高校圖書館流通服務始終貫穿一個“情”字

徐端娥

(湖南交通職業(yè)技術學院圖書館，湖南 長沙 410004)

高校圖書館是學校的圖文信息中心，肩負著為學校教學和科研服務的重要任務。流通部工作是圖書館工作的重要組成部分。流通服務工作是圖書館的基本職能，也是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者且最能讓讀者直接感受和體驗到的一種服務，流通工作人員的一言一行都直接影響到圖書館在他們心目中的形象。因此要在圖書館流通服務中始終貫穿一個“情”字，以理服人，以情感人，貫徹“一切為讀者，為一切讀者，為了讀者一切”的服務宗旨，提高圖書館服務水平和質(zhì)量，提高圖書館的形象。

1 情感服務在流通服務中的意義

圖書館的日常工作看似簡單、繁瑣，然而細微處見精神，平凡中顯偉大。現(xiàn)代圖書館一切工作的中心環(huán)節(jié)和重心是讀者服務工作。一個圖書館失去了讀者，就失去了生存的價值。圖書館員與讀者的矛盾是高校圖書館流通服務過程中的基本矛盾，服務與需求的矛盾在一定條件下是正常的，不可避免的。但面對矛盾我們一定要動之以情，曉之以理，用合情合理的溝通手段把矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。做到以人為本，尊重讀者，理解讀者，關心讀者，滿足讀者的合理要求，促進圖書館的和諧發(fā)展，實現(xiàn)圖書館的服務價值。做好了流通部的服務工作，就能讓讀者高興而來，滿意而歸。流通部最主要的工作就是文獻的借還。在圖書館的各項服務中，流通服務是最基本、最直接、最前沿的一種服務，是讀者最能直接感受和體驗到的一種服務，也是讀者評價圖書館服務的焦點，其服務質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。一句話或一個舉動不當，就有可能增加圖書館和讀者之間的矛盾。要想扭轉(zhuǎn)這種局面，一定要用心、用情完成每一項服務。圖書館員應該從細節(jié)出發(fā)，為讀者提供一個整體化的服務脈絡，只有這樣，才能提高圖書館在讀者心目中的形象，擴大服務領域，吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館。

2 以人為本，完善高校圖書館讀者制度蘊含一個“情”字

常言道：“無規(guī)矩不成方圓”。制度是管理的依據(jù)，是行為的規(guī)范。因此，我們要根據(jù)圖書館的實際情況創(chuàng)設一種人文關懷和和諧的氛圍，不斷完善高校圖書館讀者制度。讀者制度不只是為了約束讀者、懲戒讀者，更重要的是要尊重讀者，關愛讀者，要考慮到包容性、變通性。制度不僅要發(fā)揮其規(guī)范作用，還要發(fā)揮其指導作用，將大學生讀者的合理意見和要求融入其中，用剛?cè)嵯酀囊?guī)章制度營造和諧的求知氛圍。

現(xiàn)如今各高校圖書館大都實行全開架服務，為了降低藏書的破損率、丟失率、亂架率，各圖書館紛紛采用了檢測設備，制定了嚴懲制度，在儀器和制度日益完善的同時，讀者服務的人性化也在逐步喪失。在管理中貫穿一個“情”字，就是希望館員從細枝末節(jié)入手，讓人文關懷融入圖書館科學管理中，讓讀者的需求來定位開架服務，讓每一位館員能急讀者所急，想讀者所想，贏得讀者的信任、支持，從而推動整個圖書館事業(yè)的發(fā)展。如：圖書館制定《丟失損毀圖書的賠償制度制度》的目的不是為了罰款，而是為了促使讀者按期歸還書。所以流通部工作人員可以在每周確定一個固定時間檢索流通數(shù)據(jù)，全面了解讀者借、還、賠書、超期、罰款等情況。對于快超期的圖書，及時通知讀者歸還，防止超期。

3 以人為本，實施管理行為滲透一個“情”字

作家冰心說得好：“有了愛就有了一切。”如果能樹立服務讀者的情感理念，那么對讀者就能充滿感情，就能全心全意為讀者服務。也能想讀者所想，真誠坦率地對待每一位讀者，尊重每一位讀者，用心為讀者營造溫馨和諧的服務氛圍。

以筆者所在圖書館為例，學校圖書館實行全開架服務，借還書在一樓，三、四、五樓是書庫，學生進入圖書館就好比進入一個大型的超市，可以在圖書館自由地看書、選書，而有些學生會把書帶出館外(當然絕大部分不是故意的)。當走到一樓時，門禁系統(tǒng)會發(fā)出一陣刺耳的鳴叫，門口的保安就會上前阻止，此時同學們的目光齊刷刷地聚焦在該同學身上，那份尷尬可以想象，然后該讀者會被責令寫檢討并處以罰款。其實出現(xiàn)這種現(xiàn)象不應該把責任都歸到讀者身上，圖書館員應運用一個“情”字，多想想自己是否盡到了該盡的責任。想一想批評的方法是否得當，語言有沒有傷害讀者，道理講得透不透徹，處罰能不能讓讀者心悅誠服等等。針對這一情況，我館加強了門禁系統(tǒng)的維護，又重新設立了崗位，由館員擔任，撤銷了以前的保安崗位。館員精通圖書館業(yè)務，善于與讀者溝通。如此一來，以前的不良現(xiàn)象杜絕了，也把讀者的抱怨降到了最低。

其實大部分讀者走進圖書館需要一定的勇氣，有不少讀者第一次走進圖書館，常在門口猶豫半天，或走進后欲言又止，束手無策等。我們館員要用欣賞、寬容、贊美的眼光迎接每一位讀者，縮短讀者與圖書館之間的心理距離，給讀者貼心的服務，不用粗俗的語言，把讀者當做自己的家人一樣，用親情和愛心為讀者提供滿意的服務。

4 以人為本，處罰讀者運用一個“情”字

現(xiàn)在的大學生大多是獨生子女，自我意識強，不太懂得尊重他人，其修養(yǎng)參差不齊。有的讀者稍不如意，便出言不遜，態(tài)度蠻橫，甚至瞧不起工作人員。這就要求工作人員一定要耐心、細心，以理服人，以情感人，急讀者所急，想讀者所想，才能化干戈為玉帛。例如：上學期的某一天，筆者在流通部借還處，一位讀者走過來問(態(tài)度很不友善)：“我的書明明已經(jīng)還了，剛才為什么顯示還沒有還?”我微笑著給她解釋：“有可能是操作員不小心導致了漏還。”就立刻主動幫她查了書的索取號及條形碼并抄給了她(還給她解釋了書內(nèi)條形碼是唯一的)，并告訴她：“只要還了，書就在書庫里，麻煩你到書庫看看你的這本書在不在書庫里。”一會兒她怒氣匆匆拿著書回來了。但因漏還耽誤了幾天導致超期了，要交滯納金。我立刻微笑著對她說：“別急，你只需交納你該交的，耽誤的幾天滯納金我來交。”聽到這樣的話，讀者心中的不快立刻煙消云散。就這樣短短的一句話，小小的一個舉動，就能使圖書館的形象頓時在讀者的心目中高大起來，我們的優(yōu)質(zhì)服務也就這樣融入到每個讀者的心中。這個故事告訴我們，當圖書館服務失誤時要采取及時的補救措施，并對讀者表達真誠的歉意，創(chuàng)造一個寬松的溝通環(huán)境，將讀者的不滿降到最低。圖書館要賦予一線員工一定的補救決策和權限，做好相關信息登記，不能讓補救員工蒙受經(jīng)濟上的損失。

5 結語

圖書館服務管理既要始終堅持一個“嚴”字，更要始終貫穿一個“情”字。人本之情，責任之情，真摯之情，讓服務管理既體現(xiàn)約束育人，更體現(xiàn)情理育人。只有甘為人梯，無私奉獻，才能吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館。

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