步步升遷，最終躋身高級管理者階層.

在工作人員進(jìn)入物業(yè)企業(yè)伊始，人事部門就會(huì)根據(jù)對新員工的了解進(jìn)行職業(yè)有所分配，這實(shí)際上就是對他們的初期職業(yè)成長規(guī)劃，一般會(huì)有兩個(gè)發(fā)展方向可以選擇，一是管理層面；一是技術(shù)層面.在此期間，企業(yè)要對從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展予以一定的引導(dǎo)和幫助，要采取必要的政策激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，促使員工的綜合從業(yè)能力和個(gè)人文化修養(yǎng)不斷提升.

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立覆蓋全面的管理和技術(shù)培訓(xùn)體系，上至企業(yè)管理層、下至基層員工.具體分類如下：

一是管理培訓(xùn).可以設(shè)立三級：初級為年輕人初步培訓(xùn)，二級為候選管理層培訓(xùn)，三級為職業(yè)管理者培訓(xùn)；

二是技術(shù)培訓(xùn).該方向的類別很多，在人才的培訓(xùn)體系方面也更加完善，可以通過技術(shù)等級評定作為依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并頒發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的資格證書，使人才職業(yè)發(fā)展具有可行性，有利于業(yè)務(wù)水平的加強(qiáng).

該行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，文化價(jià)值的體現(xiàn)也是不可忽視的方面，要不斷加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)，更好的做好服務(wù)工作.職場競爭很激烈，隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，做好職業(yè)規(guī)劃要把握以下幾點(diǎn)：第一，在確定職業(yè)成長規(guī)劃的目標(biāo)后，并不是一成不變，而是要結(jié)合自己的實(shí)際發(fā)展及時(shí)加以調(diào)整.第二，職業(yè)成長規(guī)劃是一個(gè)長期的發(fā)展目標(biāo)，不能急于求成.第三，職業(yè)成長規(guī)劃不能盲目，要建立在對行業(yè)發(fā)展和自身需求充分了解的基礎(chǔ)之上.第四，職業(yè)成長規(guī)劃離不開對外界信息的了解，要積極跟進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的實(shí)時(shí)、實(shí)效、穩(wěn)定和長遠(yuǎn).

4 結(jié)束語

因此，首先要從決策層的培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)以及操作層的培訓(xùn)來開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)問題；再就是要開展四個(gè)階段的培養(yǎng),即崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、職業(yè)技術(shù)資格的培訓(xùn)以及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn).企業(yè)要切實(shí)采取措施做好這四個(gè)階段的培訓(xùn)工作.從物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)成長規(guī)劃中可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要執(zhí)行上下培訓(xùn)體系，從管理與技術(shù)來設(shè)計(jì)和規(guī)劃物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的職業(yè)成長規(guī)劃.

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