蘇寧易購隨意拆封所售手機并內置軟件？

網購手機，外包裝并非原封，究其原因竟是電商為了內置軟件而拆封。“電商有這個權力嗎？”深圳的何先生心里打上了大大的問號。

2013年10月23日，何先生在蘇寧易購網上下單購買了兩部小米2聯通版手機，花費3398元。兩天后，何先生收到手機，發現兩部手機包裝盒所貼的封條是蘇寧易購的，并非小米手機原封，而且手機外包裝上的條形碼標簽和封條均是兩張重疊貼著。何先生懷疑手機不是全新機，第一時間將情況反饋給蘇寧易購客服。同時因擔心拆封后難退貨，所以手機仍保持未拆封的狀態。

第二天，何先生接到蘇寧易購青島地區客服人員的電話，對方一再保證手機是正品行貨，之所以非原封包裝，是因為要在手機上安裝蘇寧易購的客戶端。何先生隨即提出質疑：“我買的是全新機，蘇寧怎能隨意拆封、內置軟件？而且商品頁面未曾有內置其它軟件的任何說明。”而客服人員的答復卻只是兩個字：抱歉。對此，何先生提出退換貨的要求，但客服人員稱手機必須先經廠家售后鑒定，證明存在質量問題才可退換貨。

“我是因為蘇寧易購隨意拆封內置軟件而提出退換貨，這不是手機問題，廠家如何鑒定？”何先生無奈地說。經多次與蘇寧易購客服交涉未果，何先生只好向第三方維權機構求助。經協調，蘇寧易購已為何先生辦理退貨。

點評：

中國電子商務協會政策法律委員會委員

向海龍律師

網上交易適用《合同法》總則及分則關于買賣合同的規定，買方通過在賣方網絡平臺購買特定商品、支付相應對價，買賣合同宣告成立并生效。 買方所購買的商品具體數量、質量、顏色、型號等事項，由買賣合同（通常包括賣方所供的通用格式合同和訂單詳情等構成）約定。如果賣方所銷售的產品與合同約定的不符，則屬于違約行為，應承擔違約責任。針對本案情形，網絡銷售平臺對所銷售的產品進行實質性變更，應在其產品銷售中如實、明確地告知消費者，在盡到充分告知義務且買方知情并同意的情況下，可以免除賣方的違約責任，否則，如果本案中何先生在購買手機時，蘇寧易購并未如實告知實際收到的手機與購買時賣方所承諾的手機存在實質上的不一致，則可認定為賣方違約，應承擔違約責任。

網絡交易中有幾點應提請廣大消費者注意：

一是大型電子商務交易平臺存在利用自身地位侵犯買方權益的行為，最主要的是格式合同中的霸王條款問題，賣方通常在格式合同中約定各種實際不利于買方維權的條款，從而限制對方的權利、擴大己方的權利。這是《合同法》、《消費者權益保護法》等相關法律規定所明確禁止的。這一現象在電商行業中普遍存在，建議各交易平臺本著規范、互利原則，加強自律和服務上的改進。

二是在電商市場競爭中，電商平臺出于市場競爭的考慮，通常會做出違反法律規定、侵犯買方權益的商業行為。在本案中，蘇寧易購單方面在產品中內置自己的客戶端軟件，未盡到充分告知義務，則屬于一種典型的限制消費者選擇權的行為，將一種商業上的捆綁銷售用在了實際交易中。這種行為看似滿足了賣方利益，但實際影響了交易感受，侵犯了買方權益，給賣方自身造成的負面效果更大，建議交易平臺提早認知。

三是消費者在網絡交易過程中要善于選擇、分辨，選擇品牌和口碑良好的平臺進行交易，迫使市場中的賣方不斷去完善和改進服務。同時，消費者在交易中權益遭受損害的，也應該善于維護權益，學會向賣方客服投訴、交涉、引入媒體關注、向第三方機構投訴舉報，甚至不排除通過訴訟等方式維護自身權益。消費者只有自身對權利較真，自己的權利才能更有保障，更受尊重。