關于飯店個性化服務的探討

摘要：隨著經濟與社會的快速發展，當今時代已成為了一個崇尚個性化的時代，飯店僅僅提供標準化服務已不能滿足當代消費者日趨多樣化的需求。因此，個性化服務對提高客人滿意度、提升飯店服務水平、增強競爭實力等方面都具有重要意義。

一、飯店個性化服務的內涵

個性化服務是在標準化服務的基礎上提出的一種服務理念。要求服務人員根據不同的服務對象，服務內容、服務環境等情況下，靈活并主動為客人提供具有個人特點的差異性服務，從而使客人感受到滿足、受尊重、受重視的感覺，并給客人留下深刻美好的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

二、飯店實行個性化服務的意義

（一）提升飯店競爭力

現代飯店的硬件設施相似的程度越來越高，能給消費者提供相似的基礎服務的飯店也就越來越多，所以飯店行業的競爭就越來越激烈。飯店僅僅憑借價格、設施已不能讓自己在同行的競爭中脫穎而出，所以飯店要想提升自己的競爭實力，就必須從軟件上做文章，在提供標準化服務的基礎上實行有差別的個性化服務，來區分自己與競爭對手的不同，從而吸引消費者，增加自己的競爭實力，進而使得飯店獲取更多的經濟利益，實現經營目標。

（二）.更多地滿足消費者的需求

現代人的消費理念已經由傳統的能滿足基本需求轉向更高層次的需求，更高層次的需求就是要求飯店要能夠提供針對個人需要的不同而提供的有差別的服務。例如：浙江寧波某酒店，在衛生間的靠近馬桶的旁邊安裝房間電話座機分機，這一小小區別于其他飯店的舉措，贏得了更多顧客的青睞，滿足了顧客特殊時期的一個需求，所以這家飯店的客房出租率極高。因此個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上，通過個性化服務使得顧客找到自己的知己，通過更多地被滿足進而給消費者留下深刻的印象，贏得更多的顧客的忠誠，成為回頭客。

（三）提高飯店工作人員的綜合素質

個性化服務的特點除了內容包羅萬象，還具備在顧客沒有提出要求之前就必須發現并要為其準備好的特點，這就需要飯店的工作人員具備廣博的知識，熟練的服務技能，敏銳的洞察力，靈活多變的適應能力，較高的服務意識，熱情的服務態度。這就成為一種壓力推動飯店的工作人員提高自身的綜合素質，來更好完成工作。

三、如何推進飯店個性化服務

（一）飯店的硬件產品要突出個性

擁有雷同的飯店硬件產品，譬如，飯店建筑外形、內部裝飾、菜肴品種等等已不能吸引這個時代大多數的消費者的青睞，這些類似的產品作為大多數消費者來說或許已經是一次消費體驗了，同時作為現在的消費主要群體之一的八零后和九零后更是一個強烈追求新體驗、新刺激的個性張揚的群體。所以作為飯店方來說就應該與時俱進，打造自己獨特的硬件個性產品。比如，筆者所熟悉的一家飯店，在同標準類型的客房中，每間客房都采用不同的裝修風格與內飾，從而達到了讓顧客總是惦記下一次入住又會是什么樣的一種體會，大多數的顧客也就成為了回頭客。

（二）建立詳細的客戶資料

能及時靈活并有針對性地給客人提供個性化服務的一個重要的前提之一就是要對客人有所了解，而客人通常又不會主動將自己的信息透露給飯店的工作人員，收集客人最真實可靠的信息的基本方法就是服務人員與顧客的溝通以及服務過程中的細心觀察。在客人一進飯店接觸到飯店的服務到離開飯店，除了一有機會就要主動創造機會多與客人交流之外，作為基層的服務人員更要留意客人生活中所反映出來的信息，比如客房服務人員在打掃客房的時候發現客人將枕頭放在了房間的凳子上，說明客人不喜歡枕高枕頭，將掌握的這些信息形成資料儲存起來，當客人再次入住的時候就能有針對性地進行服務。

（三）提高飯店員工的滿意度

對于飯店的服務人員來說，給顧客提供標準化服務是其工作的職責而提供個性化服務是出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務，要想顧客得到個性化服務就需要飯店員工有對客人提供個性化服務的意識，這就需要飯店培養員工個性化服務的意識。作為飯店來說，要想讓員工給顧客提供更好的服務，首先就是讓員工滿意，員工就是飯店的第一顧客，第一顧客滿意了才有可能讓真正的顧客滿意，基于這一連鎖反應，培養全員個性化服務意識的前提是飯店盡可能滿足員工的需求，充分調動員工的積極性和主動性。

參考文獻：

[1]王芬，王沛，劉軍波，肖亞波.飯店個性化服務的探討.商品與質量研究，2010（7）

[2]史丹.酒店個性化服務的八大策略[J].企業活力，2006（9）

作者簡介：

高榮麗（1983- ），女，河南羅山人，信陽職業技術學院經管學院旅游與酒店管理專業教師，助教。