線索服務——高校圖書館服務新視角

張 興

(西安航空學院圖書館，陜西西安710077)

線索一般是指解決某個問題或完成某項事情的依據或方向標、路線圖。線索在貫穿某事件，即保持事件的連貫性、完整性和條理性，了解事件進展主旨發揮著關鍵作用。所謂線索服務，就是指有一種事物，貫穿服務的始終，而成為事態發展的脈絡、路線圖。在圖書館工作中，線索服務通常是以信息資源為基礎，以圖書館員提供的答案或服務為起始而貫穿持續改進服務過程的服務手段。傳統圖書館提供書刊或文獻線索的服務模式，如卡片式目錄的編制與利用;OPAC系統，為讀者借閱書籍提供了館藏地點、圖書狀態、索書號等線索指引;咨詢臺館員的解答答案同樣給用戶利用圖書館提供了線索。

1 線索服務的類型與內容

1.1 基于事實的線索服務

事實又稱事實性知識，是一種重要的知識類型。安德森等人認為是指學習者通曉一門學科或解決其中的問題所必須知道的基本要素。這類知識的抽象概括水平較低并且具有基礎性特征。如學生知道索書號的含義即證明了他掌握了一條圖書借閱方面的事實性知識。學生了解了書庫中圖書按照一定規則排列及書架排放也遵循一定規律后才明白代書板的意義。

參考咨詢服務是一種問答式的服務模式［1］，根據線索提供深淺程度包括基礎層參考咨詢服務和專業層參考咨詢服務。第一、基礎層參考咨詢服務以圖書館基本事實為線索服務，提供讀者正確參考與行動指引，幫助讀者完成信息需求的服務手段。如開館時間、館藏分布、服務項目等問題。數字網絡環境下，數字參考咨詢服務亦屬于這種類型，QQ、E-mail、BBS等同步或異步咨詢方式都不同程度地提供給用戶一種解決圖書館利用方面的線索，只不過這種事實是不斷增進，連續完成的活動。此外，數字資源導航、數字圖書導航、數字期刊導航、重點學科門戶導航等網絡資源的建設與服務也屬于基礎性咨詢服務，通過網絡將有價值的資源搜尋、組織、整理，提供給用戶明確有意義的導航服務。因此數字網絡環境下圖書館主頁已成為線索的重要來源和服務窗口，各個高校圖書館也都很重視圖書館主頁站點開發與建設，力圖科學合理規劃網頁布局，通過層次分明的網站類目設置、顯示和鏈接的服務信息來吸引讀者的“洞察力”。然而有的學校圖書館主頁未對各種類目進行劃分，用戶的視覺效果稍顯混亂，勢必會影響用戶對圖書館服務的滿意度與線索“捕捉”。第二、專業層參考咨詢服務。專業層參考咨詢服務既注重線索來源的針對性也重視提供線索的深度價值性。實際過程中的學科館員服務模式可列為這種線索服務類型中，即一批既熟悉本館各種信息資源(視為學科、專業化線索)的學科館員通過較強的文獻信息檢索、組織能力，以及擁有某學科專業知識，熟悉該學科教學、科研情況的服務背景，進而提供深層次的線索資料，為高校師生提供有針對性的、深層次的數字參考咨詢服務，其主要內容包括:①特定專業搜索入口確定技巧;②特定專業數據庫檢索技巧;③特定專業網站遴選技巧;④特定專業資源獲取技巧;⑤特定人(群)的特定命題嵌入或跟蹤服務［2］。

1.2 基于認知的線索服務

認知指通過形成概念、知覺、判斷或想象等活動來獲取知識的過程，即個體思維進行信息處理的心理功能。認知過程可以是自然的或人造的、有意識或無意識。研究發現，線索特征如線索的熟悉性、區別性與線索的內外部特點影響著人類的認知方式［3］。

讀者培訓或者用戶教育是圖書館功能之一，在高校圖書館中這種功能也不曾缺失，并且通過不同主題的宣傳周、服務月等形式開展的更為有效。2012年3月1日至3月10日之間，在華禹教育網(原中國高校網)(http://www.huaue.com/gx27.htm)發布公示的陜西普通高校名單中，選取公辦普通本科院校為樣本進行調查。通過華禹教育網提供網址鏈接信息，總共訪問32所高校圖書館，其中，有7個圖書館主頁無法訪問。能夠訪問的有25個高校圖書館，其中關于用戶教育或讀者培訓的主題主要有:各種數據庫利用指南、論文撰寫與投稿指南、常用應用軟件介紹、館藏書目查詢、信息檢索技巧、館際互借、文獻傳遞等服務介紹等，從中不難發現，這些不同的線索影響著用戶的認知。筆者認為形式多樣的線索需要貼近用戶，并且能夠較好地解決用戶心理認知和實際問題，注重知行合一。

1.3 基于產品的線索服務

信息產品是指圖書館為開發信息資源，滿足不同類型用戶對信息的需求，經過創造性的思維勞動，編輯、加工、印刷、出版或照像、錄制、拷貝等活動而形成的勞動成果。信息產品服務就是圖書館、用戶、信息產品三方交互溝通的過程，是圖書館根據用戶需求采用多種方式，提供以產品為內容的服務活動［4］。

很多高校圖書館都有所謂的內部刊物，如《圖書館館訊》、《信息服務快訊》、《信息導報》等文檔性材料匯編、推送與傳播，這些材料或報道圖書館近期工作進展、新聞動態，或推送圖書館資源、服務等。有些匯編材料是圖書館根據學科建設和發展特色，推出的一種面向師生的學科化信息導引和推送服務，它們以動態報道的形式，立足學科，服務教學、科研，旨在拓寬師生獲取信息資源的渠道，該種形式和內容可算作信息推送服務，然而無論是提供館內資源、網絡資源整理、最新數字資源或者是新的服務手段、服務內容的推送，都可視為信息產品的開發與服務，當然在線索提供時要注重線索的“新穎性”和“重大性”特性，搜集、整理、組織有意義，滿足用戶需求的信息資源，這樣的線索才能更好地對用戶產生依賴。

數據庫是信息-知識資源的集合，是信息檢索的核心。建設發展適應用戶需求的各種類型數據庫，提高信息資源的密度、廣度和質量，增強信息產品服務的實力，形成產品服務的廣泛性、個性化、時效性、品牌效應。目前高校圖書館發展建設的機構知識庫、FAQ庫、特色資源庫等信息產品開發是服務實力加強，全方位的服務不斷發展和創新的重要體現。

2 服務線索的挖掘途徑

2.1 訪談法

訪談法是收集信息和資料的一種重要方法，是通過召集一組與研究主題有關的同類人員對某一研究問題進行討論，得出深入結論的定性研究方法［5］。根據訪談對象人數的多少，訪談又可分為個別訪談法和集體訪談法。個別訪談法指研究者對一位訪問對象進行訪談，如圖書館員走進系部，與院系教師的交流、溝通。當圖書館員感覺到即將開展某項服務工作而需要單獨了解重要情況時，最好采用面對面接觸、溝通的形式。面談溝通比其他任何方式反饋的信息都要多。面談前，將面談計劃用簡練的語言或者流程圖的形式寫在筆記本上，在面談時，快速記錄談論重點內容，以便面談結束后再系統地進行整理。

集體訪談法即開調查會，就是調查者邀請若干被調查者，通過集體座談的方式了解他們的意見和看法。圖書館采用的集體訪談法，圖書館員主要工作是傾聽與記錄整理，訪談主持人營造寬松、自然的環境，鼓勵參與者暢談自己的經驗與看法，發表不同的觀點和見解，而不是讓參與者投票、作出判斷或達成共識。同時，集體訪談法中有多位參與者(學科帶頭人、院系領導，院系教授等)在某些問題中(如館藏建設，讀者服務，閱讀推廣等主題)存在共同需求，他們自己之間相互交流、相互補充、互相糾正，對問題進行深入地討論。

QQ訪談法是訪談原理與網絡技術相結合的產物。QQ訪談法的運用，在客觀上，補正了面對面的現場訪談法的不足之處。如QQ訪談克服了時間、地點因素對訪談的限制，交流雙方可以靈活地通過Internet連接交流，減少了時間、精力的消耗。QQ交流或者QQ群交流以方便、快捷、免費等特點受到很多調查者的歡迎［6］，顯然也能夠收到較為滿意的服務線索。

2.2 問卷調查法

問卷調查法偏重對態度意見、傾向或對事物的看法、認識等方面的資料，它較早源于心理學研究，隨后被引入醫學領域，廣泛應用于精神心理衛生評估、病人生存質量的測定以及對醫療保健服務的評價等研究。隨著社會科學領域研究方法體系的發展與成熟，問卷調查法逐漸成為社會科學領域的核心研究方法之一，是現代社會研究中最常用的資料收集方法。它是根據一定的調查目的，以嚴格設計的問卷為工具，向研究對象收集研究資料和數據的一種調查方法。

目前我國圖書情報專業主要在信息資源建設與利用、用戶研究、圖書館信息服務與評價、專業教育、圖書館職業研究、競爭情報、知識管理與知識共享等研究領域采用問卷調查法。其中有關用戶研究所占比例最大達35.4%，并且在圖情領域，問卷調查法早期也主要用于圖書館用戶調查，包括資源利用、用戶滿意度、用戶需求等方面［7］。可見，問卷調查法能夠有效地獲取收集用戶需求資料，為提升圖書館服務能力提供合理的建議性參考指南。

2.3 綜合法

綜合法是指從已知條件與已知條件的關系入手，借助其相關關系或性質，經過逐步的邏輯推理，得出最后所需結論或需求問題，其特點和思路是“由因導果”，即從“已知”看“可知”，逐步推向“未知”［8］。圖書館挖掘服務線索時綜合法的運用可從如下幾個方面著手:

第一，在學校的發展規劃和目標中挖掘線索，如學校集中精力搞學科建設或者學科內涵建設，那么圖書館就應該熟悉近期這樣的學校發展目標，迎合目標要求，重點為所建設的學科、專業提供更多優質、創新性的推送服務。

第二，作為一名新型圖書館員，要有較強的職業敏感性，在平時的工作、生活中、咨詢服務統計工作中綜合分析線索。如每學年上學期學生都會面臨畢業論文(或者畢業設計)的撰寫和答辯，圖書館可以組織主題為畢業論文撰寫與答辯等相關的培訓教育活動，每學年下學期學生面臨就業的選擇，圖書館可安排“求職與圖書館資源”、“簡歷的撰寫、投遞技巧”“面試成功技巧”等主題講座。

第三，從讀者的投訴、意見薄中提取服務線索。讀者利用圖書館服務的過程，就是讀者對圖書館服務的全程感知。從讀者的角度來說，讀者接受圖書館服務，對服務質量的感知一方面體現在讀者接受服務后究竟得到了什么，即服務的結果;另一方面是讀者如何接受服務，即服務的過程。讀者對需求的結果不滿意，或對服務的過程不滿意都會進行抱怨、投訴或申訴。圖書館可以通過讀者投訴渠道來了解圖書館服務系統中出現的問題，加強內部控制［9］，對投訴中的問題進行“持續改進”，從而滿足讀者需求，獲得讀者信賴，提高服務質量。

3 線索服務的“得”與“失”

圖書館傳統服務所提供的很多方式與內容可視為線索服務，這些服務經驗與成果也較為成熟和豐富。圖書館員在開展服務過程中應切合實際，從傳統服務手段思索，找尋服務線索，拓展服務方式，深化服務內容。并且，線索服務的有效開展能夠提升圖書館員的信心與工作熱情。很多高校圖書館領導的高要求致使以知識服務名義提升圖書館服務內涵的服務方式、內容在很多館員腦海中“存在暗箱”，而導致在實際工作中束手無策或者苦惱頗多。但是嘗試著開展線索服務，不斷思考其未來進展，這不失為知識服務腳踏實地的做法，如此一來，不僅在工作上輕松自如，形成良好的服務意識和服務熱情，也會對未來的服務工作充滿信心與希望。再者，我國高職高專院校或者落后地區新升本科院校由于學校建設氛圍的約束，某種程度上會對圖書館深層次的信息服務造成壓力，深層次的信息服務有時候可能沒有用武之地，而此時線索服務卻能夠顯示它的魅力，即線索服務在發展較為落后的普通高校中更符合服務群體的信息需求和切合服務環境的要求。

線索服務質量的好壞直接影響到用戶對線索背后內容的判斷和理解，用戶通過自己對線索背后內容的判斷，結合自己對目標任務的認知，從而決定自己是否愿意利用圖書館。故此線索服務尤其注重服務的可持續性，線索服務只注重服務線索的挖掘，而沒有進行服務的持續改進，長期以往就會阻礙圖書館層次的提升，引起一系列的服務問題，形成圖書館危機。因此線索服務需要緊跟圖書館所處環境、充分挖掘用戶需求，不斷變更與深化線索服務的方式和內容，提升線索服務的深度與質量。

〔1〕 薛云，湯江明，余豐民.近10年來圖書館參考咨詢服務發展趨勢分析［J］.圖書館，2011(4):74-79

〔2〕 費曉煒.高校學科館員咨詢服務工作初探［J］.圖書館建設，2007(1):77-79

〔3〕 李壽欣，丁兆葉，張利增.認知方式與線索特征對前瞻記憶的影響［J］.心理學報，2005，37(3):320-327

〔4〕 孫曉玲.論新時期信息產品服務［J］.現代情報，2005(2):77-79

〔5〕 張東華.圖書館服務質量評價指標構建方法——焦點訪談法［J］.情報理論與實踐，2012，35(1):91-95

〔6〕 辛朋濤，段兆兵.“QQ”訪談法:現場訪談法的一個有益補充［J］.中國遠程教育，2007(4):72-74

〔7〕 賈東琴，董偉.問卷法在我國圖書情報領域應用探討——基于458篇樣本的文獻計量和內容分析［J］，圖書情報知識，2011(5):34-41

〔8〕 張林龍.競爭情報分析研究中的新方法—以綜合分析法、數據庫分析法為例［J］.圖書情報工作，2002(10):71-74

〔9〕 王浩.理解讀者投訴:一種提高圖書館服務質量的決策管理［J］.情報資料工作，2008(6):88-90