關于進一步做好保險消費者權益保護工作的通知

關于進一步做好保險消費者權益保護工作的通知

（冀保監發〔2012〕23號）

唐山保監分局，保險公司各分公司，各保險行業協會：

為認真貫徹落實2012年全國、全省保險監管工作會議精神，切實解決好社會上普遍反映保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，保護保險消費者合法權益，促進河北保險業平穩持續健康發展，根據《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》（保監發〔2012〕9號）和全國保險消費者權益保護工作會議要求，現就進一步做好保險消費者權益保護有關工作通知如下：

一、充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性，進一步增強責任感和緊迫感

保險消費者是保險業賴以生存和發展的根基，做好保險消費者權益保護工作是保險業實現持續健康發展的前提和現實需要；是保險業防范風險的重要舉措；是保險業擔負社會責任的內在要求；是保險監管工作的重要職責；也是衡量監管成效的重要標準。當前，保險消費者權益保護工作任務重、要求高，涉及方方面面，要深刻認識加強保險消費者權益保護工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好各項工作落實。

二、明確保險消費者權益保護工作的主要任務，構建多方參與的工作格局

我省保險消費者權益保護工作的主要任務是：深入貫徹落實科學發展觀，全面貫徹中國保監會“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，深入推進“保險信譽工程”、“保險護城河工程”和“綠色保險工程”，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業合規經營和加大監管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處及保險消費者教育等工作，著力解決理賠難和銷售誤導問題，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業形象，促進河北省保險業平穩健康發展。

做好保險消費者權益保護工作，要構建多方參與的工作格局。保險監管部門、保險行業協會和保險公司要加強部門之間協作、上下聯動協作、對外聯絡協作。要堅持他律與自律相結合、行政執法與刑事執法相結合、傳統手段與現代手段相結合。保險監管部門要從預防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作；保險行業協會要從維護行業信譽、改善行業形象、促進行業健康發展的角度做好保險消費者權益保護工作；保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務質量和水平。

三、齊抓共管，多措并舉，扎實推進保險消費者權益保護工作

（一）保險監管部門

1.完善工作制度和監管組織體系。完善保護保險消費者權益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責，充實精干力量；出臺關于保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度；建立社會監督員制度，主動接受社會監督。

2.暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權利。進一步暢通來電、來信、來訪以及網絡投訴、局長信箱等渠道，全面提升信訪投訴辦理實效；落實局長信訪接待日制度，依法、快速解決信訪突出問題；推出全國統一的保險消費者投訴維權電話專線12378。

3.完善有關監管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。繼續完善保險服務質量監管指標體系和評價制度，定期組織對各保險公司服務質量進行評價，并向社會披露評價結果；嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規行為，并將查實的案件向社會曝光；建立健全投訴處理督查督辦和信訪工作考評機制，加大對保險公司處理保險消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決；將保險公司信訪情況與現場檢查對象篩選、分類監管、服務質量評價、行業評優等工作掛鉤，將信訪投訴居高不下的公司列為重點監管對象。

4.完善保險糾紛調處機制。指導督促保險行業協會建立和完善保險合同糾紛調處機制，規范調處程序，擴大調處覆蓋面，推動省轄市地區全部建立調處機制。

5.組織開展車險理賠難綜合治理工作。組織并督促財產保險公司建立積壓賠案定期清理制度，全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，對積壓賠案定期清理和車險投保理賠提示等制度落實情況進行督導檢查；通過抽查、暗訪等形式，加大對各公司理賠服務質量情況的監督；繼續落實車險理賠服務季度通報制度，進一步完善車險理賠現場測評制度，并適時向社會公開測評結果。

6.組織開展壽險銷售誤導綜合治理工作。梳理和完善治理銷售誤導的制度及規范性文件，增強制度執行力；針對有誤導傾向的保險產品，對公司提出監管建議；對投保提示、客戶回訪、信息披露、產品說明會等制度落實情況開展督導檢查；對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等問題。

7.組織開展保險消費者教育工作。建立健全多方參與的保險消費者教育工作機制，組織、協調、督導、檢查轄區內的保險消費者教育工作，將保險消費者教育納入日常監管工作之中；指導和組織保險社團組織、保險公司不斷豐富保險消費者教育的內容和形式，以保險基礎知識普及、消費維權教育、政策法規解讀為主要內容，通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎征文等形式，引導保險消費者科學消費、理性消費。

（二）保險行業協會

1.建立健全與保監局保險消費者權益保護工作對接、與消費者協會保險投訴事項處理對接、與司法機關保險糾紛案件“訴調對接”的“三對接”機制，建立健全保險合同糾紛調處機制，協調會員公司解決好與保險消費者的爭議。

2.督促會員公司切實做好與保險消費者相關信息的披露工作，發揮自身優勢，統一公布會員公司的有關產品信息、服務標準、服務承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。

3.通過建立誠信服務標準、樹立誠信服務典型、倡導誠信服務文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業的誠信服務意識。

（三）保險公司

1.建立健全組織領導體系。各單位主要負責人為本單位保險消費者權益保護工作的第一責任人，要明確本單位負責保險消費者權益保護工作的責任部門，整合力量，加強協作，提高保險消費者權益保護工作的效率和水平。

2.建立完善工作制度。系統梳理現有的規章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權益的，要盡快修改；對違反法律和監管規定的，要立即廢除；對未執行落實法律和監管規定的，要盡快建立健全。

3.開展車險理賠難專項治理和壽險銷售誤導專項治理。各財產保險公司和人壽保險公司要分別按照綜合解決車險理賠難和綜合治理銷售誤導的有關要求，將提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題作為今后一段時期的重點工作，精心組織，周密安排，保證各項工作部署落實到位。

4.暢通咨詢投訴渠道。公布保險消費者投訴維權電話號碼；在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限；要健全公司網站的投訴功能，建立與保險消費者的網上互動交流平臺；要建立健全公司總經理接待日制度和疑難案件包案制度，當面聽取保險消費者的訴求和意見。

5.加大信息披露，保障保險消費者的知情權。按照《保險公司信息披露管理辦法》、《人壽保險新型產品信息披露管理辦法》等規章制度的要求，切實做好與保險消費者權益相關的信息披露工作，使保險消費者能夠直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。