圖書館服務(wù)的理性思考

韓莉君

(濮陽(yáng)市圖書館，河南 濮陽(yáng) 457000)

1 圖書館服務(wù)的理論依據(jù)

1.1 經(jīng)典闡釋理論

《圖書館學(xué)百科全書》中闡釋“圖書館服務(wù)”是：“圖書館服務(wù)是指圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱圖書館讀者工作。現(xiàn)代圖書館不僅通過(guò)閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻(xiàn)微縮復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)搜索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座、展覽等服務(wù)。”圖書館服務(wù)除包括職能服務(wù)外，還應(yīng)包括理念、意識(shí)、質(zhì)量、環(huán)境、能力、態(tài)度等隱性要求。

1.2 圖書館學(xué)舊五律理論

1931年，印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出圖書館學(xué)的基本法則，即今天我們所說(shuō)的圖書館學(xué)舊五律，他簡(jiǎn)潔地刻畫出圖書館專業(yè)的各個(gè)層面。第一律：圖書乃為使用而生(Books are For Use);第二律：每一讀者均有其書(Every Reader His Book);第三律：每一書均有其讀者(Every Book Its Reader);第四律：節(jié)省讀者的時(shí)間(Save The Time For The Reader);第五律：圖書館是一個(gè)成長(zhǎng)的有機(jī)體。

2 圖書館學(xué)新五律理論

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書館也在發(fā)生著順應(yīng)時(shí)代的變化，于是美國(guó)學(xué)者克福特(W.Crawford)和高曼(M.Gorman)在1995年綜合多家之說(shuō)，提出了圖書館學(xué)新五律(five newlaws of library science)：一律是圖書館為全人類服務(wù)，二律是知識(shí)傳遞多元化，三律是保障學(xué)術(shù)自由研究，四律是以科技提升服務(wù)品質(zhì)，五律是承先啟后再創(chuàng)新。

2.1 圖書館服務(wù)的基本原則

簡(jiǎn)而言之，圖書館做好服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，應(yīng)遵循開(kāi)放、方便、平等、創(chuàng)新、滿意五項(xiàng)基本原則。

2.2 開(kāi)放原則

開(kāi)放服務(wù)是圖書館服務(wù)的第一原則，沒(méi)有服務(wù)的開(kāi)放性理念，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性及其他服務(wù)原則就無(wú)從談起。這里所說(shuō)的開(kāi)放服務(wù)，包括了資源、環(huán)境、時(shí)間等方面的全方位開(kāi)放。圖書館從藏書樓的封閉式管理到近代的局部開(kāi)發(fā)再到現(xiàn)代的全面開(kāi)放歷史，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過(guò)程，也佐證了開(kāi)放服務(wù)是一種符合歷史發(fā)展潮流的現(xiàn)代服務(wù)方式，滿足了社會(huì)公眾的需要，更好地促進(jìn)了圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 方便原則

為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)者共同追求的目標(biāo)。圖書館為社會(huì)公眾提供方便的服務(wù)，包括館舍位置要符合《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，人口集中、交通便利、環(huán)境相對(duì)安靜;服務(wù)設(shè)施設(shè)備要完備、先進(jìn)，快捷，操作簡(jiǎn)便。從細(xì)微處入手，體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)與品牌服務(wù)。在國(guó)內(nèi)外服務(wù)理念先進(jìn)的圖書館，通常在圖書館服務(wù)大廳放置有圖書館標(biāo)志的雨傘，以備讀者不時(shí)之需;提供詳盡的圖書館簡(jiǎn)介、讀者指南等免費(fèi)宣傳手冊(cè)，以備讀者了解圖書館;墻壁上設(shè)有形象易懂、清晰明了的指示牌，方便讀者使用圖書館;讀者如果有特別研究需要，還可以申請(qǐng)“個(gè)人專座”、“個(gè)人研究室”或“小組學(xué)習(xí)室”等場(chǎng)所，體現(xiàn)圖書館的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求，是圖書館服務(wù)方便原則的最佳體現(xiàn)。文獻(xiàn)資源要豐富，方便查閱。紙質(zhì)文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源結(jié)構(gòu)比例合理，最大限度地滿足各個(gè)階層、不同閱讀人群的閱讀、查詢需要。服務(wù)形式要靈活多樣，滿足不同年齡、不同知識(shí)階層讀者的需求。比如：對(duì)于做課題研究的專業(yè)技術(shù)人員及黨政機(jī)關(guān)干部，就要采取專題服務(wù)或者定題服務(wù)的方式，把所需的資料信息進(jìn)行專業(yè)歸類為他們提供服務(wù)。針對(duì)少年兒童對(duì)于視頻、音樂(lè)比較感興趣的特點(diǎn)，圖書館就要充分利用文化共享工程技術(shù)設(shè)備和資源，采取寓教于樂(lè)的方式進(jìn)行服務(wù)等。

2.4 平等原則

堅(jiān)持平等原則為讀者服務(wù)，是指服務(wù)對(duì)象不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制，平等地享受公共圖書館服務(wù)。人人都可以平等、無(wú)障礙地進(jìn)入并使用圖書館，并獲得平等的服務(wù)、知識(shí)與信息。關(guān)于圖書館平等服務(wù)，網(wǎng)上盛傳著這樣一段微博：“杭州圖書館率先實(shí)行對(duì)所有讀者免費(fèi)開(kāi)放，由此乞丐和拾荒者也進(jìn)門閱覽。圖書館對(duì)他們的唯一要求就是把手洗干凈再閱讀。于是有讀者向褚樹青館長(zhǎng)反映說(shuō)允許乞丐和拾荒者進(jìn)圖書館是對(duì)其他讀者的不尊重，禇館長(zhǎng)說(shuō)：我無(wú)權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開(kāi)”。杭州圖書館這一做法，深刻詮釋了圖書館平等服務(wù)這一服務(wù)宗旨和原則。

2.5 創(chuàng)新原則

圖書館服務(wù)堅(jiān)持創(chuàng)新原則，包含了其在思想、形式以及內(nèi)涵方面的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新，意味著我們要轉(zhuǎn)變思想，觀念先行。當(dāng)今社會(huì)，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)與發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)、信息質(zhì)量本身和與此相對(duì)應(yīng)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與現(xiàn)代傳媒的飛速發(fā)展，以及各類經(jīng)營(yíng)性書店及各類讀書組織的不斷出現(xiàn)，使公共圖書館生存、發(fā)展空間面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這就要求圖書館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，破除舊觀念，樹立新思想。增強(qiáng)職業(yè)危機(jī)感，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力打造服務(wù)品牌、特色服務(wù)，以豐富的資源、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷提升服務(wù)效率，贏得讀者的認(rèn)可與社會(huì)的認(rèn)同。對(duì)圖書館人力資源實(shí)行科學(xué)管理，構(gòu)建人力資源科學(xué)管理模式，達(dá)到人盡其才、物盡其用、人事相宜、人崗一致的科學(xué)管理目的。

2.6 滿意原則

“用戶至上”、“讀者第一”，體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的讀者滿意原則。讀者滿意包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：第一，對(duì)圖書館服務(wù)環(huán)境的滿意。第二，對(duì)圖書館館藏資源的滿意。第三，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意。第四，對(duì)圖書館服務(wù)態(tài)度的滿意。

3 圖書館服務(wù)的理性思考

3.1 改善服務(wù)態(tài)度

待人接物是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。態(tài)度決定高度，更說(shuō)明了態(tài)度在立身行事之中的重大作用。圖書館服務(wù)態(tài)度的改善是圖書文獻(xiàn)利用率提高的關(guān)鍵所在。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，由于圖書館員待遇較低，不管是公共圖書館還是學(xué)校圖書館，讀者對(duì)圖書館服務(wù)態(tài)度都存在不同程度的不滿和意見(jiàn)。為此，改善圖書館服務(wù)態(tài)度刻不容緩。面對(duì)讀者，柔和的目光足以讓讀者感受到春天般的溫暖;面對(duì)讀者，一句溫馨的提示，足以讓讀者感受到夏天般的熱情;迎接讀者一抹淺淺的微笑，足以讓讀者的心緒變得山高水長(zhǎng);歡送讀者一次點(diǎn)頭示意，足以讓讀者的光臨變成下一次的期待。和善的態(tài)度之源，是館員對(duì)讀者之愛(ài)，是館員對(duì)職業(yè)之愛(ài)。

3.2 提升服務(wù)技能

圖書館的服務(wù)技能，就是指從事圖書管理的工作人員所具有的區(qū)別其行業(yè)的專業(yè)技術(shù)能力。其包括：書籍選擇的能力、采編分類的能力、排架列序的能力、書碼編輯的能力、數(shù)據(jù)識(shí)別的能力、構(gòu)建模式的能力、文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)的能力、文獻(xiàn)修復(fù)的能力，數(shù)據(jù)操作的能力，甚至部分圖書館員還應(yīng)該具備一定的外文翻譯能力和古代漢語(yǔ)與現(xiàn)代漢語(yǔ)的轉(zhuǎn)換能力。圖書館員要樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)，要勤讀書，多疑問(wèn)，敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)。

3.3 拓展服務(wù)空間與職能

圖書館的公益性與開(kāi)放性決定了圖書館的特殊性，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式，做到“讀者第一，服務(wù)至上”。從服務(wù)環(huán)境上，要舒適、優(yōu)雅;從服務(wù)意識(shí)上，要想讀者之所想，急讀者之所急;從服務(wù)時(shí)間上，堅(jiān)持節(jié)假日開(kāi)放原則，以滿足不同讀者不同時(shí)間的需求;從服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)館員要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過(guò)讀者問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出館員工作滿意度，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)行“優(yōu)者上，庸者下”的定崗制度，采用“人性化”與“制度化”雙重管理模式，調(diào)動(dòng)館員工作積極性，強(qiáng)力提升服務(wù)質(zhì)量。從服務(wù)職能的拓展上，堅(jiān)持做好文獻(xiàn)服務(wù)的同時(shí)，以讀者的需求為導(dǎo)向，應(yīng)創(chuàng)新開(kāi)展系列讀者服務(wù)工作。

總之，服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。面對(duì)日新月異的世界，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)將會(huì)給圖書館事業(yè)的發(fā)展提供越來(lái)越多的技術(shù)支撐，網(wǎng)絡(luò)下的數(shù)字圖書館將漸漸地成為社會(huì)共享的資源共同體。圖書館服務(wù)，已成為本世紀(jì)圖書館事業(yè)發(fā)展的嶄新課題。上海市圖書館館長(zhǎng)吳建中曾說(shuō)：“一個(gè)新的設(shè)施可以給人一時(shí)的新鮮之感，但是要使人長(zhǎng)新，就需要有一種永久的吸引力，那就是高質(zhì)量的管理和服務(wù)。”吳館長(zhǎng)從圖書館發(fā)展的前瞻性方面強(qiáng)調(diào)了服務(wù)在圖書館管理中的重要作用。信息社會(huì)的快速變化，要求圖書館服務(wù)要迅速完成三個(gè)轉(zhuǎn)移：服務(wù)重心從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移，工作重心從書籍向讀者轉(zhuǎn)移。圖書館服務(wù)在新的形勢(shì)下也面臨著各種挑戰(zhàn)，在變和不變中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是永恒不變的主題，變化的是越來(lái)越適應(yīng)社會(huì)的方法和形式。

［1］程亞男.再論圖書館服務(wù)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2002(4).

［2］蔣穎.復(fù)合圖書館館員論綱［J］.情報(bào)資料工作，2005(4).

［3］賴曉云.試論圖書館服務(wù)創(chuàng)新［J］.圖書館論壇，2004(4).

［4］吳慰慈，董焱.圖書館學(xué)概論［M］.北京：圖書館出版社，2002.