論圖書館應(yīng)重視弱勢群體個性化的信息服務(wù)

李躍進(jìn)，秦藝

(桂林圖書館，廣西 桂林 541001)

1 目前我國弱勢群體的基本情況及問題

據(jù)中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會劉紅塵秘書長在報告中指出：我國目前有老年人1.6億、視障人員2，000多萬、盲人680多萬，他們都屬于弱勢群體，主要包含殘障人士、老年人、未成年學(xué)生、城鄉(xiāng)無業(yè)失業(yè)及進(jìn)城農(nóng)民工等生活困難群體，主要分兩類：一是生理性的弱勢群體。由于因疾病造成的不幸，如傷殘、視障、智障、聾啞及體弱多病的老年人等。二是社會客觀性的弱勢群體。就是生活中比較困難的貧困戶。由于他們文化素質(zhì)不高、就業(yè)困難、造成生活水平低下。這些群體因受到客觀條件的制約，其社會地位、自身權(quán)益、生活保障等各方面都處于社會弱勢地位，而且他們分布廣泛、人員眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，這對社會的和諧穩(wěn)定造成較大的隱患，成為影響社會發(fā)展穩(wěn)定的重要因素之一，因此必須受到政府及社會各界的高度重視并給予更多的關(guān)愛與幫助。

2 為弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

2008年10月，中國圖書館學(xué)會發(fā)布的《圖書館服務(wù)宣言》中明確提出了：“為弱勢群體服務(wù)是圖書館應(yīng)盡的社會責(zé)任和義務(wù)”。在構(gòu)建和諧社會兩個文明的建設(shè)中，提倡人人平等友愛互助，共享改革成果和祖國繁榮昌盛的幸福生活。然而，由于弱勢群體文化素質(zhì)偏低是其生活困難的主要因素之一，而公共圖書館作為社會文化服務(wù)教育機(jī)構(gòu)，不僅肩負(fù)著傳承歷史文化、啟迪民族智慧的社會重任，而且為人們提供平等自由的知識信息服務(wù)，是人們接受終身文化教育、提高信息素養(yǎng)的精神文化場所。為了幫助弱勢群體克服無助、焦慮、孤獨(dú)，圖書館應(yīng)該利用豐富的文獻(xiàn)資源給予其知識信息服務(wù)上的援助，從根本上幫助他們解決生活就業(yè)困難、鼓勵他們實(shí)現(xiàn)自強(qiáng)自立、自我發(fā)展走向共同富裕之路，從而為推動社會和諧，文明進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。

3 為弱勢群體服務(wù)中圖書館存在的問題

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為了滿足廣大群眾的文化信息需求，各地公共圖書館在為弱勢讀者群體服務(wù)上還存在著一些問題和不足：一是文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足。由于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，使得政府因財(cái)政困難而投入圖書館文化服務(wù)的經(jīng)費(fèi)非常有限。從目前公共圖書館事業(yè)的發(fā)展情況看，在我國平均每45.9萬人才擁有一座圖書館，這與國際上每2萬人擁有一座圖書館的標(biāo)準(zhǔn)差距太大。2009年全國人均藏書量只有0.44冊，遠(yuǎn)低于國際圖聯(lián)規(guī)定人均1.5冊～2.5冊的標(biāo)準(zhǔn);國內(nèi)人均購書經(jīng)費(fèi)只有0.794元。至2001年底，全國仍有100多個縣無圖書館，2009年有726個圖書館無購書經(jīng)費(fèi)，還有280多個縣圖書館缺少閱覽桌椅、書架等服務(wù)硬件設(shè)施。這些條件簡陋的市縣公共圖書館，大多分布在我國中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，也是弱勢群體比較集中的地方。二是為殘障讀者提供的文獻(xiàn)資源比較缺乏。在全國680多萬盲人中，2萬多人才共享一種圖書。由于經(jīng)費(fèi)拮據(jù)使得不少市縣圖書館無法提供盲人借閱服務(wù);有的館雖然開設(shè)了盲文借閱室，但是室內(nèi)擺放的盲文圖書只有100余冊或幾十張光盤視聽資料，而且圖書內(nèi)容單一，多是中醫(yī)理論、針灸按摩方面的，其他學(xué)科的書很少，無法滿足視障讀者廣泛的閱讀需求。三是不少圖書館缺乏相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施;如缺少盲人讀者所需要的無障礙通道、專用衛(wèi)生設(shè)施等服務(wù)硬件功能。四是公共圖書館的社會知名度太低。作為社會公共文化服務(wù)教育以及國民終身閱讀學(xué)習(xí)的精神文化休閑場所，由于平時利用媒體向社會宣傳的力度不夠，使得不少民眾和弱勢群體對圖書館的公益文化服務(wù)長期缺乏了解。五是圖書館在人文服務(wù)上存在不足。如在全開放、零門檻免費(fèi)閱讀服務(wù)的環(huán)境下，面對越來越多的到館讀者，在為弱勢群體辦證借閱服務(wù)上或“送書上門”方面，缺少專門的服務(wù)措施和提供全程導(dǎo)航咨詢服務(wù)。六是在圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)中，缺少為弱勢群體提供網(wǎng)上閱讀交流的服務(wù)平臺。

4 為弱勢群體信息服務(wù)上圖書館應(yīng)采取的措施

4.1 改善服務(wù)設(shè)施努力滿足弱勢群體的閱讀需要

弱勢群體由于本身的特殊性，決定了他們對信息及服務(wù)的特殊需求。它要求圖書館在服務(wù)功能設(shè)計(jì)上首先應(yīng)建立館內(nèi)無障礙服務(wù)通道。對于視障、智障、聾啞及行動不便的老年讀者來說，到圖書館辦證借書需要克服生理和心理上的許多困難，這是正常人無法體會到的。其次，為弱勢群體讀者提供優(yōu)先服務(wù)原則。第三，為弱勢讀者學(xué)習(xí)提供專用的服務(wù)設(shè)施。如：為殘障讀者提供借閱室、視聽音像室、盲文點(diǎn)顯器、讀屏軟件、聽書郎、電腦等現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施，并且提供方便存放拐杖、輪椅等物品的地方。第四，重視城鄉(xiāng)街道社區(qū)流動圖書館(站)的建設(shè)。城鄉(xiāng)郊區(qū)、街道社區(qū)、老年公寓和社會福利院，是弱勢群體比較集中的地方，平時很難獲得信息服務(wù);如果圖書館能拓寬服務(wù)提供積極主動的“送書上門、代借代還、電話預(yù)約”等個性化服務(wù)，讓社會上眾多的殘障及弱勢讀者群體，在家門口也能享受到圖書館信息服務(wù)的人文關(guān)懷，這不僅反映了社會對他們的關(guān)愛和圖書館的貼心幫助，而且更體現(xiàn)了一個國家精神文明的發(fā)展水平。

4.2 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)滿足弱勢群體的信息需求

公共圖書館要努力爭取國家對文化服務(wù)的投入，并從以下幾方面重視盲文資源建設(shè)：一是要購買適合殘障讀者需求的文獻(xiàn)。如：有關(guān)經(jīng)濟(jì)、法律、金融保險醫(yī)療保健、電器維修等實(shí)用技術(shù)方面的書籍。二是采購盲人閱讀所需要的視聽資料。如：CD光盤、磁帶、MP3、唱片、電影等視聽音像資料，努力為弱勢讀者提供不同需要的個性化服務(wù)。三是積極開拓館藏或網(wǎng)上數(shù)字信息資源。為了滿足弱勢群體的興趣愛好和廣泛需求，圖書館應(yīng)集中人力物力努力挖掘館藏信息和網(wǎng)上實(shí)用數(shù)字信息資源，及時編制提供二次文獻(xiàn)或復(fù)制光盤實(shí)用信息服務(wù)。四是提供網(wǎng)上數(shù)字信息閱讀交流平臺服務(wù)。隨著信息時代電子通信技術(shù)的迅速發(fā)展和知識載體的變化，如今殘障讀者的閱讀方式從過去以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主轉(zhuǎn)為現(xiàn)在以磁帶、CD光盤、讀屏軟件、電腦等視聽數(shù)字信息為主，這就要求各級公共圖書館在服務(wù)理念和服務(wù)手段上不斷開拓創(chuàng)新，努力滿足弱勢讀者群體免費(fèi)上網(wǎng)閱讀、查詢、電子郵件、視頻語音等數(shù)字信息的不同需要，為他們推出更多更好的信息多元化服務(wù)。

4.3 公共圖書館在開放環(huán)境下須提高社會知名度

由于各種因素的影響，多年來城鄉(xiāng)群眾和弱勢群體對公共圖書館的公益文化服務(wù)并不了解，也不知道是由國家興辦專為國民提供終身閱讀學(xué)習(xí)的精神文化娛樂場所。因此，為了讓社會大眾和弱勢群體及時了解圖書館推出的新服務(wù)、新舉措，只有通過社會媒體進(jìn)行大力的宣傳報道。首先，必須加大對圖書館公益文化服務(wù)的宣傳力度，如：通過廣播電視新聞、網(wǎng)絡(luò)新聞、報刊資料、圖片展覽、街頭墻報欄等形式進(jìn)行大力宣傳。其次，加強(qiáng)館內(nèi)櫥窗、墻報陣地的宣傳力度，如：利用館內(nèi)大廳櫥窗、電視、電子觸摸屏及各借書閱覽室墻報、移動板報等陣地進(jìn)行宣傳報道。同時，利用辦證、借書閱覽服務(wù)窗口向讀者發(fā)放圖書館指南、讀者手冊等宣傳資料進(jìn)行宣傳介紹。第三，努力加強(qiáng)圖書館主頁網(wǎng)站對外宣傳介紹的力度。如今網(wǎng)絡(luò)已成為人們每天工作學(xué)習(xí)和生活離不開的閱讀查詢工具，因此，利用網(wǎng)絡(luò)新聞報道能讓更多的網(wǎng)民和弱勢群體了解圖書館的服務(wù)，并且積極利用其館藏或網(wǎng)上信息資源。第四，積極打造圖書館文化大講壇的服務(wù)品牌對外宣傳作用。近年來，根據(jù)社會大眾和弱勢群體的閱讀愛好需求，各級政府及文化教育部門積極開展具有知識教育性的“百姓大講壇、社區(qū)文化科普健康論壇”等大型文化娛樂活動，從而讓更多的群眾和弱勢人群參與和享受到圖書館的知識信息服務(wù)。第五，積極與社會各界合作開展對外宣傳服務(wù)。圖書館與各單位共同開展法律、家政服務(wù)、求職就業(yè)、家電維修、種植養(yǎng)殖等文化教育宣傳服務(wù)，讓更多的群體和弱勢群體分享到圖書館的公益文化服務(wù)，從而有利于提高其自身的文化素養(yǎng)和社會生活競爭能力。

4.4 公共圖書館應(yīng)給予弱勢群體信息需求的人文服務(wù)

為了幫助弱勢群體克服自卑心理，需要圖書館給予他們真誠的熱情細(xì)心的幫助，并且努力為他們提供如下服務(wù)：一是建立弱勢群體的基本信息檔案。如到殘聯(lián)、老年協(xié)會、盲人學(xué)校、社區(qū)等有關(guān)部門了解他們的基本生活狀況，建立檔案并確定重點(diǎn)幫扶對象。二是提高館員的職業(yè)道德和文明服務(wù)意識。圖書館為弱勢讀者提供信息服務(wù)的同時，必須堅(jiān)持平等善待每一位讀者，對于視力、聽力不好、走路困難的弱勢讀者，需要一線館員和志愿服務(wù)者給予主動熱情的接待，提供優(yōu)先辦證、借書或查詢等個性化的人文服務(wù)。三是成立圖書館志愿者隊(duì)伍，開展主動上門服務(wù)。由于一線工作人員少借閱服務(wù)繁忙，特別是節(jié)假日或周末兩天到館借閱資料的讀者更是成百上千，圖書館除了提供陣地式柜臺借閱服務(wù)外，很難做到主動地為每位弱勢讀者提供個性化的服務(wù)。因此，如果圖書館引入大學(xué)生志愿服務(wù)者，既能解決一線館員緊張的問題，又能提高圖書館社會公共文化服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

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