優(yōu)質護理服務在護士素養(yǎng)提升中的應用效果

劉 婷

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚州225001)

2010年3月以來，我院實施優(yōu)質護理服務示范病房，有效激發(fā)了護理人員的主觀能動性，護士在護理服務中注重人文關懷，為病人提供人性化的護理服務，落實整體護理，并把基礎護理、病情觀察、對病人的治療、康復以及健康指導融為一體，綜合素質明顯提升。

1 對象

護理隊伍情況:骨關節(jié)外科是我院第一批優(yōu)質護理示范病房，有床位40張，護士16人，床護比1:0.4;護士工作年限:1～20年(平均 5.89年)，年齡 21～40歲(平均 31.5歲);學歷結構:本科6人，大專10人;職稱結構:主管護師3人，護師5人，護士8人。

2 具體成效

2.1 建立了良好的主動服務意識和職業(yè)態(tài)度:要切實將優(yōu)質護理服務落到實處，就必須改變觀念，從根本上改變管理模式，一切以人為本，以病人為中心，護士必須將獲取的知識內化后，自覺地給予患者的情感付出［1］，增強主動護理服務意識，系統(tǒng)地學習各項規(guī)章制度，在工作中靈活應用，做到有章可循，使病區(qū)的護理工作井井有條，忙而不亂。如，一例肘管綜合癥病人術后頑固性呃逆，患者整夜無法入睡，值班護士在夜間巡視時見病人痛苦不已，立即匯報醫(yī)生，請神經內科會診治療后亦無效果，值班護士即刻查閱相關文獻資料，抄錄了幾種物理治療頑固性呃逆的方法，到患者床邊逐一指導試用，效果顯著。科室制訂了服務公約和文明用語，以此來規(guī)范護士的言行，展現(xiàn)醫(yī)護人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象，在細節(jié)上下工夫，突出人性化服務這一主題。從早交接班開始到清晨掃床、治療，進入病室都是微笑著對病室內的人說上一句“早上好”，提升了護士主動服務的良好思想素養(yǎng)和高度的責任心。

2.2 豐富了護士理論及技能專業(yè)知識:自實施優(yōu)質護理服務以來，我們發(fā)現(xiàn)了各種各樣的問題，例如，骨折了天天吃骨頭湯就是補鈣;糖尿病人不能吃粥就一天三頓都吃飯;斷指再植術后明明雙下肢活動自如卻要臥床休息7～10 d……這一系列的現(xiàn)象是否合理?護理是精細工作，必須提供精細服務。科室把繼續(xù)教育內容與現(xiàn)代護理模式結合，護理部及科室按培訓計劃進行三基訓練和專科技能培訓，護士長組織全科護士進行密閉式靜脈輸液、心肺復蘇、吸氧、鼻飼等基本技能考核，考核合格率達100%。在強化三基培訓的同時，強化專科技能操作，掌握各種常見病的癥狀、體征和護理要點，及時準確地評估病情，能正確制定護理措施。掌握護理心理學和護理倫理學知識，了解最新的護理理論和信息，積極開展和參與護理科研。護理人員不斷學習相關知識，積累經驗，提高自身獨立思考和解決問題的能力，從而將理論與實踐緊密結合，學以致用，在實踐中升華自己。

2.3 優(yōu)化了護理工作模式及排班模式:臨床護理工作是一個不可分割的有機整體，患者從入院到出院，健康問題貫穿于始終，一切護理措施都是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。科室改變傳統(tǒng)排班模式，重新調整崗位職責，實行雙班及責任護士輪休制，真正做到全程無縫隙護理，讓患者放心，讓家屬安心;同時捕捉到患者的臨床第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，既密切了醫(yī)護合作，又利于采取正確的處理措施，贏得救治時機。針對不同患者制訂了切實可行的基礎護理、功能鍛煉工作時間表，實行了以患者為中心的護理模式。實施優(yōu)質護理服務以來，科室住院病人數直線上升，病人滿意度達99%以上，收到病人感謝信15封、錦旗2面，使護理人員深刻理解整體護理的內涵，充分發(fā)揮護理整體力量，從而為患者提供全面的、主動的、連續(xù)的、科學的身心整體護理，培養(yǎng)自己積極的職業(yè)心態(tài)和素質，協(xié)調好醫(yī)護患家屬之間的關系，為患者提供優(yōu)質服務。

2.4 規(guī)范了護患溝通技巧:據調查，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。護理糾紛的發(fā)生，可能就是源于工作中的一句話、一項護理行為、一次護理操作的瞬間疏忽。科室制定了健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統(tǒng)的健康教育，并根據患者文化程度的高低、理解能力的不同，做到因人而異，因病施教，重視病人住院期間的各項要求，尊重病人多方面的感受，進行有效溝通，給予更多的關心和照顧，提供一切可能的幫助［2］。責任護士在進餐前協(xié)助患者就餐，了解患者進食情況;在臨睡前，了解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理，保證患者的睡眠質量;對于生活自理能力差的患者給予重點護理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等，護士工作的地點從護理站轉移到病房，拉近了護患距離，護士還可從患者的眼神、表情、體態(tài)中讀懂他們的需要，給予滿足，哪怕是極其細微的小事。

2.5 打造了專科品牌服務:病區(qū)以“護理有專科，護士有專長”為信念，以“創(chuàng)建病區(qū)特色、提供滿意服務”為平臺，鼓勵護士結合專科特點充分發(fā)揮各自主觀能動性及病區(qū)主人翁意識全面打造專科品牌服務，推進病區(qū)特色服務。先后制定了《骨關節(jié)常見疾病臨床護理路徑》等文件;添置了多功能護理治療車、洗頭車，研制了各類護理器具如體位墊、降溫鹽水袋;定期開展“有主題、有內涵、有措施”的服務活動，制訂具體可行、富有創(chuàng)意、力所能及的護理活動，將無限護理文化融入到有情溫馨服務中，彰顯科室護理服務品牌。

3 小結

為患者提供優(yōu)質護理服務，不僅能使護患關系更加融洽，使病人身心愉悅，提高戰(zhàn)勝疾病的信心和抵抗能力，同時也能提高護理人員的人際交往能力，更高效地完成護理工作。優(yōu)質服務使護理工作范圍擴大和護理人員角色延伸，大大增加了護士的工作量，但付出的努力得到了病人的尊重及醫(yī)院各級各類專業(yè)技術人員的認可。專科護理的執(zhí)行到位，充分提升了專科護理質量內涵。床位護士主動深入病房，結合專科疾病特點，完成各項護理操作，給予專業(yè)健康指導并貫穿于患者的人院到出院及出院后的全程，同時也貫穿于護理工作的全程。護士的工作熱情和主動服務的意識顯著提升，她們遵從“以人為本”的服務理念的實質［3］，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、剪指甲等各項生活護理，還將藥送到患者床頭，消除了患者服用口服藥不規(guī)范的安全隱患，保證了醫(yī)療質量及護理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。實施優(yōu)質護理服務是促進護理學科發(fā)展的新的方法和途經。

［1］ 楊玉平，劉力松.實施人文關懷構建和諧的護患關系［J］.護理管理雜志，2008，8(6):44 －45.

［2］ 張冬梅，劉則楊，馬洪杰.根據病人需求擴展護理服務［J］.護理管理雜志，2008，8(1):52 －53.

［3］ 丁文安，楊海英.護士整體素質與人性化護理［J］.中國美容醫(yī)學雜志，2010，19(z2):90.