綜合性醫院太平間管理模式的建立

雷永紅，李榕彬，王玉鋒

(1.中國人民解放軍總醫院海南分院住院病案管理科，海南三亞572000；2.中國人民解放軍總醫院海南分院心血管內科，海南三亞572000；3.中國人民解放軍總醫院住院管理科，北京100853)

·醫院管理·

綜合性醫院太平間管理模式的建立

雷永紅1，李榕彬2，王玉鋒3

(1.中國人民解放軍總醫院海南分院住院病案管理科，海南三亞572000；2.中國人民解放軍總醫院海南分院心血管內科，海南三亞572000；3.中國人民解放軍總醫院住院管理科，北京100853)

目的健全醫院太平間各項規章制度，完善人性化服務流程，提高相關工作人員的服務質量，達到科學規范管理。方法應用規范化管理對我院太平間工作人員實施培訓管理。結果既滿足患者家屬對此業務的需求同時提高醫院服務滿意率。結論太平間規范化管理模式是一種可行的醫院管理模式，是醫院醫療服務的延續。

綜合性醫院；太平間；管理

大型綜合性醫院收治的病種復雜、危重患者較多，有一定數量的死亡患者。醫院太平間承擔了為此類患者和患者家屬的服務，太平間工作是對亡者的尊重、是對生者的安慰。由于工作枯燥，加之社會偏見及待遇等方面的原因，一般人不愿意從事這項工作，太平間從業人員的學歷低、培訓不正規[1]，成為醫院服務的軟肋。太平間殯葬服務項目包括遺體美容、遺體告別等，專業性、技術性較強。隨著人們思想意識的轉變和文化水平的提高，以及消費觀念的改變和社會的不斷進步，人們將對殯葬服務的要求越來越高。如何做好太平間的工作就顯得尤為重要。我院開診后對太平間的管理進行了科學的規化，取得了一些經驗，現介紹如下：

1 制約太平間服務工作的瓶頸

1.1 從業人員不足素質不高由于社會的偏見及個人差異，從事太平間工作的人員很少，大部分是生活基礎很低，中年男性，形象不佳、文化基礎較差，無正規受教育的經歷，不懂電腦又無學醫經歷，大部分沒有經過正規培訓，工作基本是自學加經驗總結，此項工作的人員，認為這個工作不體面，長年累月從事該工作容易產生厭惡感、抵制情緒，有些人員為了經濟效益從事太平間工作，保證不了正規太平間要求的優質服務。目前專門的殯儀培訓學校少，開設現代殯儀專業的學校僅為5個左右，正規學校畢業的太平間的工作人員緊缺，無法滿足太平間工作需要[2]。

1.2 從業人員法律意識不強隨著全民知識水平的提高，人們的法律意識越來越強，醫療糾紛在不斷增多，從事太平間工作的人員沒有進行過法制及醫學知識培訓，法制觀念淡薄。

1.3 太平間環境硬件設施不夠健全完善大部分太平間地處醫院偏僻的角落，建筑隱蔽，布局不合理，內部裝修簡單，有的醫院太平間就是簡易房間，由于工作地點的簡易，造成工作人員工作的臨時性思想，滿足現在，無法提高服務質量。

1.4 各級管理重視程度不夠，人員流動性強醫院各級管理人員由于忙于醫療及事物性工作，及對太平間工作的不了解，忽略了太平間的管理，使得太平間工作人員處于管理的邊緣地帶，領導檢查成為形式，無專人監管，談何優質服務。在中國，傳統觀念認為與死人接觸是不吉利的事情，言談話語中也都避免談“死”字，造成太平間工作人員在生活中備受歧視，單身找伴侶都成問題，造成專業人員的流失。

2 太平間規范化管理模式的建立實施

2.1 規范太平間各項管理制度我院開診后太平間由醫務部實施管控、住院管理科具體負責的二級管理。建立健全各項管理制度如：交接班制度、遺體查對制度、遺物登記制度、服務收費制度、設備保管使用登記制度、物品管理制度、太平間安全制度、家屬告知和其他制度，如緊急意外事件處置制度、醫療糾紛意外事件報告制度等。并將各類制度制定成冊、收費項目得到物價局批準后公示。制度的實施監控科學化，形成太平間自查、住院管理科定期質控、醫務部不定期巡查的三級質量控制系統。

2.2 太平間環境設施的改造及服務的流程改進太平間包括遺體冷凍(藏)室、值班室、家屬等候室、工作人員更衣室等輔助用房，根據殯儀活動還需要可設置遺體解凍室、整容化妝室、遺體告別室等相關設施。將各區域按功能劃分實施規劃，合理安排接送遺體專用路線，美化太平間室內環境，裝飾風格的溫馨、莊重。室內配備綠植，解凍室燈光柔和、墻面裝配字畫，化妝間配備不同檔次的化妝品同時物品排放規范，告別廳布置高雅莊重。太平間專用物品使用環保節能型的設備用品和材料，便于清洗、隔離、消毒。告別廳外留足專用車位。

2.3 提高人員素質，進行培訓上崗將工作人員職責進行明確和標準化，做到各項操作規范在每項新業務、新技術、新設備、新用具使用前，均應制訂操作程序和安全管理制度,進行情景模擬學習和預演，由管理人員考核驗收合格后方可應用[3]。建立健全電子信息化管理尸體的流程，加強管理，確保亡者的信息準確、完整。

2.4 加強太平間工作人員綜合素質培訓、提升服務能力我院實行太平間工作人員持證上崗，在上崗前首先進行醫院和科室各項規章制度的培訓，學習《醫療機構太平間殯儀服務技術規范》、《服務禮儀》，掌握殯儀服務基本要求、遺體接運服務、遺體存放、遺體告別、遺體化妝技術。在語言、舉止、著裝上規范。組織學習死亡有關的法律講課，做到知法、懂法。學習心理學知識，強化工作人員服務思想意識，堅持以“亡者為中心，以家屬滿意為目的”的服務理念，做到服務由心而發，從細節做起。提倡溫情服務。推廣“三聲四心”，大體上反映出“溫情服務”的內容。“三聲”：來有應聲，問有答聲，去有送聲；“四心”：接待熱心，服務細心，解答問題耐心，工作人員服務滿意率與醫院目標管理考評掛鉤。

3 實施效果

3.1 創新了太平間的管理模式，規范完善了醫院死亡患者服務環節規范化管理模式對醫院輔助機構管理、結構、服務模式改革的嘗試，在人員管理上分層級管理，逐級指導。增強了工作人員的責任感。對改善醫患關系提供適合的平臺，規范化管理，責任到位，方便管理與監控，使服務質量得到保障，為亡者和家屬提供系統的、連續的、整體的服務。同時實現層層管理、層層問責、責任到人，完善責、權、利的統一。總之，我科開展次管理模式后，各層次工作人員管理經驗和業務水平不斷提高，較好地構建了目前社會狀況下的醫患關系。

3.2 延伸了醫院服務的內涵，提升醫院醫療服務品牌我們的工作是為人服務，不僅是為死者服務，同時也是為生者服務。最高目的在于使死者安息、生者慰藉，在太平間的服務過程中要堅持三大基本原則，即人道主義原則[4]，因而，以人為本、尊重人、尊重生命的人道主義原則就成了服務的第一原則。孝道原則，中國傳統的殯葬文化，是將治喪視為履行孝道的一個環節來看待的，所謂“事死如事生，事亡如事存”，“死者為大”，“孝道盈天”。喪戶至上原則，急喪戶之所急、想喪戶之所想，給他們提供法律允許范圍內的一切服務和方便。只有真正確立“喪戶至上”的原則，醫院的太平間工作才可能真正成為社會所認同的的一個部門[5]。服務是人與人之間的一種基本關系。每一個人既是服務者，又是被服務者，此時的服務者，彼時可能是被服務者；此時的被服務者，彼時可能是服務者。”我們的工作人員唯有了解到服務的真正意義，以飽滿的激情，自動自發地投入到對客戶服務當中去達到傳播殯葬文化，實現服務并建立和諧的醫患關系，提升醫院服務品牌的目的。

我院通過實施天平間管理的規范化，建立健全管理機制，使得太平間管理程序化、合理化、人性化，構建了和諧的醫患關系，減少管理漏洞，提升了醫院服務品質。

[1]王夫子.殯葬文化學[M].北京:中國社會出版社,1998:177-180.

[2]王夫子.殯葬服務學[M].北京:中國社會出版社,2003:50-57.

[3]王巍,田梓蕊,趙美燕.新護士崗前規范化培訓方法的探討[J].中華護理學,2006,41(12):1124.

[4]王東方.卓越服務[M].北京:中國發展出版社,2006:25-30.

[5]朱勇.殯葬綠皮書[M].北京:社會科學文獻出版社,2010: 132-142.

Establishment of the management model of mortuary in general hospitals

LEI Yong-hong1,LI Rong-bin2,WANG Yu-feng3.1.Medical Record Management Management,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000,Hainan,CHINA;2.Department of Cardiology,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000, Hainan,CHINA;3.Department of Management,Chinese PLA General Hospital,Beijing 100853,CHINA

ObjectiveTo strengthen the rules and regulations of mortuary,improve the humanistic service process and the service quality,in order to achieve scientific and standardized management.MethodsStandardized management was applied to train the workers of mortuary in our hospital.ResultsThe needs of patients'relatives were better met,and the satisfaction rates of services were significantly improved.ConclusionStandardized management of mortuary is a viable mode of hospital management.It is the continuation of medical services of hospitals.

General hospitals;Mortuary;Management

R197.38

C

1003—6350（2013）06—0917—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.06.0391

2013-01-19)

解放軍總醫院科技創新苗圃基金(編號：12KMZ03)

李榕彬。E-mail：Lirb301@126.com