政府管理者危機管理勝任素質模型構建與應用研究

摘要：政府危機管理是政府為了預防危機的發生，應付各種可能發生的危機情景，減少危機影響，盡早從危機中恢復過來，所進行的信息收集與分析、問題決策與預防、計劃制定與責任落實、危機處理、經驗總結與提升的政府管理行為。其目的在于預防危機的產生或在危機不可避免的來臨時降低危機強度并快速而有效的化解危機。

關鍵詞：政府管理者；危機管理；勝任素質；模型構建；應用研究

中圖分類號：D630.1文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）13-0177-02

一、研究管理者危機管理勝任素質模型的目的及意義

突發的危機事件是當今世界各國普遍面臨的一個問題，如果事態控制不好往往會影響到國家、社會的穩定與安全，政府迫切需要加強危機管理。

2001年9月11日，恐怖分子劫持民航客機撞擊世貿中心大樓，讓美國及世界大為震驚，如何面對危機與進行成功的危機管理成為各國政府關注的重點。也就是從這開始，世界各國政府開始高度重視，紛紛建立并完善有關危機管理機構，無論企業還是政府，危機管理都已經成為日常管理工作中一個非常重要的內容。不少國家專門頒布了危機管理法案，還有一些國家在中央政府一級成立了處理危機的常設性機構，并賦予這些機構特定的權力和資源，如美國的國土安全部，俄羅斯的“緊急情況部”。很多國家都有自己的危機管理制度和危機管理計劃，使得危機管理能夠在政府所預想的范圍之內得到有效的控制和處理。由于各種因素的影響，同國外相比，中國危機管理無論是理論研究還是實踐運用都還處在起步階段，雖然在某些領域，諸如防洪救災、地震等建立了一定的危機管理機制，積累了一定的經驗，但是總體上看，危機管理意識差，很少有政府制定危機管理計劃，而許多領導干部對“政府也需要危機管理”這樣一種新觀念更是聞所未聞，習慣于常態下的管理，還沒有完全建立起一種行之有效的政府危機管理機制。而相關的危機管理理論研究是在2003年SARS之后大批量出現的，而且主要集中于危機管理理論的應用、公共危機管理以及危機管理機制的研究上，尚缺乏危機管理系統模型、風險評估、危機預警和預防等實務性內容，這樣理論與現實的脫節、滯后就很難對政府實踐提供有效的指導，只能是在問題出來后進行合適的補充。因而，可以說，我們對于危機的認識和實踐還是處于傳統的模糊階段。

但是，我們必須認識到，危機管理是政府的當然職責。政府進行危機管理，保障公眾生命、財產安全，讓公眾免受恐懼，是政府不可推卸的義務。問題的關鍵在于，政府處于國家政權機關的地位，他的社會公共事務管理者的角色決定了它是在對公共事務管理過程中獲得并不斷鞏固其政治合法性，這一過程當然包括在危機期間開展的管理活動。而且，在社會原有秩序狀態遭到破壞，社會處于失衡或混亂狀態時，也只有政府才具備危機管理的合法性與能力。政府危機管理能力的強弱，直接關系到危機的處理效果和整個事件的發展態勢，2003年春季大規模爆發的SARS對于政府的挑戰充分說明了這一點，而2008年四川汶川地震的管理，讓我們初嘗危機體系建立的好處，同時也對于危機管理的能力有了更高的要求。尤其是領導干部的危機管理勝任素質是關系到危機管理成效的一個至關重要的問題，建立政府領導干部危機管理勝任素質模型，并依據這一知識、能力、心理素質的綜合標準體系建立測評系統來考察現職干部的危機管理水平，依據測評結果與測評標準體系的差距來組織干部的培訓和訓練，打造一支具有高超危機應對能力的干部隊伍，來保障我們社會主義事業的繁榮昌盛。

二、勝任素質方法闡述

勝任素質評價是一種新型的人力資源評價分析技術，它的應用起源于21世紀50年代初，美國著名的心理學家麥克里蘭博士應邀幫助美國國務院設計一種能夠有效預測實際工作業績的人員選拔方法。在此項目過程中麥克里蘭博士應用了奠定勝任素質方法基礎的一些關鍵性的理論和技術。

麥克里蘭博士把勝任素質定義為驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，這種特征是可以通過不同方式表現出來的知識、技能、個性與內驅力的組合，是可以用來區分績效差別的個人特征。

麥克里蘭把勝任素質劃分為知識、技能、社會角色、自我概念、品質和動機等六個層次。

由于勝任素質定義中包含外顯的行為和內隱的動機等，所以勝任素質模型中有一部分是內隱成分，人們將勝任素質模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山，水面以上的部分代表表層特征，如技能、知識、中間技能等，這些特征容易感知，是外在表現的，容易了解與測量的部分，相對而言比較容易通過培訓來改變和發展，但不能預測或決定能否有卓越的表現。而處在水面以下的深層素質特征，如自我概念、內驅力、社會動機等，決定著人們的行為與表現，是人員內在的、難以測量的部分，它們不太容易通過外界的影響而改變與發展，但在相當程度上卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。

基于對人員基礎素質分析方法能夠滿足現代人力資源管理對人員綜合的全面的評估的要求，按照這一思路構建的勝任素質模型，不僅能對人員進行全面的、從外顯特征到內顯特征的綜合評價，而且能對擔任該項工作人員所應具有的各項勝任特征組和結構有明確的說明，把最合適的人放到最合適的位置上去，從而實現人力資源的合理配置。

三、政府管理者危機管理勝任素質模型研究與應用思路

以政府危機管理人員為切入點，從管理人員工作角色、工作任務和國內外已有研究結果入手，構建一個假設模型，然后通過實證分析與驗證，找出一條既節約資源，又適合當今政府危機管理實際的危機管理人員勝任素質模型。

（一）通過工作角色分析明確管理人員關鍵任務

受行為主義學派從任務入手的觀點所啟發，首先從工作角色分析開始。在明確崗位要求，確定績效考核指標的基礎上，從任務環節把握管理人員的工作角色，從崗位要求方面更有針對性地發掘管理人員的勝任素質特征。在側重于考察勝任素質特征的工作分析過程中，特別注意對危機處理工作業績好的樣本進行重點研究。找準他們突出的與優異表現相關聯的特征及行為與工作角色的匹配，在結合管理人員的危機管理工作內容以及這些人員的特征和行為，來定義工作崗位的職責，確定勝任工作的勝任特征。

（二）通過行為事例訪談法提煉勝任特征的各種因素（需要大量的理論研究和大規模的訪談）

建立勝任素質模型的方法有很多，包括專家小組、問卷調查等。但是，目前得到公認、且最有效的方法是麥克里蘭提出的行為事件訪談法，它是20世紀70年代初由麥克里蘭率領的研究小組在實施FISO項目（即為美國政府甄選駐外聯絡官，Foreign Service Information Officers）過程中所創立的。

行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式調查技術，類似于績效考核中的關鍵事件法。它要求被訪談者列出他們在管理工作中發生的關鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負面事件各三項，并且讓被訪者詳盡地描述整個事件的起因、過程、結果、時間、相關人物、涉及的范圍以及影響層面等。同時也要求被訪者描述自己當時的想法或感想，例如是什么原因使被訪者產生類似的想法以及被訪者是如何去達成自己的目標等，在行為事件訪談結束時最好讓被訪者自己總結一下事件成功或不成功的原因。

行為事件訪談一般采用問卷和面談相結合的方式。訪談者會有一個提問的提綱以此把握面談的方向和節奏。并且訪談者事先不知道訪談對象屬于優秀組或一般組，避免造成先入為主的誤差。訪談者在訪談時應盡量讓訪談對象用自己的話詳盡地描述他們成功或失敗的工作經歷，他們是如何做的、感想又如何等等。由于訪談的時間較長，一般需要1~3小時，所以訪談者在征得被訪者同意后應采用錄音設備把內容記錄下來，以便整理出詳盡的有統一格式的訪談報告。

通過實施深度訪談，了解管理者危機管理工作中成功和不成功的事例，把握管理人員的工作過程，從優秀樣本組和一般樣本組的詳細對比中提煉勝任特征的關鍵因素。為找到危機管理人員的勝任素質特征模型提供更為有利的豐富的依據。

經過以上工作我們建立出政府危機管理人員勝任素質理論模型。

（三）依照政府危機管理人員勝任素質理論模型中的關鍵要素進行心理學和社會學、管理學的要素測定和分析（需要進行大量的心理學和社會學的實驗研究）

1.建立危機管理勝任素質心理實驗室，通過對知識、技能、動機以及身體物理素質和心理健康素質等的量化實驗研究，對勝任素質進行界定（如皮膚電、血壓等應急條件下的生理和心理變化測評實驗）。

2.建立危機管理勝任素質社會實驗室，通過對社會社會角色、自我概念、品質以及社會適應度等的社會學方法分析，對相關勝任素質進行界定（如危機、緊急突發事件情景模擬下的的生理和心理變化測評實驗）。

(四）依照政府危機管理人員勝任素質的心理學成果建立危機管理能力測評系統，對理論模型進行人員測評論證，最后確定測評軟件的正式版本。

1.心理測評軟件編制和驗證。

2.對優秀者、一般者和業績不佳者進行系統測評。

3.根據測評結果進行理論模型的修正，建立基本測評軟件。

4.通過大規模的常模測試，最后確定測評軟件的正式版本。

（五）依照政府危機管理人員勝任素質測評軟件進行大數量常模的測定，編制中國政府各層級官員的應急能力素質現狀白皮書。詳細闡述現有能力素質水平以及與標準的差距，提出危機管理能力素質培訓需求。

（六）以危機管理能力素質培訓需求為基本依據，開發培訓體系，建立理論知識、能力、心理、經驗等科目的培訓系統。依據“分層分類、直接高效”的原則，開發基于中國危機管理現狀的培訓技術和培訓內容體系，指導進行管理人員危機管理能力的訓練。