汽車維修服務質量評價系統的研究與設計

石昀 凱里學院 大數據工程學院

引言

隨著汽車產業的快速發展，汽車制造企業面臨的競爭越來越激烈。汽車維修服務需求的不斷增多，使得越來越多的企業進入汽車后服務時代。不合格的維修服務，于企業自身而言，損害其品牌價值，引發客戶資源流失等等問題。而良好的維修服務，將會為企業帶來更多利潤空間，為企業發展提供強勁的動力。首先，本文研究并設計了一個合理的汽車維修服務質量評價系統。以汽車制造廠為核心，通過對汽車售后服務鏈和主要業務流程的分析與研究，尋找影響汽車服務商維修服務質量差異的關鍵因素。根據實地需求調研，對比國內外維修服務質量評價方案，選擇RVM(相關向量機)的方式來建立評價模型，并通過模型訓練以及測試結果來驗證模型的有效性。

1 研究背景

隨著汽車工業取得長足發展以及人民生活水平顯著提高，中國汽車保有量從發展初期的169萬輛(其中貨載汽車148萬輛)，發展為突破3億輛大關的保有量(截至2017年6月底)。中國汽車產業取得了舉世矚目的發展。隨著中國加入世貿組織，從2000年初208萬輛的汽車保有量，到2009年中國汽車年銷售量首次超越美國躍居世界第一，到2013 年2198 萬輛近十倍的增長。截止2017年底，我國的汽車保有量增速保持在10%以上，未來汽車保有量還將繼續保持快速增長的勢頭。而中國龐大的汽車保有量，催生出了巨大的汽車維修保養需求量。面對如此巨大的汽車保有量以及汽車維修服務部分利潤占比越來越大，加上近年來市場競爭逐年加劇，汽車行業的核心利潤已由起初的銷售經營環節轉向了售后維修服務環節，根據智研咨詢調查數據顯示，截止2013 年，汽車行業利潤的60%來自于售后維修服務，2015年售后維修利潤占比已超過70%。汽車維修服務作為汽車發展過程中催生出來的產物，在國外已有成熟的市場環境，而對于中國汽車市場而言，則相對落后。其具體表現為“多”、“亂”、“散”的特點。“多”表現為服務環節多，但是保養就有外部清潔、更換電瓶、更換剎車片等10個大項，對應約50個小項。“亂”表現為汽車維修服務行業從業主體雜亂、路邊攤比比皆是、從業人員維修水平良莠不濟、職業道德水平參差不齊、小病大修、漫天要價等亂象明顯?！吧ⅰ斌w現為大量汽車修理廠客戶分散，這使得其營業模式零散，從而無法提供行之有效的維修服務。因此如何更有效的做好汽車維修服務，關系到汽車企業能否長久在激烈的市場競爭中占有一席之地。良好的維修服務質量不僅能提升企業品牌形象，樹立良好的口碑，而且更能贏得更大的市場份額，為企業獲得更多的利潤。因此涉及對汽車制造廠旗下所管理的服務站維修服務質量評價對于汽車制造廠而言，地位越來越重要。想要提高維修服務質量，如何行之有效的對汽車制造廠旗下的各個汽車服務商維修服務質量進行管控與監督則成為了重中之重。考核范圍過大，超出實際業務需要，則考核方法不當，使得維修服務質量考核流于形式。考核范圍過小，無法準確覆蓋到汽車維修服務的各個環節，容易以偏概全。因此好的維修服務質量評價既要覆蓋到其所涉及的各個環節，又要能隨時調節考核指標，以應對不斷變化的需求。

2 汽車維修服務業務分析

現代汽車維修服務鏈一般由整車制造廠、服務站、4S 店、經銷商、服務商配件庫、原材料供應商、配件供應商、責任廠家等環節組成。在整個維修服務鏈中制造廠起核心作用，作為維修服務的管理中心、調度中心的同時，還需要對整個維修業務中所有單據（走保、鑒定、結算、舊件等）的相關信息進行交換、集成、管理。因此對于汽車服務商維修服務質量評價的需求研究非常重要。而從整制造廠在維修服務鏈中的位置來分析，配件供應商位于整車制造廠上游，4S店、服務商、經銷商則位于整車制造廠下游，因此在進行維修服務質量評價時，通過對整個服務鏈進行分析，才能更準確的進行評價。汽車維修服務鏈結構如圖所示。

通過對汽車維修服務鏈理論研究以及實地需求調研，大致可以將汽車維修服務分為兩個部分：

第一部分由整車制造廠以及其產業鏈上游原材料供應商、零配件供應商（一級、二級供應商等）組成。其中，零配件供應商負責為制造廠提供零配件，原材料供應商負責提供相應的零配件原材料。

第二部分由制造廠及其下游汽車服務站（專營、兼營）、4S 店、經銷商為主。服務站通過申請服務，以單據形式提交至制造廠售后服務科，售后服務科審核單據，審核通過后，服務站進行維修服務。

3 數據分析模型選擇

RVM 自2001 年由Tipping 提出后，被廣泛應用于圖像識別、產品評價、飛行安全、故障預測等各個領域。Meng Qinrong采用RVM 對產品進行評價，最后得出的結論是RVM 模型適合于產品評價。Gholami 等人使用RVM 算法成功對新生兒痛苦與非痛苦表情分類。甘旭升等人通過引入RVM，在飛行安全評價指標體系基礎上，對飛行安全評價方法進行了改進，結果表明RVM 結構新穎，應用簡便，評價結果也更能反映飛行安全的真實情況。趙春暉等人對RVM和SVM 這2 種模型在處理回歸問題以及分類問題上進行對比，得出RVM 在該類問題上效率更高且測試時間更短的結論，同時針對RVM 算法的不足，給出了多種改進方案。王繼龍通過運用基于優化RVM 算法實現了準確的項目投資績效評價，且與當前的項目投資評價進行對比，對比結果表明RVM 算法明顯優于其它評價模型。實例研究結果表明，采用該方法進行績效評價時效率更高，與專家評價結果基本一致。而在汽車制造領域，尤其綜合績效評價方面，RVM 鮮有應用。本文依據RVM 泛化性能優良且使用方便，同時性能效率優于BP、SVM的特點，將RVM應用于汽車服務商維修服務質量評價中。

4 系統設計

首先，通過對汽車服務商維修服務質量評價所涉及的相關業務流程的研究，找到影響汽車服務商維修服務質量的關鍵指標。然后對各關鍵指標的數據來源進行分析，找出服務商維修服務質量評價體系種各評價指標來源于如下業務單據：服務站基礎數據、走保單、質量單、鑒定單等。第二，通過使用WebService 技術來對維修服務質量評價所需要的原始業務數據進行數據抽取操作，將各企業數據抽取并集成到本地數據庫，以便進行維修服務質量評價模型的使用以及數據展示。第三，對數據交換所得到的數據進行評價指標的計算，從而得到涉及維修服務質量評價各指標的詳細數據。第四，對維修服務質量評價相關參數（指標權重、RVM模型參數）進行設置，并將上一步所得到的數據通過RVM 進行訓練。第五步，將第四步模型計算所得數據使用前端框架來對維修服務質量評價結果進行評價結果多維度顯示，同時提供導出結果展示功能。系統由系統管理、基礎數據查詢、數據抽取、評價結果查詢、模型控制5個部分組成。各部分功能如下：系統管理：根據用戶角色的不同對其設置相應的系統訪問權限，同時為每個角色配置所屬部門信息、崗位信息等。

基礎數據查詢：提供對服務站基本信息、工時基本信息、走保單、理賠單、質量單、鑒定單等原始業務單據的查詢功能。

數據抽取：將各外部企業原始的業務數據通過外部數據接口以及內部數據接口進行數據交換，為維修服務質量評價的統計與分析提供數據支撐。

評價結果查詢：按照時間長度的不同，按月、按年、對區域內服務站或指定服務站的維修服務質量評價結果進行多種方式的評價結果展示。

模型控制：通過該模塊來對維修服務質量評價模型進行參數配置、模型訓練以及維修服務質量評價控制功能，進而為用戶提供一個更準確可靠的評價模型。