構建和諧社區物業管理

□文/宋東亮

（洛陽師范學院 河南·洛陽）

隨著我國城市發展和社會體制變遷，商品房的出現帶動了物業公司的發展，目前全國已有各類物業管理組織數萬家，社區物業管理問題日益重要。當前，構建和諧社會已成為時代發展的主旋律，社區作為社會的細胞是社會和諧的基礎，要規范發展物業管理業。

一、物業管理的涵義

“物業”一詞自20世紀八十年代引入國內，是與房屋住宅的所有和使用相關的一個概念，指已經建成并投入使用的各類建筑物及其與之相配套的設施、設備和場地。因此，社區“物業管理”是指物業管理企業受社區物業所有人的委托，對所在社區的房屋住宅所及設施進行的各項管理，它不僅包括對房屋的保養、維修，還包括社區內的綠化、保潔、治安以及公共設施維護、裝飾等各類服務。社區物業管理實際上是物業管理公司依據物業管理委托合同，維護和管理屬于社區內的房屋建筑和社區內的各類相關配套設施。

我國傳統的社區管理體制，是計劃經濟體制下的以單位為基礎的行政性社區管理，國家通過單位把社會的每一個成員納入國家行政控制之下。但是，隨著我國市場經濟體制進一步改革，隨著城市住房制度改革的深入推行，房屋住宅私有化以及大量現代住宅社區的建設，這種管理體制越來越凸現出明顯的弊端，一方面社區內的各項管理，如果還需通過社區單位的上級領導的指示來進行，就容易出現多家、多頭管理以及互相扯皮的現象；同時，不同單位的社會成員之間相對封閉，缺乏橫向聯系。

與我國傳統社區管理體制相比，在城鎮房屋住宅產權私有化的基礎上進行的社區物業管理，具有很多優勢。首先，社區物業管理把綠化、清潔、保安等分散的社會分工，通過完整的專業化的管理體系集中在企業內部，這里物業管理起著節約交易費用的作用，業主只需面對物業管理企業，就可以得到各種各樣的服務。再者從社區自治的角度來看，社區管理不是政府的行政式管理，是民主自治，社區事務逐漸由社區成員組成的自治組織對社區進行自治管理。業主在運作和成立業主委員會時，在委托和監督物業管理公司對社區進行管理的過程中，業主之間必然會經常地發生聯系、溝通及合作，因此物業管理工作還可以促使社區內部的和諧。

二、當前物業管理現狀

我國物業管理行業20多年來得到了迅速發展，但是我們也應當清醒地看到，在發展過程中物業管理還存在管理費用收繳不到位、社區管理不規范、管理人員素質不高、服務意識不強等諸多問題，給和諧社區建設帶來了不和諧因素。

（一）物業管理費用上繳不到位。物業管理收費難是一個不爭的事實。自從引進物業管理公司，物業服務收費一直是困擾業主與物業公司的一大難題，無時無刻不在困擾著物業管理企業的生存和發展，這種現象在售后公房和空住率較高的社區尤其突出。據統計，一些社區有拒交費用的業主高達40%～50%，嚴重影響社區物業管理的正常運行。業主拒繳物業管理服務費，不僅侵害了物業公司的權益，同時也侵害了社區全體業主的共同利益。不少社區出現了因物業管理費用不足，物業管理公司不及時清理社區生活垃圾、不對公共設施進行維護，甚至出現斷水、斷電等行為，嚴重影響社區居民生活及和諧社區建設。因此，社區物業管理公司如何搞好社區的物業服務，確定合理的物業收費標準，保障物業公司合理的利潤空間，政府如何提供對貧困社區的資助等問題值得關注。

（二）社區管理存在失控現象。社區內的文化、衛生、計劃生育、體育等服務業呈現出多頭審批，多頭管理的情況。當前，在社區文化設施的建設上，各職能部門從自己的利益出發，沒有科學的統一規劃、布局，使這類設施顯得過多過濫，從而導致惡性、無序競爭的現象。由于管理失控，這類服務業過于注重追求經濟利益，而忽視它的社會效益。如社區內的各種診所為了賺錢，而不愿為社區居民提供基本醫療、預防、保健、慢性病康復、健康教育、計劃生育等社區服務；文化設施搞成歌舞廳、夜總會這類高消費場所而不愿對普通公眾開放。

（三）業主的權益難以得到有效保障。

自我國實施物業管理以來，業主維權的事例不斷見諸報端，與業主自治有關的各種糾紛也層出不窮，并呈逐年上升趨勢，這都與業主的權益得不到有效保障有關。目前，廣大業主和物業管理公司一般處于不對等的地位。社區能夠組建業主委員會的比率很低，由于業主委員會監督職能的缺失，作為個體的業主利益被損時，往往只能忍氣吞聲。即使有的社區成立了業主委員會，在實際運作中，業主委員會只是一個相對松散的和無法人地位的自治性組織，業主委員會主任、業主代表等人的工作又難以得到適當的激勵，因此相當多的業主委員會只是有名無實或不能發揮作用。

（四）物業管理人員素質不高。從總體上講，我國物業管理還處在起步階段，加之人們對物業管理的認識還不全面，專業管理人才的培養工作也剛剛開始，因此物業管理企業（部門）職工素質偏低是一個普遍性的問題。主要表現為：物業管理從業人員的知識結構層次不高、業務素質低、專業技能差、服務意識淡薄、工作不規范，尤其是職業道德亟待提高。目前，物業管理隊伍素質偏低與社會對物業管理上水平、上檔次、標準化、規范化的要求形成了尖銳的矛盾。

三、探究物業管理問題形成的原因

我國物業管理最早在深圳推行，經過近30年的發展已經日漸成熟，但問題也越來越突出，物業糾紛此起彼伏，很多業主對物業管理公司極為不滿。如何解決住宅社區物業管理所面臨的問題，是一項艱巨的、長期的、緊迫的重要任務。

（一）“業主”與“物業”出現利益矛盾。我國在很長一段時間里，是處于計劃經濟的模式下，人們使用的是住房分配制度下的公房。在那種體制下，單位的后勤部門負責公房的各項管理。管理中即使出現矛盾、摩擦，均有單位領導負責解決，住戶也不必負擔住房的管理費用。那時候，“業主”與“物業”的利益是共同的。改革開放以來，商品房的出現帶動了物業公司的發展，但物業管理作為一個新事物，其觀念還沒有被居民接受。此時，業主要明明白白拿出錢來交物業費，換取物業的服務，成為一種商品的交換，業主可能會心理上不適應，往往會出現拒交；另一方面隨著我國經濟持續穩定的增長，人們的居住條件得到了極大改善，自然會對物業管理服務質量提出更高的要求，有的業主以房屋質量有問題、物業服務不到位、收費不合理、缺少停車位等理由而拖欠物業費。由此兩者的利益由此對立起來，產生的矛盾越來越多。

（二）缺乏市場意識和服務理念。我國物業管理作為一個新興的獨立行業，最早于上世紀九十年代后期出現，其成立模式主要為各房屋開發商自己成立物業管理公司，舊的小區主要是由原來房管所轉變而來，履行小區安全管理、物業的維修等職能。物業公司作為企業，是向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務的一個專門的物業管理行業組織，以提供自己的優質服務，來爭取更大的市場份額和更高的經濟效益，它與業主之間屬于平等主體的合同關系。但目前的物業公司中一部分是由原來的房管所轉變而來，其負責人和員工都是原有的職工，沒有進行過專門的管理培訓；而房屋開發商自己成立物業管理公司，員工大多是從社會上招聘的閑散人員，文化素質、年齡參差不齊，他們所接受的職業培訓也很少。再者，物業管理在我國還處于探索階段，大多企業缺乏戰略經營理念，部分企業投機行為相當嚴重，就出現了物業公司服務質量差，時常侵犯業主的權益，缺乏市場意識和服務理念，這種定位的差錯是造成物業管理糾紛迭起的關鍵原因。

（三）尚未形成有利于競爭的統一市場。在我國，任何行業的發展速度總是令人不可想象的，房地產市場更是如此，商品房的出現，為改善人們的居住條件，提高人民生活水平起到了積極作用。雖然物業管理行業是為適應房地產管理體制改革應運而生的，但多年來受傳統計劃經濟體制的影響，物業管理企業與房屋開發商、房管單位之間仍存在或多或少經濟上的依賴關系，物業管理項目的獲取大多依靠的是非市場化的運作，物業管理行業還沒有形成有利于競爭的統一的市場。作為物業管理市場主體的業主一方，由于對成立社區業主委員會和召開社區業主大會的作用缺乏認識，而對社區成立業主組織事宜態度冷淡，不太關心，所以業主委員會組建及履行職責都很困難。而物業公司職責不明、各自為政，管理范圍不清晰，缺乏統一的收費標準，有的物業管理費每平方米不足一元，而有的卻高達十余元。物定管理企業重收費、輕管理，質價不符的現象比比皆是，引起了社區大部分業主的強烈不滿。

（四）我國物業管理立法滯后。目前，我國物業管理向縱深發展的趨勢越來越明顯，逐步呈現出很多深層次的法律問題，但相應的法律法規體系未得到及時的修訂和健全，未能適應形勢的發展。在我國，現有的物業管理法律、法規主要有以下三個方面構成：一是憲法中的的有關條款；二是全國人大及其常委會、國務院頒布的物業管理方面的法律、法規；三是各省、自治區、直轄市、人大及常委會頒布的物業管理方面的地方性法規，以及同級地方人民政府頒布的物業管理行政規章等等。這些地方法規彼此之間并不統一，甚至有矛盾之處，往往只能反映一個地方關于物業管理方面的規定。盡管《物權法》已經出臺，又有在此以前出臺的《物業管理條例》，但就整體上而言，有關物業管理的配套法律法規缺少系統性，比較分散凌亂。再加上現行的住宅小區物業管理體制存在著一些弊端，這些問題不能切實解決，就不可能使我國的物業管理產業健康發展。

四、結語

目前，我國社區物業管理中存在的一系列問題，是物業管理行業成長發展中的必然問題，隨著國家經濟體制改革步伐的加快、社區物業管理市場漸漸培育成熟，這些問題都會逐步得到解決。當前物業管理存在的現狀和問題，建議可采取一些有效措施，如盡快完善現有物業管理法規，政府轉變職能，加強對社區物業管理市場的監督；加快社區物業管理制度建設，發揮物業管理行業自律和行業協會的作用，創造良好的市場制度環境；加大物業管理專業培訓力度，加強人才培養，盡快實施職業經理人制度，等等。總之，切實解決目前社區物業管理中存在的問題，完善物業管理服務功能，對構建和諧的社區以及物業管理今后的健康和諧發展都是十分重要和必要的。

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