基于SPSS的青島大型超市顧客滿意度調(diào)查分析

摘要：大型超市提供產(chǎn)品的同時也向顧客提供服務(wù)，因此，顧客滿意度對于大型超市的生存及發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，本文通過調(diào)查問卷的方式測量了消費者對于青島大型超市的滿意度情況，并運用SPSS對影響顧客整體滿意度的因素進行了分析，希望能夠為超市提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度提出合理化的建議。

關(guān)鍵詞：大型超市；顧客滿意度；SPSS

一、概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

本文通過調(diào)查問卷的方式，對可能影響超市整體滿意度的因素進行了調(diào)查，問卷共包括10個問題，分別從購物環(huán)境、產(chǎn)品種類、結(jié)賬速度等9個方面對影響顧客滿意度的因素進行了調(diào)查，同時每個問題采用了7 個刻度來測量顧客的滿意度，其中7代表最滿意，1代表最不滿意，滿意程度由7 至1 逐步遞減。本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收有效問卷138份，問卷回收率為92%。

二、描述統(tǒng)計

三、相關(guān)性分析

為更好地研究顧客對大型超市各服務(wù)因素的滿意度與整體滿意度的相關(guān)關(guān)系，本文對每一個因素的滿意度與顧客對超市的總體滿意度進行了相關(guān)性分析，結(jié)果如表1顯示。

可以看出，通過單項的相關(guān)分析，結(jié)果顯示除結(jié)賬速度外，其他因素與顧客的總體滿意度在0.01的置信區(qū)間上成顯著的相關(guān)，結(jié)賬速度和顧客對超市的整體滿意度在0.05的置信區(qū)間上顯著相關(guān)。通過比較相關(guān)系數(shù)，可以看出相關(guān)性有強到弱的順序為：退換貨政策、停車環(huán)境、商品擺放、員工服務(wù)、購物環(huán)境、營業(yè)時間、產(chǎn)品種類、導(dǎo)購標(biāo)志和結(jié)賬速度。因此，青島的大型超市在提升顧客的整體滿意度的時候，可根據(jù)相關(guān)關(guān)系的強弱，有重點、有步驟地改善影響顧客滿意度的因素。

四、多元線性回歸

建立回歸方程，有利于在未來的研究中通過顧客對各因素的滿意度來估計顧客的總體滿意度。

五、結(jié)論與建議

1.改善服務(wù)短板，提升整體滿意度

通過調(diào)查，可以看出消費者對于超市的結(jié)賬速度、導(dǎo)購標(biāo)志和退換貨政策的滿意程度較差，因此，為了提高顧客的整體滿意度，就要從這些服務(wù)短板入手，不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量。

在結(jié)賬速度方面，超市可以通過增加結(jié)算柜臺數(shù)目，改善結(jié)算系統(tǒng)性能以及加強收銀員培訓(xùn)來提高其業(yè)務(wù)熟練程度來解決，同時，還要強調(diào)收銀時的服務(wù)質(zhì)量，盡可能地為顧客提供袋裝服務(wù)，以減少顧客在等待時間的負(fù)面情緒。

在導(dǎo)購標(biāo)志方面，導(dǎo)購標(biāo)志是超市視覺環(huán)境的重要組成部分，因此，超市應(yīng)該加強對導(dǎo)購標(biāo)志的整體規(guī)劃，在增加必要導(dǎo)購標(biāo)志的同時使注重導(dǎo)購標(biāo)志的設(shè)計感，使導(dǎo)購標(biāo)志與企業(yè)的VI系統(tǒng)相一致。

對于退換政策，目前很多超市的退換貨政策較為嚴(yán)格，使得消費者在退換貨問題上得不到滿足。超市可以通過廣泛的調(diào)研來了解消費者對退換貨政策的需要，并根據(jù)超市的現(xiàn)實情況改善退換貨政策。

2.有的放矢，從重要因素入手保障顧客滿意度

在調(diào)查中，每一項因素都與顧客的整體滿意度有著顯著的相關(guān)關(guān)系，但是相關(guān)關(guān)系的強弱有所不同，按照相關(guān)系數(shù)的高低，各因素的排序為退換貨政策、停車環(huán)境、商品擺放、員工服務(wù)、購物環(huán)境、營業(yè)時間、產(chǎn)品種類、導(dǎo)購標(biāo)志和結(jié)賬速度。因此，當(dāng)超市的資源有限時，可以有的放矢的改善和保持最重要因素的服務(wù)質(zhì)量，來維持顧客的滿意度。在排序中可以看出，退換貨政策、停車環(huán)境、商品擺放和員工服務(wù)與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)較高，而這四項中，退換貨政策、停車環(huán)境和員工服務(wù)的滿意度得分較低，因此，這是大型超市需要迫切改善的方面。

對于停車環(huán)境，由于私家車數(shù)量增加，因此很多超市的停車環(huán)境不能滿足顧客需要，這就需要超市擴大目前的停車空間，改善停車環(huán)境，提高停車工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

作為服務(wù)性行業(yè)，員工素質(zhì)的高低將對超市的聲譽產(chǎn)生重要影響。在服務(wù)方面，目前超市的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)并不十分明顯，一些推式的推銷行為更引起了消費者的反感。因此，超市應(yīng)該加強對員工的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，打造真情服務(wù)，真正的滿足消費者的情感需要。

參考文獻：

[1]菲利普.科特勒.營銷管理第8版.上海人民出版社，2000