關于高校圖書館人性化服務細節的思考

秦春陽

(河南大學圖書館，河南 開封 475001)

1 理念上的細節是開展人性化服務之根本

1.1 人性化服務的理念

人性化服務理念就是在圖書館的服務中要符合人性，即體現“以人為本”的思想;要尊重人性，與服務對象建立一種平等的關系;要充分認識人性，能夠寬容地包含人性中的弱點。一切在尊重平等的前提下，以滿足讀者的需求、實現讀者的價值、追求讀者的發展為趨向，體現對讀者的人文關懷，把為讀者創造優美和諧的借閱環境作為圖書館工作與研究的宗旨。

1.2 轉變服務觀念，樹立人性化服務理念

實現以人為本的人性化服務，首先要轉變服務觀念。圖書館員工應從管理員角色向服務者角色轉化，牢固樹立“讀者第一”的理念，尊重讀者、理解讀者、方便讀者，給讀者提供對文獻信息自由選擇和平等獲取的權利，實行圖書館面前人人平等。其次，在服務過程中要為讀者提供良好的服務態度，具有百問不厭、百拿不煩、百跑不倦的精神，工作上要做到熱心、精心、耐心、細心、專心。讓人性化服務理念成為館員的自覺行為準則，使人性化服務滲透到每一個環節、每一次服務、每一個細微之處。

2 環境設施的細節是做好人性化服務之基石

2.1 建筑設施和基礎設施的人性化

圖書館作為標志性建筑，在設計上不僅要突出藝術造型，在使用價值上更要從人的本性需求出發，要集閱讀、研究、休閑娛樂、美化環境為一體，為人們工作、學習、研究提供一個安靜舒適的人文環境。因此，在場館的位置、格局和設施上都要注重人性化。就我館來說，兩個校區的圖書館都建在校園的中軸線上，方便師生到館借閱。新校區圖書館，在設計上采取的是統一柱網、大開間的建筑格局，實行全開放的藏、借、閱一體化管理模式，功能分區明顯。大廳設置自動讀報機、自動檢索機，并開設禮品店、休閑吧、愛心雨傘處，各個樓層都配置了閱覽桌椅和休閑沙發，供讀者休息和閱讀，為廣大讀者提供全方位的服務。整個圖書館還增加了無線Wifi的發射與接收點，全面優化了無線上網的速度，極大地滿足了讀者在館內隨時上網沖浪與查閱館藏資源等需求;多功能演播廳每天下午都會免費播放學術視頻、原版電影、優秀紀錄片等。圖書館有了這樣的環境，會讓讀者感到讀書不是一件苦差事，而是一種休閑、一種享受。

2.2 閱覽環境的人性化

圖書館室內的設施、館內布局都需要精心設計，注重人性化。如圖書館應該把自然采光最好的位置留給讀者閱讀、學習;書架的間距要適中，這樣當多個讀者在同一通道上瀏覽或走動時不會感到擁擠;書架的高度要適合人體，這樣讀者就可以很方便地選書和取書;流通部應將流通率較高的圖書放置在讀者容易查找到的位置;新書專門設置新書書架等細節都充分體現出圖書館對讀者的人文關懷。在環境的布置上，我館還結合本校的歷史突出了本館的特色。如在每層樓的走廊及各個書庫、閱覽室里精心布展了院士墻、名人墻、河大老照片、校史專欄等，不僅讓讀者更近距離地感受到河大百年名校的人文環境，同時也更加激勵了讀者的學習欲望。

3 服務內容上的細節是做好人性化服務之核心

3.1 為讀者提供細致入微的貼心服務

我館為方便讀者，在每層樓設置開水間，為讀者準備好充足的開水;在各個閱覽室和書庫內設置電子書包柜，方便讀者存放個人物品，設置票據打印機，可打印圖書的借還日期，提醒讀者以免超期;一樓設有自動讀報機，讀者可隨時閱覽最新的事實新聞;大廳設立“愛心雨傘處”，讓雨天未帶傘的讀者可以借用。所有這些微不足道的服務，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務。

3.2 實現自助式服務

實行開放式管理，讀者憑“校園一卡通”通過門禁系統確認后即可進入;圖書資料做到超市化大開架服務，實現館藏文獻信息資源藏、借、閱一體化，讀者進入圖書館后，可自由選取所需文獻資料;電子閱覽室內，讀者可隨意選擇機位，利用一卡通自由上網或檢索數據庫，無需工作人員的介入;通過完善圖書館主頁的功能設置，讀者可在校園網覆蓋范圍內的任何一臺電腦終端上及時了解自己的借閱狀況和館藏資源，真正做到足不出戶就可輕松在電腦上完成圖書續借、預約、讀者密碼更改等一系列自助式服務。

3.3 開展多種多樣的個性化服務

目前圖書館開展的個性化服務有：定題服務、定題跟蹤服務、實時咨詢、復制傳遞本館及外館文獻、提供代查代檢、個性化鏈接服務等。此外，My Library服務系統正在悄然興起，如華中科技大學圖書館的My Library服務，包括：“我的常用數據庫”、“我的綜合搜索引擎”、“我定制的天氣”、“今日新書推薦”、“我的論文”、“我的參考論文”等個性化服務模塊。隨著服務理念的深入，“我的圖書館”的功能將會有更多的擴展，如：把電子郵件、個人辦公、網絡存儲、論壇、名師解讀等內容填充進去，把圖書館真正變成自己的“書房”。

3.4 積極開展指導性服務

3.4.1 開展新生教育。我館每年會對新入學的大學生進行新生培訓，通過發放《讀者手冊》、《讀者常見問題解答》以及參觀圖書館、觀看教學課件、聽講解等方式使新生對圖書館的館藏布局、文獻資源、藏書特色、規章制度、服務功能等有了更加及時、全面地了解。

3.4.2 開展文獻檢索培訓。為使學生更充分、更全面地從電子數據庫中汲取自己所需的知識，一方面可利用電子閱覽室向師生傳授電子信息檢索的技能和方法;另一方面還可通過開展信息檢索課，幫助學生掌握文獻檢索的知識和技巧，加強大學生的信息素質教育。

3.4.3 定期為各院系舉辦講座與輔導培訓活動。我館面向全校讀者開展各種專題講座并邀請不同專業的知名教授作學術報告，同時還針對不同層次的讀者群體進行學位論文寫作、中外文數據庫的檢索及網絡資源的利用等方面的輔導培訓活動。

3.5 創建多元化服務方式，拓寬服務內容

3.5.1 通過多種渠道做好文獻資源建設。深入院系調研，召開讀者座談會;加強網上采購活動，將書目在網上公布，讓讀者參與選書活動;建立智能采購系統。真正做到從讀者需求出發，更好地服務于學校的教育科研工作。

3.5.2 開展信息集成服務。我館目前正準備引進文獻“發現系統”。即針對讀者的查詢問題提供深層次的單元服務，此系統能對信息資源進行研究和開發，將雜亂無序的信息重組、整合和分層加工成具有特色化、高水平、高質量的信息產品，提供給讀者。如：為教學、科研、行政決策等方面提供咨詢服務，為重大課題提供從課題立項、研究中期直到成果驗收的全程式信息保障。

3.5.3 深入調查研究，合理配置圖書。我校兩校區辦公，圖書典藏按院系所在校區進行分配，這給交叉學科的讀者帶來極大的不方便，往往借不到想借的圖書。為解決此問題，我館深入調查研究，合理配置圖書。不僅在典藏上進行了細微調整，增加圖書兩校區周轉，同時還做到通借通還，即在明倫校區讀者可以預約借、還金明校區圖書。

4 管理上的細節是做好人性化服務之保障

4.1 加強與館員的溝通，形成團隊凝聚力

作為管理者，首先在思想、工作、學習和生活上多關心下屬，了解他們的具體情況，真正讓每一個員工感受到集體的溫暖。其次還要建立公平的競爭激勵機制，為員工的發展提供平臺，充分調動工作人員的積極性、主動性和能動性。

4.2 加強讀者管理

目前，圖書超期、圖書破損、圖書丟失等問題是圖書館讀者管理中最常見的問題。在處理這些問題時一定要堅持“以人為本”的原則，圖書館員要做到態度和藹、親切，在讀者借書時可及時提醒歸還日期，告訴讀者可以在網上續借;遇到超期罰款時，要堅持“教育第一，處罰第二”，讓讀者明白罰款不是目的，而是讓圖書正常流通。在遇到特殊問題時也可采取靈活的處理方式。如對一些貧困生進行處罰時也可采取以工代罰的方式讓讀者選擇，當讀者代借時也可通過電話聯系的方式進行確認，以保護讀者的權益。

4.3 加強館讀雙方的溝通與互動

我館通過設置意見箱、意見本，召開讀者座談會、進行讀者滿意度問卷調查，開通各部室博客、網上館長信箱等多種方式使讀者可直接及時地反映圖書館存在的問題，提出合理的意見和建議。如我館自習室一直以來存在占位、搶位等問題，經多方協商引進自習室排位系統，大大改善了自習室的學習環境，有效地解決了問題。同時我館還經常組織學生開展“讀書月”、“和諧校園書畫大賽”等活動。增強了圖書館與讀者之間的感情和交流，提高了圖書館在廣大讀者心目中的形象和地位。

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