【保險公司聲譽風險監管淺析】

【保險公司聲譽風險監管淺析】

近年來，由于銷售誤導、理賠難等問題引發的社會公眾對保險業的信任危機日益凸顯，正如中國保險監督管理委員會主席項俊波在2012年全國保險監管工作會議上指出的保險業面臨消費者、從業人員和社會“三個不認同”的嚴峻形勢，行業聲譽已經成為制約保險業可持續發展的重大障礙。如何加強保險聲譽風險監管，塑造行業良好聲譽和社會形象，是當前我國保險監管亟待研究解決的重大課題。

一、聲譽風險是當前我國保險業最大的系統性風險

（一）保險聲譽風險的內涵與特征。基于利益相關者理論，保險聲譽是指保險消費者、社會公眾、媒體等利益相關者對保險經營者或行業的理性認知或感性判斷，是對保險經營者或行業服務水平及其效果的整體印象和綜合評價。在保險經營過程中，由于聲譽事件發生而形成的負面印象或評價并最終給保險企業或行業帶來財務損失的風險集合便是保險聲譽風險。保險聲譽風險一般包括兩個層面：保險公司個體聲譽風險和保險行業整體聲譽風險。行業聲譽風險是由企業聲譽風險所引起，通過聚集效應所形成的風險。作為監管者更多地關注行業性的聲譽風險。聲譽風險一般有以下幾個基本特征：

一是公共性。行業聲譽是一種公共產品。保險企業由于缺乏建立和維護行業聲譽的內在動力，“搭便車”現象普遍，往往存在以損害行業聲譽來獲取企業自身利益最大化的傾向。當發生聲譽風險事件時，保險企業不會主動地為防范化解行業聲譽風險付出成本。

二是系統性。行業聲譽風險往往會產生關聯影響。保險經營的各個層面和環節都可能產生聲譽風險，某一層面和環節產生的聲譽風險，將通過系統間的關聯對保險經營的方方面面帶來不良影響。同時，隨著金融一體化進程的加快，保險行業內的聲譽風險，也會波及有關聯的其他金融行業。

三是外溢性。行業聲譽風險具有放大效應。一個局部的、較小的聲譽風險，將通過信息的快速和廣泛的傳遞，外溢為整體和較大的聲譽風險。而且不良聲譽的傳播速度往往遠大于良好聲譽，致使保險聲譽風險在傳播過程中不斷放大，最終變成大的風險事件。

（二）保險聲譽風險的突出表現與成因。多年來，伴隨著改革開放的深入和經濟社會的發展，我國保險業保持較快的發展勢頭。然而，保險信譽卻每況愈下，行業形象不斷滑坡，聲譽事件屢見不鮮，聲譽風險已經成為我國保險業也最為突出的系統性風險。目前，我國保險聲譽風險的突出表現是：

二是，銷售誤導時有發生。為片面追求保費，不完整介紹產品，夸大宣傳，甚至誘導，將不合適的保險產品賣給了不適宜的人群，特別是對弱勢群體的誤導更易引起社會公眾的不滿。

三是，理賠難漸成痼疾。理賠程序與標準不透明、不規范，無理拒賠、拖延理賠、惜賠等現象比較普遍，“購買保險容易”與“理賠保險難”形成強烈反差。

四是，弄虛造假屢禁不止。在保險經營中虛假問題較為嚴重，套費、貼費、隨意改變條款費率等隨處可見，甚至出現“假機構、假保單、假賠案”等嚴重違法違規現象，有的還涉嫌傳銷、非法集資、商業賄賂等經濟犯罪。

這些現象的存在，嚴重影響保險的社會形象和行業信譽，不利于保險業可持續發展。近年來，我國保險業增速乏力、效益滑坡，固然有國際金融危機波及和國內宏觀經濟緊縮的影響，但行業信譽低下不無關系。導致保險行業信譽低下的原因主要包括：

一是企業經營方式粗放。長期以來，“重規模輕質量”、“重保費輕服務”成為保險企業經營的主流觀念，不尊重市場規律，只關注即期價值和眼前利益，缺乏長期穩健經營的理念，大多置行業信譽而不顧，掠奪式開發保險資源，破壞性踐踏行業生態，導致行業形象每況愈下。

二是體制機制缺陷。保險市場優勝劣汰的市場機制尚未形成，“劣幣驅逐良幣”現象普遍存在。保險公司專業化、社會化水平不高，同質性強，“大而全”、“小而全”，經營效率低下。市場行為非理性，同業相互詆毀、相互挖角，惡性競爭、破壞性競爭時有發生。保險營銷體制機制存在先天性缺陷，營銷員法律地位模糊，缺乏行業歸屬感，且準入門檻低、管理粗放、大進大出，業務素質普遍不高，誤導客戶有其必然性。

三是行業監管缺位。多年來，我國保險監管重微觀層面風險、輕宏觀層面風險，重查處、輕追責，加之缺乏有效的失信懲戒機制和市場約束機制，市場主體失信成本過低，導致經營主體很少顧及行業形象和社會信譽。

二、加強保險聲譽風險監管的重要意義

（一）加強聲譽風險監管是保護保險消費者利益的現實需要。作為提供無形產品和服務的企業，保險產品的“或許性”和“復雜性”遠大于其他行業提供的產品和服務。保險消費者基本不了解保險產品的精算過程以及保險條款的設計原理，在產品設計、銷售、保全、理賠過程中，均處于相對弱勢的位置，存在著嚴重的信息不對稱。正是基于這一點，在外部約束不足的情況下，保險公司往往容易背棄誠信原則，利用其掌握的信息優勢和專業知識在合同條款、業務流程等方面做文章，損害保險消費者的利益。加強聲譽風險監管，引導并約束保險公司誠實守信經營，恪守信譽底線，可以有效消除信息不對稱負面影響，從而為保險消費者利益保護創造有利條件。

食品安全監管工作難干，開拓性地開展工作更難干。他不斷地給自己施壓，身為食品安全業務辦公室主任的他，要求全分局業務工作每年都要有一個創新。

（二）加強聲譽風險監管是提升保險服務能力與水平的重要推手。從一定意義上說，保險公司經營的產品是一種以信用為基礎，以法律為保障的承諾，其有形載體只是一份保險合同，是一種看不見的產品。目前，一些有很大潛在需求的市場沒有得到有效的開發，一些消費者亟須的個性化服務和產品發展不足，其重要原因就是社會公眾對保險業還沒有形成一個穩定、良好、長期的預期。加強保險聲譽監管，可以形成保險消費者及社會信任保險、愿意購買保險的良好社會氛圍，從而有效激發保險企業管理創新、產品創新、服務創新的積極性，不斷拓寬保險的服務領域和服務空間。

（三）加強聲譽風險監管是實現保險業可持續發展的戰略選擇。作為經營風險的特殊行業，堅持誠信經營、注重行業聲譽是保險業立業之本和發展之基，是維系行業可持續發展的基石與前提。良好的保險聲譽可以增加消費者信心，降低保險交易成本，促進保險資源合理配置，激發保險需求，形成保險供給與保險需求之間的良性互動，增強保險業發展的穩定性和可持續性。以損害保險聲譽為代價，固然可以取得短期利益，但為行業發展埋下長期隱患，終究要為聲譽缺失付出代價。加強聲譽風險監管，減少或避免社會負面影響，可以促進保險業長期穩健與可持續發展。

（四）加強聲譽風險監管是保險宏觀審慎監管的核心內容。近年來，聲譽風險監管開始成為國內外金融監管重要共識。從國外看，巴塞爾資本協議將聲譽風險作為市場約束的組成部分。美國、加拿大以及中國香港等金融監管部門將聲譽風險作為全面風險管理的重要內容和基本指標。國際保險監督官協會出臺的核心監管原則，2011年版在“風險管理與內部控制”中將聲譽風險作為與承保、市場、信用、流動性、操作風險等并列的風險，在“市場行為”中將聲譽風險防范作為償付能力監管的重要補充，在“保險集團監管”中將聲譽風險作為重要風險，在“投資”、“資本充足性”、“反洗錢和打擊對恐怖組織的資金支持”中也都提及了聲譽風險問題。從國內看，銀監會于2009年出臺《商業銀行聲譽風險管理指引》，引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩定。聲譽風險是目前我國保險業面臨最大的系統性風險，將聲譽風險監管納入保險監管具有十分重要的現實意義，符合后危機時代重視宏觀審慎監管的根本要求。

三、防范保險聲譽風險的監管對策建議

防范保險聲譽風險，保險監管責無旁貸，這是保險宏觀審慎監管的核心內容。要創新監管模式，轉變監管方式，堅持保險消費者利益導向，加強監管內部約束和外部監督，重視從業隊伍建設，切實防范和化解行業聲譽風險，努力打造取信于社會、取信于消費者具有良好信譽的行業新形象。

（一）完善監管體系，將防范聲譽風險納入保險監管新支柱。當前，以償付能力監管、市場行為監管、公司治理結構監管的“三支柱”保險監管框架主要是對個體企業、微觀層面的風險防控，缺乏對宏觀層面、整體系統性的風險防控。因此，建議將聲譽風險監管納入保險監管體系的總體框架，形成涵蓋償付能力監管、市場行為監管、公司治理結構監管、聲譽風險監管“四支柱”和微觀審慎監管、宏觀審慎監管“兩層面”的保險監管新體系。

保險聲譽風險監管的主要內容包括：監測和評估保險行業聲譽風險管理狀況及聲譽風險管理的有效性；組織開展保險行業服務質量評價和滿意度調查；監督檢查信息披露情況；跟蹤與監測行業性聲譽風險輿情；妥善處理行業性重大聲譽事件；指導行業誠信文化建設和保險消費者教育；對保險公司聲譽風險管理中的問題實施窗口指導和懲戒。監管的核心指標主要包括：保險消費者滿意度；保險服務標準化水平；經營信息透明度；聲譽事件應急處理有效性等。

（二）明晰監管定位，突出保護保險消費者利益。一是切實解決銷售誤導和理賠難問題。開展銷售誤導專項測評，并將其納入分類監管體系。落實承保理賠自主查詢等制度，健全理賠服務管理和監督體系。建立侵害消費者權益責任追究機制，強化產品銷售、理賠服務環節的誠信合規要求，提高從業人員職業操守。加大對保險銷售和理賠中侵害消費者權益行為的查處力度，公開曝光典型違規案例，震懾市場行為，增強保險消費者信心。二是建立消費者權益保護長效機制。完善消費者權益保護工作制度，理順工作機制，適時在各保監局設立保險消費者權益保護處。加快推進保險服務標準化建設，建立健全統一的涵蓋銷售、承保、回訪、保全和理賠各個環節的服務標準。推進保單通俗化、產品條款標準化工作，加強和改進產品監管。建立監管機關、行業社團、保險公司共同參與的宣傳和教育機制，引導消費者合理消費、理性維權。三是暢通保險消費者投訴維權渠道。把12378投訴維權熱線打造成體現“監管為民”、展示和提升行業形象的精品窗口。加強對消費者投訴事項的跟蹤督辦，切實做到“件件有著落，事事有回音”，對保險機構推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項的，嚴厲追究有關人員責任。落實保監局局長信訪接待日制度，督促保險公司建立總經理信訪接待日制度，推動各保險行業協會建立保險合同糾紛調解機制，提高消費者維權效率，降低維權成本。

（三）轉變監管方式，努力營造公平競爭的市場環境。一是樹立科學監管理念。合理界定保險監管邊界，監管要有所為、有所不為，要充分發揮市場配置資源基礎性作用，既不越位、不錯位，也不缺位、不到位。監管要適度，監管不是越嚴越好，監管不能抑制企業創新。保險監管要講求效力和效率，提高監管公信力和有效性。二是大力減少行政審批。對保險公司縣級以下分支機構和保險中介機構地市級以下分支機構的設立、遷址、撤銷與合并等事項實行備案制，監管部門不再審批。停止審批保險兼業代理機構，促進兼業代理機構向專業中介機構轉變。建立科學的公開透明的市場化的準入退出機制，只要符合條件，就應進入或退出市場；同時，適應市場需要，適當提高保險主體進入門檻，嚴格市場退出，盡快實現優勝劣汰的市場格局。三是全面推進費率市場化。不論壽險還是非壽險，不論是強制保險還是非強制保險，其費率一律市場化，由市場決定價格，以激發市場創新活力，促進公司開發適銷對路的保險產品，滿足消費者的真實需求。即使是強制保險，也應實行市場化的費率，被強制者必須買保險，必須買一定限額的保險，至于買保額多少、什么樣的費率，由市場決定，由消費者自己選擇。四是提高信息透明度。優化監管信息數據庫，加強監管機關門戶網站建設，定期披露保險公司依法合規經營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權益違法違規行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經營狀況和理賠服務水平。同時，督促保險公司嚴格落實相關監管規定，切實做好與保險消費者權益相關的信息披露工作。

（四）強化管理和培訓，著力提高保險從業人員基本素質。一是嚴格保險從業人員的資格要求。建立覆蓋保險經營各環節從業人員的全員資格管理制度。提高保險銷售人員的準入門檻，保險營銷員一般應具有本科以上學歷，并通過資格考試。督促保險公司落實人員管理責任，嚴格執行持證上崗要求。提高銷售資格管理信息化水平，建立全國統一的保險從業人員信息數據庫。二是深化營銷體制改革。明確保險營銷員勞動者的法律定位，穩步推行勞動合同制和員工制管理。引導保險公司完善傭金制度，縮小層級收入差距，提高續期傭金收入。支持市場主體加強對新渠道、新模式的探索，促進電話銷售、網絡銷售、服務門店等新型銷售模式的發展。鼓勵保險公司建立專屬代理公司，探索保險銷售專業化進程。三是加強培訓與繼續教育。進一步明確培訓與繼續教育的要求和標準，建立涵蓋高管人員、從業人員、銷售人員等多層次的培訓與繼續教育體系。建立行業培訓效果評價制度，提高培訓與繼續教育體系的有效性。

（五）善于借力，發揮相關部門新聞媒體社會中介組織輔助監管作用。一是加強與政府相關部門的合作。加強與公安、司法等部門協調配合，嚴厲打擊保險領域經濟犯罪，遏制各類違法犯罪案件高發態勢，凈化行業發展環境。加強與其他金融監管部門深層次合作與協調，避免重復監管和監管盲區，提高監管效率，加強對跨行業、跨市場風險的處理。二是強化新聞媒體的監督。加強與宣傳主管部門和新聞媒體溝通合作，暢通溝通渠道，形成相互信任、相互支持的局面。探索構建重大負面報道協商機制，引導正確的輿論導向。關注輿論曝光問題，積極正面引導和回應，避免引發行業信譽危機。三是充分發揮社會組織的作用。率先對保險中介機構建立評級定級制度，促進保險中介機構提升專業水平，為消費者選擇提供便利。支持社會評級機構開展保險機構信用評級，參考國外評級機構的做法，逐步建立適應我國的保險公司評級體系，為公眾提供客觀、公正的信息。與有關部門合作研究建立評級機構準入制度。

（中國保險監督管理委員會河北監管局呂宙）