公共圖書館全面質量管理體系構建的策略研究

吳秀花

(溫州市圖書館，浙江 溫州 325000)

1 全面質量管理的理論內涵

1.1 全面質量管理的概念

1961年，費根堡姆在其《全面質量管理》一書中首先提出了“全面質量管理”的概念，他認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的一種有效體系。”我國學者李鈞在《質量管理學》(2006年)一書中指出：全面質量管理就是以質量為中心，全體職工以及有關部門積極參與，把專業技術、經營管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使組織、全體成員及社會受益，從而使組織獲得長期成功和發展。

1.2 全面質量管理的實質

從以上對全面質量管理的研究可以得知，雖然多數研究是從企業管理角度來考慮的，但都強調人在管理過程中的重要性。首先，它認為管理過程中要以人為本，充分發揮人的主觀能動性、創造性。其次，它認為質量的管理是動態的，且這種動態性以適用性為標準，用戶的需要及滿意度是其最終目標。圖書館全面質量管理也不例外，著重強調“人”的因素，即需要圖書館全體人員的集體參與，相互協調，共同協作，上至領導層，下到每一個館員和工勤人員，都要加強全面質量管理的理論學習，提高服務意識，提高每一個服務環節的質量和水平。

2 公共圖書館全面質量管理體系構建背景分析

黨的十七大之后，中央和國家高度重視文化發展，圖書館發展被納入國家發展戰略之中。目前，公共圖書館已達到2，952家，全國近2，900個縣基本實現了全覆蓋。可以預見，公共圖書館在文化發展、人類文化遺產的保存、信息資源整合等方面仍將發揮重要作用，在建設和諧社會中仍然承擔著重要責任。但是，當前圖書館法律法規的嚴重滯后性、管理過于行政化、經費欠缺、基礎設施落后、地區發展不平衡、網絡信息服務水平較低以及公共圖書館在獲取信息資源產品的定價權、版權等方面的弱勢地位，迫切要求圖書館改變現有管理模式，以先進的管理促使自身服務質量和服務效率不斷提高，實現圖書館事業的正常發展。全面質量管理在公共圖書館的實施與應用，可使圖書館在管理的各個層面如管理理念、管理體制、管理模式、管理方法、管理策略等方面發生根本變化，使其更好地向適用性管理方向改變。同時加強了對服務流程的協調與控制，避免了各個服務流程中人為的隨意性操作對整個服務過程的影響，明確了各個層面的館員職責，增強其責任感、主動性，提高館員自身素質，同時也使得傳統的被動管理和事后監督、處理變為了主動管理和事前預防管理。

3 公共圖書館全面質量管理體系構建策略

3.1 指導思想

以讀者第一，服務至上為基本原則，以打破部門界限，明確職責，統籌協作，持續改進為工作的出發點，以建立操作規范、評價體系、提高館員自身素質和信息資源質量為基礎，全面提高公共圖書館的服務質量。

3.2 基本原則

3.2.1 讀者至上原則。讀者滿意度是衡量圖書館服務質量的重要標準，也是圖書館全面質量管理的重要目標之一。因此應根據各個館的實際情況，充分利用各種服務手段，以滿足讀者的實際需求作為服務工作的最終標準。其中，讀者的評價是改進圖書館全面質量管理的重要促進因素。

3.2.2 動態控制原則。任何事物都不是靜止不變的，新技術的變革，社會的進步，政治環境的改變等，使讀者的需求和期望值也在變化。在管理過程中，我們必須適應這種變化，對各個工作程序實行嚴格的量化控制，不斷完善，并且這種控制是不斷改進的，必須針對新情況作出新的調整，這也是全面質量管理的重要特點之一。

3.2.3 量化管理原則。對服務的各個流程，須做好記錄，這是進行全面質量管理的一項重要依據，如：讀者滿意度，對服務各個流程的評價，對館員工作作風的評價、改進建議等。同時，做好自我評估，并結合讀者的反饋，針對所存在的問題提出改進措施。另外，每個工作崗位，每個環節都要制定相應的量化標準，使其都在規范化的質量管理體系的控制之下。

3.2.4 全員協作原則。全面質量管理體系的實施，不僅需要領導層的全力參與，更需要發揮全館服務工作流程中每個人員的主觀能動性和積極性，增強崗位責任感，以讀者的需求為第一準則。另外，在做好自身工作的同時，還要注意各個人員、各個部門之間的協作，形成人人都為服務質量負責的良好風氣。

3.3 圖書館全面質量管理體系構建的基本內容

3.3.1 信息服務質量管理。信息服務是圖書館核心工作內容之一，能否為讀者提供準確、及時有效的信息服務是衡量圖書館服務質量的重要標準。因此，信息服務質量管理是全面質量管理體系構建的重要內容之一，應做到：①充分了解讀者的需求取向。由于公共圖書館面對的是廣大的普通群眾，他們的教育程度、年齡、職業、興趣愛好各不相同，這種差異性給公共圖書館在信息收集、環境創設、信息分類等方面造成了很大的困難。為了提高服務質量，公共圖書館應充分了解各類讀者的信息需求，通過發放信息需求調查表、綜合運用統計學方法等手段分析以往讀者需求的側重度，并以此為參考，逐步改進信息資源的管理狀況。②提高館員的軟服務意識和能力。館員的服務態度、溝通能力、對信息資源的熟悉度是公共圖書館服務軟實力的集中體現。公共圖書館要加強這方面的培訓，提高館員素質，增強服務意識。同時通過規范服務程序、編寫工作指導手冊等，提高館員崗位工作能力。

3.3.2 信息資源質量管理。①標準化和規范化管理。標準化和規范化是圖書館信息資源建設的本質要求，在資源共享、增強用戶滿意度以及提高服務效率和服務質量等方面發揮重要作用，最終實現信息資源效益最大化。這就要求各類圖書館系統之間遵循統一標準，規范信息資源平臺建設，針對信息資源建設中涉及的各項具體內容，制定可行的指導規范，建立詳細可行的參照體系，并進行廣泛培訓普及。②效益評價管理。信息資源的采集、加工、存儲、傳遞及應用等各個環節存在費用、投入產出、供求關系、效益等方面問題，它與經濟活動具有類似的過程、特性和媒介，有必要用經濟學的原理、規律、法則對其進行研究和管理，以使資源配置實現最優化，資源效益達到最大化。當前圖書館的信息資源載體呈多元化形態，形成紙質資源、電子資源、網絡資源并存發展的格局，如何實現各種資源的合理配置和有效利用，并實現資源效益最大化，是信息資源質量管理面臨的重要問題。

3.3.3 人力資源質量管理。館員的整體素質和綜合能力直接關系到全面質量管理體系的建立和實施效果，因此，必須建立一套完整的人才管理規劃方案。具體可包括：崗位人員的定期培訓、合理獎懲制度、有針對性的人力補充措施、人力資源的優化、職業行為能力評定價、工作崗位的科學設計等。通過有效的獎懲激勵措施，保護核心人力資源，同時給予其合理的上升通道及實現社會價值的機會。

4 全面質量管理體系的實施策略

4.1 轉變觀念，樹立全面質量管理意識

在公共圖書館實施全面質量管理，轉變觀念是其基礎。要使全館中的每一位員工都能了解全面質量管理的每一個環節，理解每一個環節的質量都關系到其他環節的管理質量。人人各盡其責，團結協作，擁有強烈的責任意識，才能保證整個管理過程的高質量。要實現這種理想的狀態，一方面要進行連續性和有效的教育培訓，使全體館員真正理解全面質量管理的理論、方法，了解全面質量管理的重要性，使其相信全面質量管理體系的建立，可以提高圖書館的服務質量，更好地滿足讀者的信息需求，為圖書館帶來生機與發展。另一方面，管理層要實施權力下放，讓實施者能夠有效參與規劃。

4.2 制定全面質量管理計劃

制定合理、詳盡的管理計劃是實施全面質量管理的核心。制定之前，必須對影響全面質量管理的各種因素進行充分的調查分析，了解讀者多層次、多樣化的信息需求。然后結合本地區的具體情況及相關政策法規，制定本館發展的總體規劃，確定具體的工作目標，落實具體的實施措施。

4.3 充分利用國內外全面質量管理的經驗與技術

在全面質量管理體系的構建和實施方面，以前企業利用較多，現在已有很多的國內外圖書館開始這部分嘗試，積累了很多值得借鑒的經驗，如：邀請員工參與計劃的制定、建立完整的績效指標體系、舉行讀者見面會、定期發放服務質量調查表等，在此基礎上，可以結合本館、本地區的實際情況，有選擇的加以應用。

［1］Feigenbaum，Armand V.Total Quality Control［M］.New York：The McGraw-Hill Companies，1983：51-55.

［2］李鈞.質量管理學［M］.上海：華東師范大學出版社，2006：16.

［3］http：//www.quality.org.cn/glff/qmzlgl/2554.shtml.

［4］http：//www.npopss-cn.gov.cn/n/2013/0319/c219470-20834184.html.