從敬業(yè)精神探討一線館員的讀者服務(wù)

龔海青

(國家圖書館，北京 100081)

1 敬業(yè)精神的內(nèi)涵

敬業(yè)精神是人們基于對一件事情、一種職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心的投入，是社會對人們工作態(tài)度的一種道德要求。敬業(yè)精神由職業(yè)理想、立業(yè)意識、職業(yè)信念、從業(yè)態(tài)度、職業(yè)情感、職業(yè)道德等構(gòu)成。職業(yè)理想是人們對所從事的職業(yè)和要達(dá)到的成就的向往和追求，是成就事業(yè)的前提。立業(yè)意識是確立職業(yè)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望。職業(yè)信念是對職業(yè)的敬重和熱愛之心，對事業(yè)執(zhí)著的追求。從業(yè)態(tài)度是持恒穩(wěn)定的工作態(tài)度。職業(yè)情感是人們對所從事職業(yè)的愉悅的情緒體驗(yàn)。職業(yè)道德是人們在職業(yè)實(shí)踐中形成的行為規(guī)范。敬業(yè)是做好本職工作的保障。筆者認(rèn)為圖書館一線館員的敬業(yè)精神體現(xiàn)在：熱愛圖書館事業(yè)，對圖書館工作充滿敬意，對圖書館事業(yè)的未來有著美好的向往，有強(qiáng)烈的使命感;恪盡職守，對讀者服務(wù)工作全身心投入，有高度的責(zé)任感和滿腔的熱情;不懈努力，追求最大限度滿足讀者對文化資源需求的目標(biāo)，并在追求的過程中體驗(yàn)為讀者服務(wù)的幸福、快樂與自豪。

2 一線館員具有較強(qiáng)敬業(yè)精神的必要性

一線館員的工作崗位是圖書館的窗口，是圖書館為讀者服務(wù)的前沿;一線館員是讀者與文獻(xiàn)資源之間的橋梁，是圖書館發(fā)揮社會職能的踐行者。從指導(dǎo)讀者查詢、查找文獻(xiàn)，到輔導(dǎo)讀者使用圖書館的設(shè)備;從幫助讀者借閱書刊文獻(xiàn)資料，到有針對性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識或文獻(xiàn)檢索途徑;從圖書、報(bào)刊的推薦，到數(shù)字資源的宣傳;從編制專題書目，到文獻(xiàn)排架整序等等，一線館員隨時(shí)解答讀者遇到的各種問題。這些工作重復(fù)性比較高，甚至有些繁雜、瑣碎，需要館員有足夠的耐心、細(xì)心和誠心，需要館員關(guān)注細(xì)枝末節(jié)。職業(yè)的特性要求一線圖書館員在工作中能夠盡心盡責(zé)、默默奉獻(xiàn)，甘為人梯，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。2011年，全國各級公共圖書館實(shí)現(xiàn)了無障礙、零門檻進(jìn)入，人們紛紛來到圖書館，盡情地享受圖書館的服務(wù)。讀者數(shù)量的激增，層次的改變，使圖書館面臨巨大考驗(yàn)，一線館員的敬業(yè)精神更加重要。

3 把敬業(yè)精神落實(shí)在服務(wù)工作中

3.1 樹立良好形象

愛護(hù)自身形象是敬業(yè)的外在表現(xiàn)。一線館員是圖書館的第一道風(fēng)景線，代表著圖書館的形象。讀者來到圖書館，首先接觸到的是一線館員。館員的言行、儀表、精神狀態(tài)等成為讀者對圖書館的第一印象。一般讀者首先從館員的談吐、儀容、體勢去觀察和評價(jià)館員的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，并判斷圖書館的服務(wù)水平。一線服務(wù)工作的特性需要館員展現(xiàn)良好職業(yè)形象。

3.1.1 注意外在形象

在工作中館員要注意儀容儀表、行為舉止，時(shí)刻保持美好形象。圖書館員的美包括微笑美、服飾美、儀表美以及儀態(tài)美。出現(xiàn)在讀者服務(wù)崗位上的每一個(gè)館員都要服飾得體、儀表大方、儀態(tài)端莊。

3.1.2 注意服務(wù)用語

面對各種類型、各種層次的讀者，一線館員服務(wù)用語要禮貌、清晰而得體。圖書館是文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作中最好使用規(guī)范的服務(wù)用語。如招呼用語，柯平教授歸納為：“招呼用語開好頭，客氣熱情感溫馨;詢問讀者‘您’在先，需要配合多用‘請’;遇錯(cuò)道歉‘對不起’，真誠解釋不推諉;服務(wù)結(jié)束要道別，目送關(guān)懷說‘再見’”。一線館員要銘記規(guī)范服務(wù)用語，在工作中自然運(yùn)用。

3.1.3 注意控制情緒

從事圖書館一線服務(wù)工作，館員難免會受些委屈，偶爾也會情緒低落。館員要學(xué)習(xí)和掌握一定的情緒自我調(diào)控方法，控制自己的情緒活動(dòng)，抑制情緒沖動(dòng)，迅速擺脫消極情緒。通過及時(shí)調(diào)整個(gè)人情緒，使自身始終保持積極而飽滿的精神狀態(tài)。

3.2 愛護(hù)和掌握館藏資源

文獻(xiàn)資源作為一種知識資源和智力資源，是圖書館“傳承文明，服務(wù)社會”使命的前提和基礎(chǔ)，是為讀者服務(wù)的資本。愛護(hù)文獻(xiàn)、掌握館藏是館員敬業(yè)的直接表現(xiàn)。

確保各種載體的文獻(xiàn)能夠盡可能長期保存是圖書館員的義務(wù)和責(zé)任。早在2002年，《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則(試行)》中就提出圖書館員要愛護(hù)文獻(xiàn)資源。愛護(hù)，即愛惜，保護(hù)。日常工作中，館員要按照《準(zhǔn)則》嚴(yán)格要求自己，對待文獻(xiàn)，一絲不茍。如：將折皺的書刊撫平，盡心修補(bǔ)破損書刊，保持文獻(xiàn)及周邊環(huán)境清潔等等。

圖書館收藏的豐富文獻(xiàn)資源，只有通過讀者的有效利用才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。架起圖書館文獻(xiàn)資源與讀者之間的橋梁是館員的責(zé)任。館員只有充分地了解館藏、熟悉館藏，才能發(fā)揮好橋梁作用。對于文獻(xiàn)資源，從類型到布局，從分類到排架，凡此種種，館員都要了如指掌。由于是直接面對讀者，隨時(shí)會遇到各種各樣的查詢文獻(xiàn)資源問題，一線館員需要有充足的館藏資源知識儲備，才能及時(shí)解答讀者的問題。一般來說，圖書館的文獻(xiàn)資源涉及學(xué)科之廣、層次之深是個(gè)人難以完全把握的。在工作中，館員應(yīng)自覺地不斷學(xué)習(xí)、吸收，盡可能涉獵更多、更深。以圖書分類為例，圖書分類是館員必須掌握的工具性知識。盡管不可能把厚厚的《中國圖書館圖書分類法》內(nèi)容逐項(xiàng)記在腦子里，但是僅僅知道5大部類22大類是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了更準(zhǔn)確地指導(dǎo)讀者查詢，需要了解二級類目、三級類目，甚至更細(xì)的學(xué)科分類點(diǎn)。

3.3 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

對待工作一絲不茍、精益求精是敬業(yè)精神的最好詮釋。服務(wù)業(yè)有一個(gè)非常熟悉的公式：“100-1＜0”。這個(gè)公式告訴我們，在100個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，如果其中有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么所有的服務(wù)都會被否定。對細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識，古已有之，中外共見。老子曾說：“天下難事，必作于易;天下大事，必作于細(xì)”，他精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起。

3.3.1 接待讀者要熱情誠懇

伴隨著免費(fèi)開放的全面推進(jìn)，圖書館讀者結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度增加，讀者素質(zhì)的差異加大，需要一線館員在具體服務(wù)工作中付出更多的愛心、細(xì)心和耐心。用真誠和熱情去關(guān)愛讀者，在一言一行中體現(xiàn)對讀者的尊重。如：日常接待讀者時(shí)，館員以禮貌、熱情、誠懇的態(tài)度迎接讀者，用真誠的問候，營造出溫馨、融洽的氛圍。

3.3.2 注重與讀者的溝通交流

為了充分了解讀者以提供適宜的服務(wù)，館員要注重與讀者的溝通交流。按照服務(wù)溝通要善用詢問與傾聽的原則，多聽讀者的意見，體會讀者的感受。館員除了運(yùn)用語言溝通外，還要注意適時(shí)、恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮無聲語言的作用。著名的人體語言學(xué)教授艾伯特·梅熱比在研究中發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，只有38%是有聲語言(包括音調(diào)、變音和其他音響)，而55%的信息是無聲語言傳遞的，可見無聲語言的重要性。館員通過合理巧妙地運(yùn)用一些手勢、動(dòng)作，達(dá)到服務(wù)的良好效果。在尊重讀者的基礎(chǔ)上，館員要主動(dòng)與讀者進(jìn)行有效的溝通，常做換位思考，不斷改進(jìn)服務(wù)。

3.3.3 細(xì)心觀察，提供適宜服務(wù)

在讀者服務(wù)工作中，服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響到讀者的情緒及其對圖書館的評價(jià)。作為一線館員，每天直接面對讀者，要重視細(xì)節(jié)，處處用心，以便及時(shí)為讀者提供適宜的服務(wù)。如：對看上去一臉茫然的讀者，館員應(yīng)主動(dòng)向讀者介紹圖書館服務(wù)內(nèi)容，介紹文獻(xiàn)查詢方法、館藏文獻(xiàn)布局、書刊分類原則和排架方法等，使讀者對圖書館的資源和服務(wù)有一個(gè)大概了解，為讀者利用圖書館打開第一道門。對查找資料遇到困難而困惑地環(huán)顧四周的讀者，館員要主動(dòng)上前給以指導(dǎo)。對隨意瀏覽書刊資料的讀者，館員要盡可能給予自由空間。

3.4 提升服務(wù)技能

3.4.1 參加培訓(xùn)

通常情況下，圖書館都會定期或不定期地組織員工培訓(xùn)。如：請專家、學(xué)者做專題講座，組織參觀學(xué)習(xí)，參加學(xué)術(shù)會議等。這些對于一線館員都是很好的學(xué)習(xí)提高形式。由于讀者服務(wù)工作的特性所限，一線館員有時(shí)無法到現(xiàn)場去參加培訓(xùn)。遇到這些情況，館員可以利用培訓(xùn)課件或資料學(xué)習(xí)。如：國家圖書館于2010年開通了“國家圖書館文教培訓(xùn)平臺”，館員可以通過網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)。

3.4.2 自學(xué)與互學(xué)

一線館員要自覺鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)不局限于圖書館學(xué)知識，所有學(xué)科都可涉及。大家各有所長，每個(gè)人可能都是某一領(lǐng)域的專家。館員之間可以相互交流，互相學(xué)習(xí)。如：定期或不定期的交流服務(wù)案例，共同研究、探討典型的、有創(chuàng)新的服務(wù)方法。館員彼此分享個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和鉆研成果，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力共同提高。

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